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4 Tipos de (Malos) Clientes y Cómo Lidiar con ellos

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Todos lo que hemos trabajado cara al público sabemos que la gran mayoría de los clientes con los que tratamos diariamente son personas educadas, encantadoras y que nos hacen el trabajo más fácil. Pero en ocasiones esta tendencia positiva se rompe y llegan otros a los que no te gustaría que volviesen a tu comercio o negocio.

Cabe destacar que la vara con la que se mide a un buen profesional no es por el trato que tiene con los buenos clientes, ya que eso de da por hecho que será excelente, sino por cómo actuar y trata a estos clientes problemáticos. En realidad, cuando hablamos de malos clientes estamos hablando de personas que tienen una coyuntura puntual negativa en sus vidas y no la gestionan de forma adecuada. Personas que tienen problemas familiares, económicos o sentimentales.

No debemos juzgar nunca a ningún cliente y tratar de ser empáticos con ellos porque en muchas ocasiones su actitud puede cambiar radicalmente y pasar de clientes cabreados a encantadores con un buen trato por nuestra parte.

El Quejica

Este cliente nunca está satisfecho, en las encuestas de NPS, será con toda seguridad un detractor. Independientemente de lo que hagas para superar las expectativas,  siempre habrá un "pero" para que ella encontrará algo de qué quejarse. La rapidez del envío, la calidad del servicio, el trato del trabajador, etc. Siempre habrá algún motivo ligero que merezca la pena resaltar que no se ha hecho bien.

Nada ni nadie impedirá que este usuario se queje, es así. Simplemente escucha lo que tenga que decir (es posible que obtengas algo de información útil para tu negocio) y si está fuera de lugar o no lo dice de de una forma educada, díselo cortésmente, pero con firmeza y autoridad.

El Sabelotodo

Este cliente tiene todas las respuestas incluso antes de que se hagan las preguntas. Mas que consultas al empleado de cara al público, pretende demostrar sus conocimientos y ponerlos a prueba. En cierto modo le gusta retar al trabajador para ver si sabe más que él.

Con estas personas lo mas importante es saber escuchar y no entrar en debates innecesarios. Deja que la conversación fluya de forma natural y que exponga todo su conocimiento sobre el producto o servicio. Es más, podrías hasta elogiar todo lo que sabe sobre la venta y lograr empatizar con sentido del humor, invitándole a que trabaje con vosotros.

El Bully

No, no estoy hablando del famoso restaurante de Ferran Adrià. El cliente bully es aquel abusón de clase que todos conocemos. Le robaba los bocatas a sus compañeros, era mal estudiante y su mayor virtud era la intimidación y la fuerza bruta. Ahora como ser adulto, sigue haciendo de las suyas pero a una escala diferente.

Para tratar a este tipo de personas hay que focalizarse en cambiar el comportamiento negativo. Una una actitud positiva para enviar el mensaje de que no es necesario que este tipo de personas vuelva a sus tácticas de intimidación de antaño. Cuando era pequeño le funcionaba, pero ahora las cosas han cambiado y más vale maña que fuerza.

El Fastidiador 

Este individuo es el típico que manda correos constantemente, llamadas telefónicas y SMS para comprobar el estado de un procedimiento. Aunque le digas que el alta de su línea va a tardar 5 días laborables, él o ella llamarán al tercer día para ver cómo va todo. Le preocupa no obtener exactamente lo que quiere y es posible que tenga más tiempo libre del que querría, por lo que lo invierte en incordiar a las empresas.

Una buena actitud de proactividad por parte de la empresa es importante para aliviar sus preocupaciones. Realizar status de la situación con mayor regularidad mediante el envío de correos para que la persona sepa casi a tiempo real cómo va su petición. Amazon realiza esto desde su aplicación para que sepas en todo momento dónde esta tu paquete, lo cual disminuye la ansiedad de la persona que lo va a recibir porque tiene información plena del todo el proceso de entrega.

Autor: Mario Rodríguez

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