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¿Cómo aplicar el diseño centrado en las Personas en el Sector Sanitario?

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La experiencia de paciente es la suma de todas las interacciones, marcada por la cultura organizativa que influye las percepciones de los pacientes durante el cuidado continuo (The Beryl Institute, 2014).

Desde la óptica del paciente la apariencia de una enfermedad hace que la persona se sienta vulnerable, lleno de preguntas y miedos que al mismo tiempo impactan en su entorno más cercano.

Desde la óptica del hospital, a lo largo del recorrido del paciente durante su proceso clínico, todos los implicados comparten un interés común: mejorar la calidad de la atención y optimizar la experiencia del paciente. A pesar de este interés lo que nos revela estudio de Patient Experience Survey desarrollado por GE Healthcare, es lo siguiente: el 75% de los pacientes que tienen más de una interacción con las unidades sanitaria, son los que más frustrados se sienten. Además, existe una diferencia notable (23%) entre lo que los pacientes perciben de la atención y tratamiento entregado comparando con la visión de los colaboradores. (GE Healthcare, 2016).

A día de hoy múltiples estudios hablan sobre la importancia de la atención centrada en la persona como principal condicionante de la percepción del paciente sobre la calidad de la atención. Demostrando que la experiencia de paciente se asocia de forma positiva con la efectividad clínica y la seguridad del paciente. Este debería ser uno de los pilares principales en la calidad de la atención médica.

Entonces, ¿cómo debemos escuchar al paciente y mapear su vivencia para realmente ser capaces de impactar positivamente en el día a día de las personas?

Entender el contexto sanitario

Antes de mapear la experiencia del paciente es importante que definamos un contexto para el problema que estudiamos en el sector sanitario, basando en la definición de Bogner en el Manual de factores humanos y Ergonomía en Salud (Bogner in Handbook of Human Factors and Ergonomics in Health Care and Patient Safety, 2007).

El contexto sanitario es el entorno físico e informativo en el que se desarrollan los procesos sanitarios. Y pueden ser divididos en subsistemas:

  1. Las condiciones ambientales (temperatura, luz).
  2. El entorno físico (equipamiento médico, sala, mobiliario).
  3. El entorno social (familia, cuidadores, especialistas).
  4. Factores organizacionales (estructura organizacional, políticas).
  5. legal-regulatorio-reembolso-cultura nacional (sistemas regulatorios, política de reembolso).
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Fuente: Bogner in Handbook of Human Factors and Ergonomics in Health Care and Patient Safety, 2007

Los subsistemas del contexto sanitario contienen actores. Un actor puede ser cualquier persona, producto o servicio que contribuye al proceso sanitario. Los actores pueden dividirse en actores humanos y no humanos. Los actores humanos son a menudo del entorno social, como el especialista, la familia o los cuidadores. Por otra parte, los actores no humanos se pueden encontrar en los ámbitos ambiental, físico, organizativo y legal-regulatorio. Se debe aclarar que existe una diferencia entre actor y stakeholder, este segundo viene de la teoría de negocios (Post, Preston, Sachs, 2002) refiriéndose a una persona o grupo de personas que impacta de alguna forma en la organización.  Un actor puede ser o no humano y contribuye de forma activa al proceso curativo del paciente.

Para crear una visión general del contexto sanitario debemos primero tener una mejor comprensión de cuáles son los actores que contribuyen activamente al proceso, cómo los actores se relacionan entre sí y qué interdependencias tienen entre ellos, ilustrando la complejidad del ecosistema sanitario.

Aprendizaje  #1: Desarrollar una visión general sistemática para garantizarla comprensión del contexto

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Desarrollo del mapa de experiencia del paciente (Patient Journey)

El Patient Journey es una descripción general de las diferentes etapas que un paciente está experimentando antes, durante y después del proceso curativo. El patient journey puede ser utilizado para comprender mejor las interacciones, las emociones y las barreras del paciente y otros actores en el proceso. Es una herramienta de visualización poderosa que nos permite sintetizar los descubiertos sobre la vivencia de los pacientes, normalmente vinculado a una patología.

Patient-journey

 

Por otro lado, el Patient Journey también podemos utilizarlo al principio de un proceso de innovación (enfocando una parte específica del mapa) para validar una nueva experiencia, integrando las ideas generadas con el objetivo de ver su impacto en la experiencia.

Podemos basarnos en una hipótesis, pero siempre debemos contrastar la realidad a través de la investigación cualitativa (idealmente combinando con técnicas cuantitativas). Esto nos permitirá generar arquetipos de pacientes y patient journey revelando insights y detectando oportunidades de forma coherente y organizada.

Descubrimiento de Insights

A la hora de usar técnicas como el journey en el sector sanitario, debemos que tener un cuidado especial para adaptarlo al contexto para que realmente aporte valor, y por lo que no podemos hablar de un único formato estándar. No obstante, debemos tener en mente las siguientes recomendaciones genéricas:

  • Usar un vocabulario adaptado: Hablemos de momentos críticos o momentos de fricción en vez de momentos de dolor.
  • Describamos el comportamiento y emociones del paciente.
  • Mapeemos el timeframe de las interacciones, es decir, qué duración tienen a lo largo de la vivencia del paciente.
  • Ilustremos cuáles son los dispositivos médicos relacionados con las interacciones y qué rol tienen.
  • Contemplemos la inversión económica del paciente a lo largo de journey. Esto es importante principalmente en el caso de enfermedades crónicas, como puede ser el mapa de la experiencia de los pacientes oncológicos.
  • Agreguemos múltiples actores para entender más en detalle las interacciones que tiene el paciente con el equipo médico o con la familia, siempre y cuando tenga sentido.
  • Evitemos la experiencia promedia de distintos grupos de edad de pacientes, por ejemplo, los miedos o frustraciones van a ser diferentes en el caso de pacientes oncológicos hablando de adultos o niños y deberíamos mantenerlos separados.
  • Contemplemos que algunos pacientes en ciertos escenarios no nos van a poder compartir sus experiencias, como puede ser durante los momentos inconscientes del tratamiento o en el caso de patologías específicas.

Aprendizaje#2: Adapta el journey del paciente a la patología asegurándote de visualizar aspectos claves relacionados

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Las técnicas cualitativas nos permitirán escuchar al paciente, a su familia y a los empleados involucrados de forma directa o indirecta en el tratamiento. El arte está a quién, en qué momento y cómo le involucramos. Para ello debemos tener en consideración técnicas de Generative Research, que van más allá de las actividades tradicionales de investigación cualitativa como entrevistas en profundidad y focus group. Estas son una serie de actividades colaborativas en las que personas (sean diseñadores o no) desarrollan artefactos tangibles para ilustrar aspectos de su experiencia personal, con el objetivo de generar soluciones que realmente responden al problema (Sanders, 2000).

 

Estas técnicas son el nuevo lenguaje de CoDesigning y pueden ser aplicadas en diversos formatos y con varios propósitos tanto con pacientes como con familias o empleados.

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Además, la incorporación de técnicas etnográficas esconde un potencial para entender en profundidad la experiencia de distintos actores y sus interacciones entre ellos o con un espacio o dispositivo, como las entrevistas en contexto las técnicas de observación.

Aprendizaje#3: Asegúrate de la diversidad de la información recopilada aplicando la metodología del triángulo de la investigación cualitativa, usando 3 diferentes técnicas, formatos y personas de distintos background.

En resumen: ¿por qué debemos escuchar a los pacientes?

Porque….

  • lo importante es lo que el paciente se lleva e interpreta
  • incluso en aquellas veces que la organización no lo controla teniendo una foto global podemos descubrir oportunidad para mejorar la experiencia
  • el conocimiento amplio de las necesidades funcionales, emocionales y sociales de los pacientes van a ser la base diseñar una atención y tratamientos respondiendo a sus necesidades y con esto mejorar la calidad de la atención
  • la humanización debe estar embebida en cualquier servicio sanitario, trabajando también a través de la sensibilización del personal
  • la digitalización de la experiencia de paciente es una variable clave a implementar en el entorno actual
  • la mejora en la experiencia y en la atención está impacta de forma positiva en los indicadores principales de atención y del negocio.

Fuentes:

https://www.slideshare.net/ProphetBrandStrategy/the-state-of-consumer-healthcare-a-study-of-patient-experience

https://www.researchgate.net/publication/243968765_Human_factors_and_ergonomics_as_a_Patient_safety_practice

https://www.sup.org/books/title/?id=1967

http://www.maketools.com/articles-papers/GenerativeToolsforCoDesiging_Sanders_00.pdf

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