... ¿Por qué usted y su empresa no?
La misión de American Express es ambiciosa: “ser la marca más respetada en el mundo”. Lo están consiguiendo. Es uno de los casos de éxito más conocidos cuando se habla de experiencia de cliente.
En el año 2008, Jim Bush, director de servicio en AMEX, reinventó la forma de enfocar el servicio al cliente. En American Express, los millones de interacciones que se producen todos los días no se ven como un coste, sino todo lo contrario, como una oportunidad de relacionarse con el cliente.
Definieron 3 ejes sobre los que pivotar un servicio al cliente excepcional:
- Formación: Según Beth Lacey, senior VP de Soluciones de Atención al Cliente, antes el 70% de la formación era sobre las pantallas que tenía que controlar el operador del call center. Ahora el 70% de la formación es sobre cómo entender al cliente y su situación. “No estamos en el negocio de las pantallas”, afirma Beth. Imparten formaciones de experiencia de cliente, con una parte teórica y otra práctica. Aprenden sobre los hábitos de gasto de los clientes que tienen tarjetas de crédito. Saben como sorprender al cliente.
- Selección de las personas: Les preguntan en la entrevista de selección: ¿cómo darías un abrazo a un cliente por teléfono?. Buscan gente fundamentalmente del sector de la hostelería, con empatía y que sepan hablar de corazón.
- Tecnología: Disponen de una tecnología que guía a los profesionales a través de la conversación trayéndoles toda la información relevante. La tecnología debe ser un facilitador para conocer mejor al cliente y sus necesidades.
También American Express ha demostrado tener una gran habilidad aprovechando la oportunidad 2.0. A través de su comunidad para PYMES, OPEN, ha puesto en contacto a sus clientes. American Express les facilita una plataforma para hacer seguimiento de sus finanzas, reducir los costes de sus empresas, compartir inquietudes o incluso buscar oportunidades comerciales entre los miembros de la comunidad.
Gracias a todo esto American Express es con diferencia la empresa de su sector con mayores ratios de satisfacción, siendo siempre la mejor valorada en comparación con las otras 18 compañías de tarjetas, desde el año 2008 diminuyó en un 50% la tasa de abandono, incrementó su productividad gracias a contratar empleados más eficientes y ha conseguido afrontar una crisis, muy dura para el gasto de tarjetas de crédito, mejor que sus competidores.
Sofía Medem
Customer Experience