¿Cómo Gestionar la Experiencia de Cliente en tiempos del Coronavirus?

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¿Cómo Gestionar la Experiencia de Cliente en tiempos del Coronavirus?

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26-03-2020

Vivimos días complejos. Todo el planeta se ve amenazado por la expansión del ya conocido por todos Coronavirus, afectando la vida cotidiana de todas las personas y poniendo a prueba a gobiernos, instituciones y empresas. Me parece oportuno hacer algunas reflexiones alrededor de como las compañías y entidades deben desarrollar acciones para mejorar la experiencia.

Experiencia de Cliente

Afortunadamente estamos viendo cómo, muchas compañías, grandes, medianas y pequeñas han buscado la manera de contribuir, generando acciones positivas para apoyar a sus clientes. Han sabido brindar soluciones y alternativas frente al impacto que se está generando en la prestación de sus servicios y en la venta de los productos.

Es así como las aerolíneas permiten el cambio de vuelos, los hoteles la reprogramación de sus reservas, horarios especiales para la compra en los supermercados, servicios a domicilio para entrega de productos, mejora y funcionalidades en sus canales digitales para evitar el desplazamiento de las personas. Por otra parte, también los alivios financieros para el pago de créditos, las cadenas de gimnasios brindando clases virtuales, y en general, un sin número de acciones muy positivas, que materializan la estrategia de poner al cliente en el centro de la organización.

Pese a lo anterior considero que aún tenemos la posibilidad de aprovechar esta coyuntura para lograr estar más cercanos a nuestros clientes, generando una manera diferente de relacionamiento. Aún veo muchas soluciones transaccionales para hacer más “eficiente” el servicio. Pero, ¿estamos entendiendo el impacto que esto tiene en la vida de las personas? ¿Aun podemos hacer cambios en nuestra propuesta de valor coyuntural para apoyar esta transición a nuestros clientes y sus familias? Creo que aun nos falta explotar todo el potencial creativo de las organizaciones para lograr impactar de manera más concreta las emociones de nuestros clientes.

 

Experiencia del Colaborador

Claramente uno de los aspectos más complejos de gestionar, es la manera que las compañías gestionan su modelo de trabajo. Hay que permitir por todos los medios que tus empleados cuiden su salud, afectando lo menos posible el ritmo de trabajo. Por suerte muchos colaboradores pueden teletrabajar, una gran medida de control de la expansión del virus. Hay que cuidar y valorar nuestro talento humano por encima de todo.

En esta materia tenemos todos los contrastes. Muchas organizaciones responsables desde los primeros días implementaron acciones muy concretas, pero aun faltan muchas empresas por entender que está en sus manos el bienestar de sus colaboradores. Son los que al final asegurarán la satisfacción de sus clientes y la continuidad del negocio.

Estoy seguro que la manera de gestionar nuestro capital humano a partir de esta situación no será igual ya que de manera forzosa cambiamos el modelo de trabajo. Si pasamos un mes o más con nuestro personal trabajando desde sus casas, ¿tendrá sentido obligarlos a volver a una oficina a trabajar de 8 am a 6 pm? Claramente esto cambiará la manera de trabajar en el mundo, abriendo nuevas posibilidades para un modelo virtual, de alta flexibilidad, dando mayor empoderamiento y autonomía a las personas, y porque no decirlo, a menores costos.

El COVID-19 está provocando consolidar y precipitar algunas tendencias que pueden perdurar en el tiempo.  Algunas de ellas, apoyadas en las nuevas tecnologías.

Experiencia del Ciudadano

Aquí entra el concepto de “Citizen Experience". Todos en cada uno de nuestros países, estamos amparados por nuestros gobiernos. Es por ello que estamos a la expectativa de todas las medidas de emergencia que se están tomando se cumplan, para que todo vuelva a la normalidad lo antes posible.

Para ello aspectos concernientes al pago de servicios públicos, acceso a la salud, impuestos y todo tipo de diligencias con entidades de gobierno, deben ser ajustadas para que la experiencia sea diferente, desarrollando acciones que quizás no van a la par del sector privado como lo son la activación y desarrollo de canales digitales, acceso a la información y todo la oferta pública de servicios al ciudadano.

Los gobernantes deben tomar nota de cómo el mundo cambiará después de este fenómeno. Ha llegado la hora de ponerse a tono con el mundo actual y utilizar la tecnología para estar más cerca del ciudadano y dejar de lado la tan ineficiente burocracia. Ésta lo único que genera es animadversión frente al estado cuando por lo contrario debería ser una relación de agradecimiento y protección.

Responsabilidad Social Corporativa

Por ser el último punto de reflexión, no es el menos importante. Tanto las instituciones como especialmente las grandes compañías, están llamadas a regresar a la sociedad parte de los beneficios recibidos hasta la fecha. Para ello deben estar a la altura de las necesidades y expectativas de sus clientes, colaboradores, proveedores y todos los stakeholders.

Es clave, por ejemplo, no parar los proyectos en curso. Se puede pagar de manera oportuna los servicios que contrata con terceros, brindar mas y mejores beneficios a sus clientes reduciendo precios, intereses, otorgando periodos de gracia, pagando sus dividendos a sus socios e inversionistas. Es natural que ante la compleja situación lo natural es congelar todo tipo de inversiones y contrataciones, pero que gran gesto sería que el mundo corporativo haga lo contrario, evitando que se profundice la parálisis económica.

Qué gran ejemplo nos dan grandes compañías como Ford fabricando ventiladores, Louis Vuitton produciendo gel desinfectante, Zara confeccionando máscaras quirúrgicas, Fiat Fabricando respiradores. La pregunta es, ¿en qué puede contribuir cada empresa y en general cada uno de nosotros?

Autor: Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia

 

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