Webinar: Retos y Tendencias en Customer Experience 2021 | Izo
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Webinar: Retos y Tendencias en Customer Experience 2021

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Como cada mes, nos encanta compartir con vosotros un nuevo webinar donde tocamos temas de interés para esta gran comunidad del mudo de la experiencia de cliente. Si quieres ir directamente al vídeo, te lo dejo aquí debajo:

En este caso, hemos cambiado un poco las reglas del juego y han sido los asistentes del webinar los principales protagonistas. Durante la sesión, Carlos Molina fue planteando diversas preguntas en forma de encuesta para ver los principales retos a los que se enfrentan los usuarios.

Os dejo aquí abajo un resumen de las respuestas de los más de 250 usuarios que estuvieron en directo durante la sesion:

1. ¿Cuál es el sector que mejor describe la actividad de tu compañía?

Según la encuesta realizada, los principales sectores son las que más tratamos desde Izo a nivel de clientes. Aquí tenéis la captura de las respuestas que hablan por sí solas:

2. ¿Tenéis algún roll en experienca de cliente dentro de la compañía?

En este casos más del 60% de los encuestados respondieron que sí, por lo que demuestra la creciente tendencia en este sentido. Cada vez son más las compañías que centran sus esfuerzos en colocar al cliente en el centro e su estrategia para lograr mejores resultados.

Un 20% contestaron que tienen relación directa con los clientes, por lo que de forma indirecta, si que tienen potencial para enfocarse en customer experiencia.

3. ¿Cómo de importante es para tu compañía la experiencia de cliente este año?

Para la gran mayoría de los encuestados (casi un 80%), la respuesta es vital o muy importante la experiencia de cliente en sus compañías. Esta pregunta tiene bastante sinergía con la anterior de que la tendencia es cada vez mayor en la inversión en experiencia de cliente.

Y el 87% dice que la experiencia de cliente este año será más importante que respecto al año anterior. Lógicamente esto debería estar unido a aumentos de la inversión en este campo a nivel interno para la empresa.

4. ¿Cuáles son los principales objetivos en los que se centran las inversiones en CX de tu compañía para este 2021?

Las principales inversiones en experiencia de cliente se enfocarán sobre todo en medición la Voz de Cliente (VOC), mejorar las experiencias en los canales de servicio y conocimiento más profundo del cliente (Arquetipos).

 

Para por ejemplo mejorar la experiencia omnicanal es centrarse en disminuir los detractores y aumentar los promotores. De este modo, indicadores como el NPS nos darán una primera pincelada de cómo está mejorando esa percepción del cliente hacia las empresas.

5. ¿Cuáles son los principales obstáculos a los que te enfrentas en relación a las estrategias de experiencia de cliente en tu organización?

Como podéis apreciar en la imagen, la falta de alineamiento en la compañía y unas limitaciones tecnológicas son las más relevantes según la encuesta:

6. ¿Cuáles crees que serán las tendencias en cx durante este 2021?

La gran ganadora es la omnicanalidad, claramente. Uno de los factores donde más cojean las empresas es que el cliente tenga diferentes experiencias en función del canal en que se comunica con nosotros. Esto no debería ser así. La totalidad de los canales debería funcionar como uno solo.

7. ¿Cuáles son las tecnologías más relevantes para invertir en 2021?

Las dos más valoradas son como es lógico la inversión en la propia página web o aplicación móvil que tenga la empresa, y por otra parte, soluciones relacionadas con la voz de cliente como observamos también en cuestiones anteriores.

A medida que los canales de captación digitales vayan avanzando, más hará falta tecnología especializada en mejorar la experiencia digital de los clientes.

En las próximas semanas publicaremos el informe completo con el resto de las cuestiones, por lo que si os interesa estad atentos que lo anunciaremos en nuestra newsletter y nuestras redes sociales.

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