5 Errores al Hacer un Diseño de Modelos de Experiencia
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5 Errores al Hacer un Diseño de Modelos de Experiencia

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La evolución que ha tenido en los últimos años la Experiencia de Cliente, nos ha permitido entender que la Medición Percibida, necesita de técnicas de evaluación complementarias que nos permita tener una visual de 360º de lo que viven los clientes cuando interactúan en los diferentes canales de atención. El entender la percepción de los clientes frente al servicio, solución y velocidad, es tan solo uno de los aspectos que debemos considerar dentro de nuestro modelo. También es de vital importancia entender que estamos entregando a nuestros clientes en nuestros canales de atención, versus lo diseñado.

A continuación, les compartimos cinco de lo que NO debemos hacer, para lograr modelos de experiencia que realmente aporte información relevante para la gestión de las experiencias de nuestros clientes y nos apoye en él para alcanzar los objetivos esperados.

1.  No tener un Enfoque Claro

Por ejemplo, en una línea de retención de clientes, debemos suponer que el modelo de experiencia emitida debe ser capaz de asegurar que el proceso ejecutado por los asesores, se realiza de forma apropiada, entiende el impacto en la experiencia del cliente e identifica factores de no retención. De esta forma es capaz de entregar la información necesaria para la elaboración de un plan de trabajo efectivo, que acompañe los objetivos de “retención perseguidos”. Sin embargo, lo normal es encontrar esquemas de monitoreos centrados en evaluar las habilidades blandas de los asesores, o que se enfocan en otro tipo de aspectos, que, aunque importantes, dejan de lado ese objetivo eje del servicio.

Cada línea de servicio tiene objetivos estratégicos específicos, y muy particulares. Tener un mal enfoque genera una serie de errores en todos los demás procesos del modelo de aseguramiento, como, por ejemplo:

  • Plantillas o instrumentos de monitoreo desalineados, que contienen la evaluación de atributos que no aportan al objetivo perseguido.
  • Esquemas de retroalimentación tardíos e ineficientes, que no generan cambios en los comportamientos del personal del front.
  • Construcción de una línea de informes, centrados en leer indicadores, que no tienen profundidad y que no son leídos por la operación.
  • Procesos de calibración que no llevan a ningún lado.

2.  Comenzar con el Instrumento o Plantilla de Evaluación

Si bien la plantilla de evaluación es uno de los pilares para el correcto desarrollo de un plan de experiencia emitida, y siendo conscientes que muchos modelos de monitoreo no dan los resultados esperados por no tener plantilla de monitoreos correctamente construidas, es un error iniciar la implementación de un plan de monitoreo, con la construcción del instrumento de evaluación.

En realidad, el instrumento de evaluación que se construya, debe responder a una serie de premisas que deben ser considerados inicialmente:

  • ¿Cuál es el objeto real del servicio que es gestionado en el canal?

¿Conocen esquemas de monitoreo que utilizan de forma calcada el mismo instrumento de evaluación para varios servicios (Copy-paste) sin “discernir” el objetivo que cada servicio persigue? Para decirlo de otra forma, esto es “Enfoque”

  • ¿El cliente contratante (el dueño del proceso), tiene atributos definidos para la entrega de su servicio?

Si es así, debemos garantizar que esos pilares o atributos sean considerados cuando se construya el instrumento de evaluación y que las definiciones de cada uno de dichos atributos, sea consistente con lo establecido por el cliente contratante.

  • ¿Existen Indicadores con los que el cliente contratante mida el cumplimiento del objetivo del servicio?

Esto permite entender la forma como el cliente interpreta un “servicio exitoso” y de esa forma integrar criterios de evaluación afín con esa interpretación y que tenga altas probabilidades de estar correctamente correlacionado con el objetivo del servicio.

¡Ahora sí! Tenemos lo necesario para la construcción del instrumento de evaluación.

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3.  No tener claro el Impacto Económico

No es un secreto que para muchas compañías el invertir en proyectos de Medición de Experiencia Emitida, es un “gasto” A decir verdad es una fama bien ganada, ya que son muy pocas las ocasiones donde se encuentra Modelos de Experiencia Emitida, que consideren dentro de su marco de trabajo, el entender el impacto económico del costo de la mala calidad, así como el impacto de las eficiencias obtenidas.

Es un éxito total cuando en el modelo de experiencia emitida, logramos cuantificar en términos económicos la mejora de indicadores de calidad u operacionales del canal monitoreado, como. Por ejemplo, en indicadores tales como: el FCR (First Contact Resolutions), Reiteratividad, eficiencias en TMO (Tiempo Medio de operación), TME (tiempos medios de espera), o en indicadores estratégicos o de negocio, como: ratio de ventas, retención, puntualidad, etc. Sin lugar a dudas, este tipo de alcance permite estimar posibles escenarios de ROI (retorno de la inversión), que justifica el desarrollo de proyectos de medición.

La manera más sencilla de iniciar con esta esta buena práctica, es aterrizar el costo de la “no calidad”. Para esto, es necesario aterrizar el costo de una interacción. Posteriormente a esto, solo es cuestión de tener clara la interpretación del indicador que en términos de calidad se lleva.

4.  Olvidar que no se debe ser Juez y parte

Entregar la responsabilidad de medir la experiencia emitida al mismo BPO o canal que genera las interacciones con el cliente final, definitivamente está en el TOP de lo que no se debe hacer cuando construimos un modelo de aseguramiento desde la emitida. Las razones son varias y por todos conocidas: resultados con sesgos, recolección de la muestra poco objetiva, se pierde la oportunidad de bonificar o penalizar al BPO con base en estos resultados, el desarrollar esquemas de correlación con indicadores de la percibida o de negocio pierde sentido, el análisis del impacto económico de la mejora y de la no calidad, es cuestionable, etc.

Sin embargo y pese a lo mencionado anteriormente, es innegable la capacidad de algunos BPO para la recolección de muestras desde la emitida, ya que poseen la tecnología, como el recurso humano para hacerlo, y en muchos casos modelos de aseguramiento que están muy bien cimentados. Aquí el tema es de lograr una perfecta “alineación y sinergia” en términos del alcance y del enfoque, con el Modelo de aseguramiento que se defina.

Lo más recomendable siempre es que se entregue esta responsabilidad a un ente imparcial, experto y confiable, pero debemos generar sinergias con las unidades de calidad de los canales y BPO, para potencializar el modelo de aseguramiento y darle un mayor alcance.

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5.  Medir por Medir

Sin importar el marco metodológico en el que se base nuestro modelo de Aseguramiento de Experiencia emitida, ni los indicadores que incorporemos al mismo, le premisa es la misma de cuando medimos desde la percibida, “No medir lo que no puedo gestionar”

No debemos olvidar que parte clave del Modelo de Aseguramiento es la “Mejora o transformación” por lo tanto, el éxito del modelo se estará midiendo en el impacto positivo del proceso de mejoramiento continua.  Debemos considerar todos los aspectos claves que soportan el modelo, siempre pensando en que los la gestión de los resultados.

  • Procesos de calibración que garanticen el enfoque correcto.
  • Indicadores que transmitan fielmente lo que se vive en el servicio
  • Un esquema de feedback y/o coaching apropiado
  • Puntualidad en los cierres de ciclo
  • Planes de acción consistentes
  • Seguimiento a las acciones correctivas, medición y ajustes pertinentes

El monitoreo, como herramienta clave en el desarrollo de Modelos de calidad o Experiencia, está volviendo a posicionarse, viene con una base metodológica más consistente, y sin lugar a dudas, aplicándolo correctamente entregará información muy interesante y, sobre todo, estratégica para la gestión de los diferentes canales de atención.

Autor: Pablo Rodríguez

Project Manager, IZO Colombia

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