Imagino que con todos los cambios que hemos comenzado a vivir desde el 2020, con una pandemia que ha afectado al mundo entero y nos has puesto en la obligación de ir más allá de nuestras limitaciones, lo que nosotros antes “creíamos imposible” hoy lo hemos visto materializarse en la realidad, haciendo que miles y millones de personas comenzaran a trabajar en remoto, organizando por completo su vida y compaginando tanto sus vidas personales, como profesionales.
Claramente esto se ha hecho posible porque las empresas que contaran con una infraestructura tecnológica adecuada permitían esta adaptación. Sin embargo, alguna vez nos hemos puesto a pensar: ¿cómo nos hemos sentido todos al haber hecho un cambio tan drástico? Y no solamente eso, sino que el cambio no surgió sólo por las capacidades tecnológicas o digitales, sino que realmente nosotros, las personas, somos los principales protagonistas de este cambio que se ha producido y nosotros los hemos podido llevar a la realidad.
Esto me recuerda, a la época en la que en España hablábamos de ir más allá, de plantearnos nuevos y retadores objetivos que suplieran las necesidades del cliente, donde teníamos que prepararnos tecnológicamente para ser capaces de dar respuestas a todas sus peticiones. Sin embargo, algunas empresas adoptaron otros modelos, a pesar de adquirir esa capa digital que es necesaria integrar dentro de las organizaciones también se centraron en comenzar a gestionar y preparar a las personas.
La Clave del Cambio
Me imagino que te estarás preguntado, ¿qué tienen que ver las personas en todo este proceso de transformación? Para mi son la clave más importante de este cambio y no todas las organizaciones aún lo han reconocido como tal. Cuando hablamos de transformación digital, lo solemos asociar a adquirir las mejores herramientas, pero ¿de qué nos sirve tener un Ferrari, si no lo sabemos conducir? Es ahí donde está la respuesta a toda esta encrucijada.
Cuando hablamos de transformación digital, debemos tener en cuenta primero que todo a los colaboradores de nuestra organización. ¿Cuáles son sus deseos, habilidades, actitudes y sueños? Y una pregunta que nunca nos les hacemos y es muy importante tener en mente es: ¿cómo se sienten trabajando en entornos desconocidos? Parte de este cambio que estamos viviendo supone movernos en entornos movedizos donde conocemos lo que tenemos hoy y hacia dónde queremos ir, pero en el camino nos vamos a encontrar con obstáculos que no estaban planteados y probablemente son los retos que nos van a ir surgiendo, que debemos enfrentar para poder continuar y para ir desde un punto A hasta un punto B, donde seguramente primero tendremos que pasar por los puntos C, D y E para reorientar nuestro foco.
Entonces, ¿cómo lo hacemos? Entre los roles más importantes que tenemos en este camino, es el de los líderes. Son personas que van a estar expuestas a constantes cambios, decisiones que nunca había tomado la organización, pero fortaleciendo su confianza y su carisma como persona se pueden lograr grandes objetivos.
Por otra parte, debemos ir explorando que nuevas habilidades, conocimientos, destrezas son necesarias incorporar en nuestro equipo de trabajo, ya sea reclutando nuevo capital humano o formando a las personas de nuestra organización. A su vez se debe ir trabajando y fortaleciendo la cultura organizacional, y es muy importante que dentro de ella se encuentren definidos valores acordes a lo que queremos ser y transmitir como organización.
La Cultura
Por lo general, la cultura y los valores organizacionales son bastante rezagados en los entornos corporativos y muchas veces no se les da la importancia que requieren. Sabiendo que estamos hablando de momentos de cambio y transformación ellos pueden ser lo pilares fundamentales para no perder el rumbo y tener un foco muy claro, permitiendo que las personas que trabajan en una entidad puedan representar adecuadamente a una empresa y además se comporten según las expectativas que se han planteado.
A pesar de ser las personas nuestro principal foco de atención es necesario valorar cuáles serán las herramientas, programas, sistemas que nos van a ir acompañando en este proceso y una vez definidos facilitar capacitaciones y programas formativos para que los colaboradores conozcan cómo sacar el máximo provecho de ellas, reduciendo el gap que se pudiera generar por el miedo a lo desconocido.
A su vez se debe ir valorando cómo es la atención que queremos brindar a nuestros clientes, probablemente atributos como la agilidad, facilidad, seguridad y transparencia vengan en mente, lo cuál desarrollarlos a veces requiere un cambio en la forma en la que nos hemos venido organizando durante lo últimos años. Esto parte de que necesitamos ir creando pequeños equipos de trabajo que sean capaces de tomar decisiones rápidas que generen un impacto positivo en la experiencia de nuestros clientes, pero, para hacerlo debemos ser capaces de reconocer quiénes serán las personas que nos irán acompañando en este caminar.
Autora: Bessy Cedeño,
Senior Experience Designer.