Cuando hablamos de compañías que presten un servicio excepcional, siempre aparece como referente mundial Disney. El que ha tenido la oportunidad de visitar sus parques, hoteles o cruceros, entenderá que son muchos los elementos que hacen que nuestra estadía sea memorable. Entonces la gran pregunta es: ¿cómo lo hacen?
¿Será casualidad que Disney brinde experiencias memorables? ¿Qué elementos tienen en cuenta para alinear su organización frente a este objetivo?
Quiero compartir contigo algunos de los aspectos que según Disney Institute generan esta magia, no sin antes mencionar que claramente existe una estrategia global de la compañía, basada en una cultura que existe desde sus orígenes la cual muestra que creen firmemente en que brindar un servicio “excepcional es factible”.
Este “servicio excepcional” que presta Disney está construido a partir de sistemas y procesos que las empresas tenemos bajo nuestro control, donde las áreas clave son:
- El diseño cuidadoso del servicio.
- La prestación intencional e impecable del servicio.
- La recuperación del servicio cuando las cosas no marchan conforme al plan.
Los siguiente son algunos tips que podemos implementar en cada una de estas áreas:
1. Diseño de un Servicio Excepcional
Un servicio excepcional no proviene de la improvisación, debe ser diseñado de manera detallada en todos los puntos de contacto que tiene el cliente con la compañía y para ello debemos comprender de manera profunda las expectativas, gustos y preferencias de nuestros clientes.
Contar con un propósito común que permita a todos los empleados y colaboradores tener una visión unificada del tipo de experiencia que queremos brindar a nuestros clientes es clave para asegurar alineación en los equipos de trabajo.
Las inversiones que se realicen para mejorar la experiencia se deben analizar a la luz de una convicción inquebrantable de que un buen servicio es un activo económico de la compañía, que genera retorno a mediano y largo plazo.
2. Prestar un Servicio Excepcional
Tenemos una tendencia natural a pensar que la prestación del servicio depende de las personas, cuando realmente depende de muchos otros elementos, como los procesos, las políticas, las herramientas, sistemas de información y aspectos físicos.
El propósito común debe ser apoyado por todos los involucrados en el servicio, tanto las áreas front como las áreas de soporte y para ello todos los equipos deben contar con competencias, formación y el entrenamiento necesario, para ello los gerentes deben reforzar los comportamientos positivos.
Es necesario que el servicio excepcional se brinde de manera sistemática y consistente en todos los canales y puntos de contacto, para generar una experiencia homogénea. Uno de los elementos de control es contar con un programa robusto de captura y gestión de la voz del cliente.
Es clave invertir los mismos esfuerzos para mejorar el servicio externo como el servicio interno, el empoderamiento que otorgue a los colaboradores es clave del éxito.
3. Recuperación del Servicio
Cuando comentemos un error, es más importante el proceso mismo de recuperación que el resultado en sí, por lo tanto, debemos comprender que el objetivo es reestablecer la relación mas allá de la resolución del problema.
Los pasos para una adecuada recuperación del servicio son:
- Escuche al cliente, sin soberbia y sin excusas.
- Empatice, entienda la necesidad del cliente desde sus zapatos.
- Pida disculpas genuinas.
- Solucione de manera rápida y efectiva y para ello empodere a sus empleados.
- Analice lo sucedido y tome correctivos para que no vuelva a pasar.
Si revisamos los puntos generales bajo los cuales Disney gestiona su modelo de “Calidad de Servicio” podremos ver que son muy lógicos e intuitivos, por lo tanto, la gran pregunta es: ¿entonces dónde está la magia? Mi respuesta, luego de haber analizado este emblemático caso es muy sencilla, ¡hacen que sea una realidad, creen en ello y lo aplican de manera sistemática y permanente!
Considero que este modelo y estos mensajes lo pueden aplicar todas las compañías, asegurando la fidelidad y recomendación de sus clientes que, como hemos visto en otros de mis artículos, tiene un impacto muy positivo en los resultados de negocio.
Autor: Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia
Artículo basado en el “Modelo Disney de Servicio de Calidad”.