Tendencias Customer Experience y Employee Experience 2023 | Izo
logo_izo

Tendencias Customer Experience y Employee Experience 2023

Blog

Sin lugar a dudas vivimos en una era de grandes y rápidos cambios. Las Tendencias que marcarán este 2023 en Customer Experience y Employee Experience no son una excepción y este año son muy diferentes a otros años.

A continuación puedes ver las 4 grandes tendencias CX y EX que marcarán este 2023:

Tendencia 1. Customer Experience y Employee Experience han Muerto…

Ambas han muerto tal y como las conocemos en la actualidad.

La manera que tenemos de gestionar la experiencia de cliente y experiencia de empleado ha llegado a un límite y necesita redefinirse a sí mismo. Ya no pueden entenderse como dos departamentos separados o silos independientes.

Cada vez se necesita que los equipos estén interconectados para escalar mucho más allá los resultados de negocio. De hecho las empresas que combinan CX y EX de forma sinérgica, tienen mayores tasas de crecimiento para el negocio, tal y como podemos observar en el siguiente gráfico:

gráfico cx y ex

Fuente: Forbes Insight/Salesforce

Según este estudio, analizaron 100 compañías de Estados Unidos y observaron cómo fue que la tasa de crecimiento en un periodo de 3 años.  Y lo que descubrieron fue que aquellas organizaciones que tienen buenos resultados de CX y EX, duplican el crecimiento respecto a los que tienen malos resultados en ambas dimensiones.

En el cuadrante superior derecho aparecen empresas como Apple, Netflix, Volvo, Nike, Pinterest, etc.

Pero la experiencia a evolucionado. Ya no es Customer Experience y Employee Experience de forma aislada. Tenemos que empezar a hablar de un nuevo concepto de experiencia con una nueva dimensión: Hyperexperience.

Necesitamos tener una mirada integral sobre las experiencias que generamos como compañía tanto hacia dentro como hacia afuera de la marca.

Tendencia 2. Recuperar lo Esencial: Vuelta a las Personas

Hay que humanizar más las experiencias. Todavía queda un largo camino a la hora de ponerse en los zapatos de nuestro cliente o colaborador y pensar como ellos. Por ello se está desarrollando el concepto de Human-Centred Design Mindset.

Se compone de 4 pilares fundamentales:

  1. Obsesión por entender de verdad a las personas.
  2. Co-creación con las personas involucradas en las nuevas experiencias.
  3. Capacidad de adaptación ágil ante los cambios.
  4. Hacer realidad la transformación y medir el impacto económico.

Y como las personas son lo primero, las empresas y Estados deben adaptarse ante los cambios de comportamiento que tiene la sociedad. Un ejemplo muy representativo es que en regiones como Hong Kong o Países Bajos, se han empezado a colocar las luces de los semáforos proyectados en el suelo. De este forma los peatones que están usando su smartphone, pueden ver la señal sin necesidad de levantar la mirada.

En el corazón de toda interacción, todo producto, toda decisión organizativa deben estar las personas: Nuestros clientes, nuestros empleados y las personas importantes para ellos, las personas que conforman nuestro ecosistema. Por este motivo, necesitamos crear experiencias más humanas que nunca. Necesitamos experiencias Hyperhuman.

Tendencia 3. Nuevas Expectativas: Posiciónate como Compañía

A raíz de la pandemia, se ha ido viendo cómo las personas pedían a las empresas que se posicionasen con diversos temas (políticos, medioambientales, sociales, etc.). Las personas cada vez conectamos más con las marcas con las que compartimos nuestros ideales y nuestra forma de pensar o filosofía de vida.

Según nuestro propio estudio de BCX, las compañías que durante la pandemia protegieron a sus clientes y colaboradores y no se limitaron únicamente a la normativa legal, tuvieron mejor consideración.

Esto también se puede apreciar con las empresas que han abandonado el mercado ruso a raíz de la guerra en Ucrania, como Renault, McDonalds o IKEA.

Un nuevo término que se está poniendo de moda es la "fiebre verde". Este término hace referencia a todas aquellas acciones ayudan a preservar nuestro planeta: cuidado de medio ambiente, la sostenibilidad y el impacto de la huella de carbono.

Se realizó un estudio con 100 directivos de grandes compañías y su conclusión fue que las practicas de negocio sostenibles ya no se ven como un imperativo moral, sino como un requisito empresarial.

grafico ventas sostenibilidad

Ahora bien, ¿cómo se conecta todo esto con las experiencias? La sostenibilidad ya no solo es una acción que las empresas han de forma puntual, lo están incorporado a su ADN y visión empresarial. IKEA es el mejor ejemplo de cómo este fenómeno a perneado en la experiencia que otorga a sus clientes.

IKEA ha creado lo que ha bautizado como "Mercado Circular". Este novedoso modelo de experiencia se basa en que puedes ir a vender tus muebles usados de la marca sueca y ellos te lo compran por un valor concreto. Lo más llamativo es que IKEA se encarga de darle una segunda vida y los vuelve a vender al público al mismo precio que pago por el mueble. Por lo que no ganan dinero con esta acción.

Tendencia 4: IA con Impacto Directo en las Experiencias

Sin lugar a dudas, aquí la mayor tendencia es ChatGTP, un producto que se ha generalizado en su uso y prácticamente cualquier profesional puede usar esta herramienta como apoyo para su trabajo.

Este consumo tan masivo de ChatGTP y otras herramientas de Inteligencia Artificial, han hecho que muchas organizaciones se tengan que movilizar para adaptarse ante este nuevo paradigma.

En términos de experiencia, algunas empresas están comenzando a usar las IAs para que las personas prueben de forma virtual diferentes productos (ropa, pintalabios, zapatillas, etc.) para ni siquiera tener que comprarlos primero para probarlo en casa.

IA experiencia de cliente

Fuente: Medium

Si te gustaría estar en la ola de las tendencias CX y EX, no dudes en escribirnos a través de este formulario y estaremos encantados de escucharte.

Autor: Mario Rodríguez,

Digital Marketing Manager.

Fuentes:

*Forbes Insight/Salesforce para empresas en Estados Unidos.

Medium.com

0.88