Experiencia del Paciente: una Experiencia de Corazón - IZO

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Experiencia del Paciente: una Experiencia de Corazón

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30-07-2020

Cuando hablamos de gestión de la Experiencia de Cliente, hablamos específicamente de la gestión de emociones. No es lo mismo un cliente que va a comprar un celular porque ha salido el último modelo y quiere acceder a lo más reciente y moderno, a un cliente que va a comprar un celular porque le han hurtado el que tenía y aún lo está pagando en cuotas mensuales.

Para generar experiencias memorables, aplicamos el principio básico CEM de descubrir la historia e identificar el estado emocional del cliente para poder desarrollar una interacción asociada a la situación y los sentimientos que vive el cliente. De acuerdo con ello, y potencializando ese momento de verdad, podría englobarse en la venta del celular, aditamentos tecnológicos de última generación para quien le gusta estar a la moda, o un seguro contra robo para quien ha sido hurtado. Este sería un ejemplo claro de cómo gestionar la experiencia generar valor a la organización en términos de los resultados financieros que se pueden obtener.

Con este mismo concepto, de identificar las emociones y entender los sentimientos que pueden estar presentes de manera visible o invisible en una interacción, trasladémonos al entorno de la salud en toda su extensión: consultas y exámenes médicos, atención hospitalaria, tratamientos e inclusive farmacias. Con total seguridad y definitivamente, no es lo mismo solicitar una tarjeta de crédito, comprar un vehículo, cambiar de celular, hacer mercado de víveres, presentar un reclamo por un estado de cuenta errado, etc. Si lo pensamos detenidamente, cualquier interacción en cualquier industria, a no ser que traiga un componente emocional muy fuerte con un accidente vehicular, por más irritable que pueda ser la situación, no es comparable con una interacción que se suceda en el marco de la salud. Esto se debe a la fuerte carga emocional que puede representar el estado de salud en la vida de las personas y por ello resulta crítico y clave poder llegar a descubrir lo que el cliente/paciente está viviendo.

Imaginemos las emociones y sentimientos que pueden surgir en las siguientes situaciones y tratemos de conectar emocionalmente en cada una de ellas:

• Una mujer que va a su revisión anual de rutina (tranquilidad, incertidumbre).
• Un padre que va a la farmacia a comprar medicamentos para su hijo pequeño que está enfermo con hospitalización domiciliaria (angustia, ansiedad, tristeza).
• Un hijo que acompaña a su padre a las sesiones de quimioterapia (tristeza, impotencia).
• Una mamá primeriza que ve a su hijo por primera vez (alegría, emoción), pero que luego lo ve ingresar a la unidad de cuidados intensivos (tristeza, impotencia, angustia).
• Un joven que va a practicarse unos exámenes para determinar la causa de sus frecuentes desmayos (incertidumbre, ansiedad).

Podríamos ilustrar un sin número de situaciones que en el día a día se presentan en todos los centros de atención y todos tienen algo en común: la intensidad de los sentimientos que se despiertan ante un momento vital como lo es la vida misma. También es importante entender el papel de los familiares y acompañantes ya que ellos, aunque de una manera un poco diferente, también viven la situación del paciente y de una u otra forma están recibiendo una carga emocional fuerte dependiendo del nivel de cercanía con el paciente. Adicionalmente a ello, y dependiendo de las condiciones de los pacientes, son los familiares y/o acompañantes los que tienen que recibir las buenas o malas noticias, los que tienen que apersonarse de la tramitología, tratamiento, medicamentos, etc.

Ahora exploremos del lado de los prestadores de estos servicios; en este punto debemos ser amplios y no solo pensar que la experiencia es responsabilidad de los especialistas o las enfermeras; resulta también importante un saludo o una sonrisa amable por los pasillos, que demuestren de manera auténtica una expresión de comprensión y solidaridad así esa muestra sea la única interacción que tengan; una disposición a ayudar a cualquier pregunta, algo tan simple como poder responder “dónde queda…”, “dónde puedo…”, “dónde debo…”. Volver a los principios y claves de la gestión de emociones y de la experiencia como tal, resulta imprescindible si queremos marcar la diferencia en la experiencia a generar:

1. Quitarse los zapatos y ponerse en los zapatos del cliente, para comprender las circunstancias que, en su mayoría, rodean a todas las personas que visitan al médico.
2. Entender que somos emocionales más que racionales y mucho más en los escenarios que tienen que ver con la salud y vida de las personas.
3. Hay que buscar la historia en lo que se requerirá mucho tacto y no ser invasivos, y siempre tratando de lograr esa conexión emocional con el paciente y/o sus acompañantes.

Hay algo más que es muy importante considerar: en la mayoría de las industrias el cliente es el que opta por el servicio o producto y es el que elige en dónde quiere elegirlo, pero hablando de la salud, nadie quisiera estar enfermo o que alguno de sus familiares lo estuviera. Es algo que en la vida sucede y no es optativo; nadie elige sufrir de una u otra enfermedad, así que ante ese inevitable acontecimiento, lo máximo que se puede escoger es al especialista, la institución, etc; aún si no se trata se situaciones delicadas como exámenes de rutina o el nacimiento de un hijo en donde la experiencia es sustancialmente diferente a cualquier tipo de enfermedad. Así las cosas, por la naturaleza misma, la connotación y el contexto de una enfermedad, la emocionalidad es algo que está a flor de piel.

Por todo lo anteriormente expuesto, en todos los niveles de la organización y en su respectiva medida se deben trabajar en esas habilidades blandas, en lo que de todo corazón todos los colaboradores pueden entregar, siendo empáticos y entendiendo las circunstancias que en su mayoría rodean a todas las personas que visitan al médico.

Todos tus sentidos para la que experiencia de tu paciente sea una experiencia de corazón.

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