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5 Razones para una Experiencia de Producto Perfecta

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En un mercado competitivo, crear una experiencia de producto casi perfecta es fundamental para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes. Pero crear una experiencia perfecta es más fácil de decir que de hacer.

Cuando un cliente toma la decisión de comprar un producto, hay una serie de interacciones a lo largo de su journey que influyen en el producto que finalmente compra y si continúa comprando.

Aquí tienes 5 razones por las que tener una experiencia de soporte omnicanal eficaz es vital para generar confianza en los clientes.

1) La Opinión es Poder

La encuesta global de consumidores de Statista encontró que el 43% de los usuarios del estudio utilizan las reseñas de los clientes para encontrar información sobre los productos. Otros estudios han encontrado que las reseñas de productos tienen una importancia aún mayor. Las reseñas negativas sobre un producto o negocio inmediatamente darán una mala impresión a los consumidores.

Sin embargo, las reseñas positivas de los clientes hacen que los clientes potenciales se sientan más seguros al comprar su producto o servicio. Tener un equipo de atención al cliente que pueda aumentar la satisfacción del cliente es una forma sencilla de obtener mejores reseñas.

Otra táctica eficaz para que los propietarios de productos gestionen las opiniones es contar con un sólido equipo de soporte que pueda responder de inmediato a las malas opiniones y canalizarlas de nuevo a los equipos de asistencia al cliente y desarrollo de productos. Mostrar a los clientes que está escuchando y, lo que es más importante, reaccionando, es vital para recuperar la confianza.

2) Buscan Información Online

Cada vez más consumidores están recurriendo a las compras online. Un estudio reciente de Statista encontró que en 2021, la cantidad de consumidores de comercio electrónico creció hasta los 2.140 millones. La mejor experiencia de comercio electrónico es inmersiva e informativa, completa con información detallada del producto y visualmente atractiva.

Durante la experiencia de compra, es posible que los clientes aún necesiten ayuda. Contar con un sólido equipo de soporte en la tienda que pueda no solo ayudar, sino también realizar ventas adicionales o cruzadas de manera efectiva es vital para agregar valor.

Pero normalmente es después de la compra cuando los clientes necesitan más asistencia. Desafortunadamente, muchas marcas olvidan que hay malos actores que se aprovechan del compromiso de una marca de crear una buena experiencia para el cliente para cometer varios tipos de fraude de revendedores y garantías.

Equilibrar la experiencia del producto y luchar contra el fraude contribuye en gran medida a generar confianza.

3) Investigan las RRSS y los Foros

Aprovechar las plataformas de redes sociales puede ayudar a impulsar el conocimiento de la marca, conectarse con los clientes y crear un foro comunitario que funcione. Según Crowdtop, el contenido creado por el usuario es un 50% más confiable y un 35% más memorable que otros tipos de contenido multimedia. Pero el contenido malintencionado o inapropiado también es mucho más probable que cause problemas a las organizaciones y a sus usuarios.

Tener moderadores de contenido ayuda enormemente a administrar la imagen de marca y dirigir los comentarios sobre el producto a las personas adecuadas.

Según una investigación de la Universidad de Michigan, los clientes que participan en la comunidad de una empresa gastan un 19% más que los que no lo hacen. Si la participación es clave para el éxito, los moderadores son esenciales para impulsarla dentro de su comunidad.

4) Uso Creciente de Chat Online

Un sistema de soporte de chat en vivo proporciona una forma inmediata de responder las preguntas de sus clientes y brindar soporte en tiempo real. Esto también es mucho más rápido que enviar un correo electrónico a un equipo de soporte. Además, el chat en vivo es una excelente manera de conectarse con clientes nuevos y actuales, brindándoles la confianza que necesitan para confiar en su producto.

Forrester descubrió que los consumidores que usan el chat tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una conversión que los que no lo hacen. Su estudio también encontró que el 53% de los usuarios es probable que abandonen su compra online si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.

Los datos de Zendesk encontraron que las calificaciones de satisfacción del cliente para el chat en vivo (85%) son superadas solo por el soporte telefónico (91%), superando a los artículos del centro de ayuda (83%), soporte por correo electrónico (82%), soporte de Twitter (81%), y soporte de Facebook (74%).

5) La Confianza lo es Todo

¿Por qué es tan importante generar confianza? Porque según el Barómetro de confianza 2020 de Edelman, la confianza es la segunda consideración más influyente, después del precio, cuando los clientes buscan nuevos productos. Generar confianza en su producto es la culminación de la construcción de una gran experiencia de producto, que incluye la orquestación de todo un ecosistema de soporte de producto, desde la prueba de errores previos al lanzamiento hasta la moderación efectiva de contenido y comunidad que optimiza las conversaciones sobre su marca y producto.

Traducción del artículo original: https://customerthink.com/5-reasons-you-need-a-perfect-product-experience/

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