IZOTalks: La Experiencia de Cliente de Homecenter | Izo
logo_izo

IZOTalks: La Experiencia de Cliente de Homecenter

Blog

Bienvenidos a la segunda edición de IZOTalks, un espacio donde grandes personalidades de la experiencia de cliente nos contarán de primera mano cómo poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Este hecho ha permitido a grandes compañías de todo el mundo cambiar su modelo de negocio obteniendo unos resultados increíbles.

Entrevistamos a Olga Lucía Molina, la cual lleva más de 7 años como responsable de Experiencia de Cliente del gigante Homecenter. Ella nos ha revelado todas las claves de cómo dar el mejor servicio al cliente ha catapultado a esta empresa a convertirse líder del mercado colombiano.

¿De qué se habló en este IZOTalk?

  1. El estado de las estrategias de experiencia de cliente en el mercado.
  2. La estrategia de Homecenter para diferenciarse y competir en este mercado.
  3. Casos de éxitos y fracasos de Homecenter Colombia.
  4. Aprendizajes y resultados.

Frases destacadas

"Lo más importante en experiencia de cliente es ver cómo las acciones tienen impacto en el negocio y para eso hay que tener una metodología y gente con habilidades analíticas, económicas y financieras para llevarlo a cabo. Esto impacta directamente en los KPIs del negocio."

"Hay que trabajar en redes colabortativas con las las áreas que impactan en el cliente: mercadeo, marketing, gestión humana y finanzas. Hay que darse feedback de forma constante para saber si toda la organización está alienada en sus objetivos con el cliente."

"Uno de mis mayores aprendizajes es que lo que pasa con nuestros colaboradores:  lo que piensan y sienten es lo que reflejan a nuestros clientes."

"De las 8.000 personas que trabajan en nuestra empresa, más de 5.000 lo hacen directamente con el cliente. No trabajar conjuntamente con RRHH de forma conjunta sería muy torpe."

"Tuve que desaprender primero cómo estábamos gestionando la experiencia de cliente y cambiar el chip, para llevar a toda la organización a escuchar al cliente mejor, para asegurar que su experiencia sea super buena. Pasamos de un marea reactiva, a un área productiva que gestiona la experiencia de cliente poniéndole a éste en el centro."

Para ver el ver video completo pulsa aquí o en nuestro Servicio de Suscripción IZO Insights para acceder a todo el contenido exclusivo.

0.88