Durante los últimos años se han venido nombrando muchas técnicas y metodologías de trabajo que nos permiten conocer y entender mejor a nuestros clientes con la finalidad de desarrollar productos y/o servicios que cubran sus necesidades.
La “user experience” es una de ellas, ya que con la revolución digital se ha hecho mucho más popular teniendo en cuenta que es una técnica que permite diseñar productos digitales, a partir del comportamiento de usuarios y sus respectivas emociones.
Origen del User Experience
Es interesante saber que esta técnica no es nueva. Todo lo contrario. Se conoce de ella desde el año 4.000 AC, cuando formaba parte del Feng Shui, antigua disciplina China que se basa en arreglar, organizar las pertenecías de tu hogar buscando un equilibrio entre la harmonía y el bienestar personal a través de los espacios físicos.
Sin embargo, a partir de los años 70 se convierte en un boom y se hace más fuerte, ya que psicólogos e ingenieros comienzan a aplicarla para desarrollar nuevas ideas, en el ámbito tecnológico, como es el caso de la empresa Xerox el mayor proveedor de accesorios digitales quién diseñó y creó el mouse más innovador de ese momento, permitiendo una interfaz muy avanzada que revolucionó el mundo tecnológico de esa década.
User Experience Ahora
Actualmente podemos decir que la user experience está involucrada en todos los proyectos con un componente tecnológico, ya que busca brindar soluciones fáciles de usar con un gran atractivo visual, facilitando la autogestión en los productos digitales, consiguiendo resultandos increíbles para que los usuarios no tengan que esforzarse para realizar una tarea en concreta.
Seguro, ahora te estarás pregunta: ¿cómo convive la UX en nuestro día a día? Para responder esta preguntar tenemos que pensar en todo lo que nos rodea, lo que nos lleva a una segunda pregunta: ¿alguna vez te has detenido a observar y analizar un día común y corriente?
¿Cómo de Presente Está la UX en el Día a Día?
Para ello te invito que hagamos un ejercicio. Describamos cómo puede ser un día normal de un chico de 35 años. ¿Cómo comienza?, ¿qué sucede en el transcurso de su mañana, día, noche? Para facilitarlo pongamos nombre y apellido a nuestro personaje y así podremos visualizarlo más fácil.
Supongamos que él es Álvaro, tiene 35 años, trabaja en una multinacional reconocida y su hobby es correr 8km todas las mañanas antes de ir al trabajo. Aunque sabe que debería despertarse con un reloj análogo el es fiel a su celular porque puede posponer su alarma muy fácil e incluso tiene configurado 5 horas distintas para despertarse.
¿Qué podemos destacar de esta primera interacción? La UX comienza a estar presente en el día de Álvaro desde que él decide configurar sus 5 alarmas en su móvil porque le genera menor esfuerzo y además le facilita la gestión de posponerlas rápidamente para dormir unos minutos más.
Al despertarse Álvaro le gusta revisar sus mensajes pendientes, redes sociales e incluso revisa el clima para saber en cuántos grados se encuentra. En todas estas interacciones tenemos una gran presencia de la UX, ya que permite que Álvaro pueda hacer todas sus revisiones fáciles y rápidas, generando una adicción para repetir esta secuencia todas las mañanas al despertarse.
Llega el momento de salir a correr y lo primero que revisa Álvaro es que lleva su móvil y cascos para sentirse tranquilo (prácticamente más importante un móvil que las llaves de casa), además usa su reloj digital para contabilizar el número kCAL quemadas, los pasos hechos durante el día y poder gestionar más fácil las aplicaciones de su móvil. Aquí claramente podemos destacar una experiencia de usuario completamente transversal que involucra tres productos digitales, donde ellos se encuentran conectados y le aportan a Álvaro comodidad, facilidad y una experiencia única al poder manejar sus dispositivos según sus necesidades.
Ahora supongamos que Álvaro está haciendo una plancha, su móvil lo lleva en el brazo izquierdo como vemos en la foto y en su brazo derecho tienen su reloj inteligente, está tan concentrado pero comienza a sonar una canción que no le gusta, de una vez gestiona su aplicación a través de su reloj y con eso mantiene la energía para culminar su ejercicio, ¿excelente experiencia verdad?, ahora imaginemos que el no hubiese podido hacerlo desde su reloj, ni sus casco ¿cómo estaría Álvaro? Y es ahí cuando la UX marca la diferencia porque permite que la conexión en diferentes dispositivos como si fuese uno solo generando una sensación de bienestar a sus usuarios.
Al terminar su ronda de ejercicios Álvaro se prepara para salir a la oficina, lo primero que hace es pedir un Uber con ciertas indicaciones porque tiene que pasar a recoger a su jefe Juan, así qué solicita ambas paradas para que el trayecto sea lo más rápido y satisfactorio posible, todas estas gestiones las hace a través de sencillos clicks en la aplicación. ¿Cómo se encuentra presente la UX? En el diseño de las aplicaciones, haciendo que sean intuitivas de utilizar aportando valor y sencillez en cada momento para el usuario.
Imaginemos que llega la hora de almuerzo y Álvaro quiere aprovechar para revisar el estatus de un pedido Online que hizo hace tres día, se supone que debería haber llegado el día anterior y aún está esperando por su entrega, ingresa a la página donde lo compró y no consigue la opción para rastrear su pedido, se pone en contacto con el call center a través del Livechat y a cada rato se pierde la conexión con el agente, intenta resolver a través del apartado de preguntas y respuestas de la web y entra en un bucle de navegación que no tiene ningún tipo de salida, ¿consideras que hay una buena experiencia de usuario en este portal? Efectivamente no, ya que el contenido, los diseños y el flujo de navegación no están aportando valor y están generando una sensación de frustración al usuario.
¿Cómo pudiéramos enmendar este tipo de situaciones? Primero si tenemos un eCommerce, lo ideal es que el cliente tenga identificado claramente el número de seguimiento de su pedido y dónde puede consultar su estatus. Por otra parte, si vamos a incluir un Livechat, debemos asegurar su correcto funcionamiento teniendo en cuenta posibles caídas técnicas que se puedan presentar pero que no se pierda el registro del cliente y por último los flujos de navegación deben estar previamente pintados y creados como si fuese el plano de nuestra web para evitar las navegaciones sin sentido, ni resultados.
Llega la tarde y después de un largo e intenso día de trabajo lo que más desea Álvaro es estar en casa poner una película y quedarse a gusto en su sofá, no tienen ninguna película en mente, pero al revisar las novedades tiene varias recomendaciones inteligentes hechas a través de sus gustos, elige una de ellas y así termina su día. Otro ejemplo donde claramente la experiencia de usuario vuelve a estar presente conociendo a sus usuarios, haciendo recomendaciones según sus comportamientos y generando experiencias satisfactorias rápidamente.
Basándonos en los ejemplos anteriores, podemos concluir que la frase clave para esta técnica es “No me hagas pensar”, ya que es exactamente lo que los usuarios están demando, buscando soluciones fáciles y sobre todo intuitivas que generen el mínimo esfuerzo para poder conseguir sus propósitos.
Por eso es muy importante que al poner en práctica la UX nos cuestionemos todo lo que vayamos a realizar, pongamos siempre al cliente en el centro y sobre todo que lo escuchemos. Es primordial identificar las verdaderas necesidades de los usuarios ya que es la única forma de conseguir soluciones y/o respuestas a sus motivaciones.
Para cerrar, también debemos de tener presente que la Experiencia de usuario no es sólo una técnica creativa ya que tiene un gran componente analítico, que permite fusionar la ciencia con el arte, obteniendo como resultado diseños que marquen la diferencia, tomando en cuenta todos los aspectos primordiales para generar una excelente experiencia.
Autora: Bessy Cedeño