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Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente

Evolución del Monitoreo de Calidad

Los servicios de atención al cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y de una manera silenciosa. El sector se ha esforzado para adaptarse a las demandas de las organizaciones, a la par que ha afrontado una reducción de llamadas casi siempre derivada de los avances en multicanalidad. Estos esfuerzos se han concretado en mejoras de procesos, tecnología y formación/capacitación.
La comprensión del impacto de la experiencia de los clientes con nuestros servicios, y la disponibilidad de métricas para medirla, ha incrementado aún más la exigencia sobre los profesionales del sector. Las áreas que han supervisado la calidad de los servicios de atención han acompañado con éxito esta evolución.

Enfoques tradicionales en el Monitoreo de Experiencias

Se han concentrado por una parte en interrogar al cliente acerca de su satisfacción con el servicio y en monitorizar la calidad “emitida” por dicho servicio.  La monitoría ha demostrado su valor para que la adherencia de los agentes a los protocolos y procesos sea adecuada y homogénea. Un cliente con la misma necesidad, atendido por dos agentes distintos, debería obtener idéntica respuesta.

Igualmente ha servido para identificar los problemas de conocimiento que pudiera tener un agente (“no sabe”), los de actitud (“no quiere”), o los relativos a procesos que le impiden realizar una gestión (“no puede”). Los resultados obtenidos  han sido insustituibles para trasladar la exigencia. En la medida que la sensibilidad hacia la experiencia de cliente ha ido crecido, se ido adaptando algunas de las herramientas. Una de las palancas más habituales, ha sido probar a correlacionar la satisfacción de los clientes con la calidad monitorizada a los agentes.

Adicionalmente a la subjetividad implícita a la evaluación de la experiencia de un cliente, este enfoque da por hecho que los procesos del servicio de atención son los ideales para poder generar la experiencia perfecta. Imputando así la responsabilidad de una menor o mayor variación de la correlación: al agente. Cuando admitimos que no siempre es la causa, trasladamos la necesidad de profundizar en qué es lo que falla del proceso o del agente a una encuesta, cuya ambición de detalle convierte en disuasoria su finalización por el Cliente. Acabamos teniendo resultados cuyos complicados tratamientos e hipótesis incrementan de forma notable la incertidumbre de la confianza en los mismos.

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Nuevos enfoques en el Monitoreo de Experiencias

Estos problemas nos llevan a innovar, desde la sencillez, en la forma de conocer que experiencia perciben los clientes en nuestro centro de atención. La tecnología ofrece nuevas herramientas que permiten trasladar a texto el contenido de la interacciones y multitud de métricas. Pero su utilidad todavía se ve mermada por la falta de comprensión de las necesidades del cliente. La experiencia se ve afectada por tantos matices que hoy en día es difícil de determinar por un “no humano”.

Un evaluador que escuchara una interacción entre un agente y un cliente necesitaría de un patrón de datos.  Para así ver no estuviera “contaminado” por la visión de la organización y que tuviera una metodología contrastada.

Nadie mejor que una persona cualificada para entender la experiencia de cliente. Tienen más de 15 años trabajando la experiencia del cliente y cientos de proyectos realizados en más de 10 países. Esto les ha permitido crear una metodología y un estándar de métricas cuantitativas que permite medirlo. Los procesos de una compañía telefónica, de banca o seguros serán distintos. Pero el cliente que interacciona con esas tres compañías podría ser el mismo. IZO ha aprendido a través de sus proyectos a crear una metodología propia sólida.

El producto Smart Monitoring pone en el mercado un monitoreo innovador, eliminando las barreras tradicionales al monitoreo de calidad. Usted sólo aportará los audios de sus llamadas y dispondrá de sus informes online desde el comienzo de las evaluaciones. ¿El precio? Si usted tiene servicios de monitoría de calidad, le sorprenderá.

Consulte www.smartsuite.izo.es

 Autor: Domingo Vallejo
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