¿Cómo Brindar una Experiencia 360 a los Clientes? - IZO

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¿Cómo Brindar una Experiencia 360 a los Clientes?

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17-02-2020

Hoy en día estamos condicionados a entregar experiencias memorables a nuestros clientes. De nada sirve tener un producto excelente si cada vez que las personas intentan ponerse en contacto con una empresa es misión imposible. Pero, también nos preguntamos, ¿cómo brindar esa experiencia memorable? o ¿qué podemos hacer para que nos recuerden y sobre todo para que nos prefieran?

Uno de los mayores retos de las organizaciones es trabajar alineados, pero estando desalineados. Leerás esta frase y dirás “no entiendo”, pero no pasa nada, te lo explico. A medida que una empresa vaya aumentando su tamaño, aumentan sus complicaciones, responsabilidades y retos. ¿Por qué? A la final cada departamento siempre luchará por su propio objetivo o conveniencia, pero en esa lucha siempre, quién termina perdiendo y estando más perjudicado es el actor más importante “el cliente”.

Imagina tu organización como si fuera una orquesta sinfónica en la que todos deben trabajar alineados para crear experiencias memorables para el cliente.

Transformación Digital

Habrás visto o escuchado la problemática que tienen las empresas constantemente para descifrar qué le está sucediendo al cliente. Para hacer una reflexión traigamos un caso ficticio que nos pueda reflejar nuestra propia realidad, con la transformación digital es primordial que las empresas se mantengan muy alineadas con sus mensajes en los diferentes canales de contacto, porque para el cliente siempre está contactando con la empresa “X”, y lo que espera, es recibir la misma atención tanto por el centro de atención telefónica, como por un chat bot en la web o un mensaje en la Aplicación.

Continuando con nuestra reflexión, también podemos identificar que en entornos digitales hay una gran cantidad de stakeholders, que pueden estar más o menos involucrados dependiendo de su función. Sin embargo, cuando el cliente decide contactar con la empresa, lo que espera es una respuesta clara, concisa, rápida, pero, sobre todo asertiva.

Seguidamente, cada departamento o área tiene su forma de interactuar con el cliente. Por ejemplo, un departamento de marketing puede tener una base de datos para hacer el envío de newsletters. Por otro lado, el departamento de atención al cliente tiene un registro de las principales incidencias de los clientes (cada vez que contactan física o telefónicamente). Después, el departamento de datos tendrá su propio CRM donde almacena la información de clientes que se han registrado en la web. Por último tendríamos un departamento de eCommerce quién tiene toda la información de clientes que hacen su compra online.

Los Retos Actuales

¿No te parece que tenemos demasiada información en nuestras manos? Pero la mayoría de las veces no la sabemos aprovechar. Efectivamente es así, y es ahí cuando imagino te estarás preguntando, ¿qué podemos hacer con todo esto? Cada departamento tiene su propia información y la utiliza para sus beneficios propios, pero realmente si el cliente contacta con atención al cliente por un envío de una newsletters, no siempre el asesor tendrá respuesta a su pregunta, porque seguramente ni el sabía que el cliente había sido impactado por ese correo.

Es ahí cuando tenemos que ponernos un poco más en los zapatos de nuestros clientes y buscar soluciones que nos ayuden a todos a convivir tranquilos sabiendo que estamos trabajando enfocados a mejorar la experiencia de nuestro rey “El cliente”.

Ahora, ¿qué opinas si te cuento que tenemos una solución para este inconveniente?, en vez de empezar a unificar todas las bases en una, te traemos un medio que por sí solo unificaría toda la información relacionada con el cliente, como:

  • Palabras de clientes. A través de un sistema de speech analytics, se puede transformar las conversaciones en textos, para ser analizados. Los diálogos se pueden obtener por medio de llamadas o contactos por la IVR.
  • Call centers. Se puede recopilar toda la información obtenido en las llamadas y determinar cómo ha sido el desempeño del asesor atendiendo al cliente.
  • Ratings & reviews. Analiza toda la información compartida por los clientes en plataformas digitales como: venta online (eCommerce), páginas de recomendación (TripAdvisor).
  • Chat. Identifica y analiza los temas más importantes extraídos de herramientas de chat como: Salesforce, Chatter, Jive y LivePerson.
  • Encuestas. Capacidad para escuchar, transformar (voz a texto) y analizar la información extraída por las plataformas de encuestas como: OpnionLab, Qualtrics, FoseSee, o cualquier otra plataforma.
  • Blogs y forums. Se puede obtener información de lo que está sucediendo en blogs, fórums y otras comunidades para compartir opiniones de usuarios.
  • Se puede extraer información sobre los temas más importantes para el cliente, tomando en cuenta las tendencias y descubriendo la percepción por una marca, producto o servicio.
  • Redes sociales. Capacidad para analizar toda la información recopilada por los clientes en las diferentes redes sociales, tales como: Facebook, Twitter, WhatsApp e Instagram, entre otras.

Después de haber leído todo lo que Clarabridge es capaz de analizar, también te cuento que tiene la posibilidad de identificar el sentimiento del cliente en cada uno de sus comentarios, conversaciones o feedbacks compartidos. Es muy interesante porque te permite conocer lo que realmente están sintiendo las personas, en un momento determinado.

Ahora te preguntarás, ¿qué hago yo con esta información? Pues ahí principalmente es donde tu empresa puede marcar el punto diferenciador con respecto a la competencia, ya que tendrás de primera mano todos los insights compartidos por los clientes, permitiéndote trabajar en mejorar la experiencia buscando una solución rápida y eficaz a sus problemas.

Para culminar, es importante destacar que Clarabridge es una de las herramientas número uno en speech analytics, que cada día busca seguir innovando para mejorar las experiencias de cliente en muchas empresas, contando con tecnología de primera calidad y los mejores desarrollos que aporten resultados beneficiosos a todas las empresas, ¿y tú? ¿Ya tienes a Clarabridge?

Si quieres conocer un poco más en detalle la herramienta, mándanos un correo a hola@izo.es y estaremos encantados de solucionar todas tus dudas.

Autora: Bessy Cedeño.

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