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Técnicas Analíticas para Evaluar la Experiencia Emitida

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EXPERIENCIA EMITIDA: DEFINICIÓN Y TÉCNICAS

Los que estamos trabajando en el mundo del servicio al cliente, desde hace varios años, leíamos en los libros de aquella época que una de las prácticas clave era la auditoria del servicio, que básicamente no era nada distinto a verificar el cumplimiento de las definiciones hechas en cuanto a la atención de los clientes en los diferentes canales.

Sin embargo, debido al auge que ha tomado la importancia de gestionar a partir de la Voz del Cliente, estas técnicas en muchos casos se han hecho a un lado, y pocas compañías han entendido que el feedbackde los clientes hay que contrastarlo con la forma cómo hacemos realidad la entrega de la experiencia en los diferentes touchpoints.

Nosotros en IZO estamos convencidos que un programa fuerte Voz del Cliente, es la mejor manera de lograr el objetivo que todos tenemos de poner al cliente en el centro del negocio, pero así mismo, nuestros más de 20 años de experiencia en esta disciplina nos ratifica que debemos tener una dosis de aseguramiento, que mediante diferentes técnicas de Evaluación de la Experiencia Emitidapermita verificar en los diferentes canales y puntos de contacto que el diseño que se tiene definido, en efecto, se está concretando en las interacciones que viven los clientes.

  1. MIX EXPERIENCIA PERCIBIDA VS. EXPERIENCIA EMITIDA

El mix de evaluación permanente de la Experiencia Percibida (VOC) y Experiencia Emitida es fundamental en todo modelo de Analítica de Clientes.

gap experiencia de cliente izo

  1. TÉCNICAS

Algunas de las técnicas para Evaluar la Experiencia Emitida son:

  • Monitoreo de Llamadas: escucha aleatoria de muestras de llamadas de atención, ventas, reclamos de los Contact Centerpara verificar la experiencia del cliente, el nivel de solución y la trazabilidad de la interacción en las aplicaciones.
  • Monitoreo de RRSS: evaluación de los posty los canales oficiales y no oficiales de la marca.
  • Monitoreo de Respuestas Escritas: análisis de las comunicaciones enviadas a clientes vía e-mail o física en respuesta a quejas o reclamos verificando consistencia y solución a lo solicitado por el cliente.
  • Site Visitsvisitas a puntos físicos mediante acompañamientos al lado, shadowingu otras técnicas que permitan verificar la entrega de la experiencia.
  • Mystery Shoppero Cliente Incógnito: evaluación de la experiencia basado en una evidencia filmada de una atención.
  1. EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA

El monitoreo de Experiencia debe evolucionar desde la adherencia a protocolos hasta la experiencia que vive el cliente incorporando las diferentes dimensiones según el alcance:

evaluacion experiencia

  1. INDICADORES DE EVALUACIÓN

Algunos de los aspectos clave que debemos incluir en esta evaluación:

  • Solución:efectividad de la solución según la consulta, atribuible al asesor o a la empresa.
  • Reincidencia:número de veces necesarias para lograr una solución.
  • Transferencias:traslado de la solicitud o consulta a otro canal de atención.
  • Emociones:emociones vividas por el cliente durante la interacción.
  • Esperas Innecesarias:tiempos muertos, no necesarios durante la atención.
  1. ROI DE LOS PROGRAMAS DE EXPERIENCIA EMITIDA

Soft ROI:

  • Independencia: permite que una entidad objetiva presente tanto a la operación/outsourcing las áreas de oportunidad y palancas de mejora.
  • Control: involucra aspectos de control en un modelo de gestión y relacionamiento con clientes asociado igualmente a un seguimiento a costes de atención.
  • Mejores prácticas: consigue estar actualizando permanentemente los planes de calidad de servicio con los Modelos internacionales de Evaluación y Mejoramiento orientando los canales a la Experiencia de Cliente.
  • Objetivos de Negocio: desarrollando un modelo adecuado alinea a los actores a perseguir los objetivos de negocio en cada uno de los departamentos evaluados.

Hard ROI:

  • Mayores Ingresos: asociado a la obtención de mayores ingresos… Cross Selling, Up Selling, Ofrecimiento comercial, cierre de prospectos.
  • Menores Costes: o la reducción de costes por eficiencia, menores tiempos de atención, rellamadas, FCR, tiempos de espera innecesarios. 

En conclusión, en IZO recomendamos a todas las compañías que trabajan día a día en generar impactos positivos en sus clientes, incorporen este tipo de Evaluaciones en su Modelo de Gestión de la Experiencia, lo que estamos seguros generará elementos para asegurar que las interacciones diseñadas son efecto la realidad que viven los clientes, controlando así la ejecución en los canales de atención, bien sea operado de manera directa o a través de aliados y proveedores (outsourcing/BPO).

Autor: Juan Carlos Mejía, CEO IZO Colombia

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