Los programas de voz de cliente son muchos más que enviar encuestas de satisfacción a tus clientes. Se trata de conseguir un canal de comunicación directa con los problemas que tus clientes tienen o pueden tener y conseguir solucionarlo o anticiparse a ellos de una forma efectiva y rápida.
Antes de seguir, te dejo por aquí el webinar que tuvimos con Mario Galvis el pasado jueves:
Tener una buena estrategia de VoC, unido a las herramientas y la tecnología adecuadas para llevarlo a cabo, es algo vital cuando tu negocio tiene un gran volumen de interacciones con sus clientes.
Aquí es donde herramientas como Medallia, pueden ayudarte a sacar el máximo provecho a las interacciones con tus clientes. Pero como iremos viendo a lo largo del artículo, Medallia es mucho más que una herramienta de medición de la voz del cliente, es una herramienta de gestión de la experiencia.
Retos Del Mercado Actual
Escucha activa omnicanal
Lanzar una encuesta no es lo mismo que un programa de experiencia de cliente. La pregunta que hay que hacerse es: ¿el cliente siente que está realmente siendo escuchado? ¿Qué se está haciendo con la información que se obtiene?
A medida que se abren nuevos canales, la interacción comienza a ser más compleja. Si se tiene una mala experiencia con una marca, da igual por qué canal haya sido. De ahí la importancia de tener toda la experiencia centralizada en una sola herramienta para evitar malas experiencias y que el trato que recibe el cliente sea homogéneo en todos los canales.
Real-Time
Esta es una de las partes más importantes de la experiencia de cliente. Detectar las malas experiencias a tiempo real para solucionarlas lo antes posible. Imagínate que trabajas en un banco y descubres que uno de tus comerciales está siendo grosero con tus clientes.
Solucionar este asunto en un día o en 30 días, puede suponer pérdidas de miles de euros a largo plazo.
Análisis no Estructurado
Cuando una persona responde a una encuesta de NPS y nos responde con un 1 o con un 10, lo ideal es conocer los motivos que hay detrás de ambas valoraciones. De ahí la importancia de la parte cualitativa y los campos abiertos en una encuesta para que la gente nos cuente más en detalle el porqué de su valoración.
Actualmente, la inteligencia artificial de la herramienta Medallia, permite cuantificar de forma muy precisa qué tipo de sentimientos va ligado a la forma de escribir de esas personas o incluso por el tono de la voz, en el caso de las encuestas telefónicas.
Empoderar a los Equipos
Hay que democratizar la experiencia. No podemos pretender que únicamente los directivos tengan acceso a esta información, ya que se debe democratizar este tipo de claves para entender al cliente y seguir mejorando el servicio.
Las personas de front office son las que finalmente tienen esa interacción diaria con el cliente y son ellos quien tienen la opción de mejorar esa experiencia de forma eficiente.
Antes de seguir, es importante recalcar el tema de los promotores. No somos conscientes del gran impacto que tiene en los resultados de negocio tener promotores en nuestra empresa.
Hazte la siguiente pregunta: ¿qué te motiva más a contratar un producto o servicio, ver un anuncio o que te lo recomiende un amigo? Los clientes contentos traen grandes beneficios a largo plazo a las compañías.
Se calcula que entre el 30 y 50% de las compras vienen recomendadas por un promotor.
Durante el webinar, Mario mostró una demo decómo funciona Medallia por dentro. Te recomiendo que accedas al video del webinar y lo veas a partir del minuto 40 del webinar.
Y recuerda que si crees que Medallia es una herramienta que puede ser útil en tu organización, no dudes en mandarnos un correo a hola@izo.es y estaremos encantados de ayudarte :)