Fidelización de Clientes: Punto de Vista de las Marcas - IZO

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Fidelización de Clientes: Punto de Vista de las Marcas

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01-07-2020

La fidelización de clientes es una de las principales metas de la mayoría de las compañías del mercado. Los clientes fieles a las marcas tienen mayor probabilidad de recobra y recomendación como desarrollaremos más adelante. Por otra parte, si te interesa ver el punto de vista del consumidor también hay otro artículo que plantea todas estas ventajas pero dese el punto de vista de las personas, no de las empresas.

A continuación vamos a analizar una serie de ventajas como conseguir clientes fieles como empresa supone una salud financiera a lago plazo y una gran ventaja respecto a los competidores.

Ingresos Estables

Clientes felices con una marca, son clientes que repiten la compra con mayor probabilidad. Esto es de sentido común, pero hay muchas organizaciones no han puesto al cliente en el centro de su estrategia y por lo tanto no se benefician de todo el potencial de crecimiento que pueden tener. No sólo repiten la compra con mayor asiduidad, sino que además incrementan más el ticket medio.

Cuanto mayor es la cantidad de gente que es fan de tu marca más cantidad de ingresos puedes obtener de forma constante y esto genera una gran seguridad en el crecimiento a largo plazo y la capacidad de la empresa de poder apalancarse y lograr mayores rendimientos a escala o mejoras tecnológicas significativas. Todo esto es posible por tener un flujo de capital constante.

Alta Capacidad de Recomendación

El NPS es un indicador clásico en Customer Experience que se podría resumir con la siguiente pregunta: en una escala del 1 al 10 ¿con qué probabilidad recomendaría usted este producto o servicio a sus familiares y amigos? La fórmula de este indicador sería: Promotores - Detractores. Esto daría una cifra que podemos medir y comparar cada año con nuestra empresa o incluso con la propia competencia.

Intentar incentivar el hecho de conseguir nuevos promotores o disminuir los detractores una practica más que recomendable para conseguir una buena reputación a lo largo de los años. Los clientes suelen conocer muchas marcas o productos ya que se lo ha recomendado un familiar o un amigo. Y es más, la ioponción de persona conocidas hacen que aumente exponencialmente la probabilidad de que compren ese producto. Nos fiamos de nuestros amigos o influcencers porque confiamos en ellos.

Crecimiento Sostenible a Largo Plazo

La captación de clientes es un proceso lento y caro. Todas las empresas tienen que invertir grandes cantidades de recursos anualmente en la captación y nutrición de leads desde el departamento de marketing. El coste de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el coste de adquirir nuevos clientes. Por este motivo, tener un gran cantidad de seguidores mejora la salud financiera de la empresa en el escenario largoplacista.

Como comentamos en el primer punto del artículo, poder apalancarse e invertir en la empresa es una gran opción para adelantar a la competencia. En ocasiones los resultados de esas investigaciones no llegan a ningún lado o el resultado no es los ue el público esperaba. Pero la gran diferencia entre clientes y fans, es que el cliente puede no entender que en ocasiones hasta las mejores empresas cometen errores y los fans perdonan la marca. Los fans están conectados con la marca emocionalmente como si fueran un amigo y empatizan con ella.

 

Mejorar el Servicio al Cliente

Sin lugar a dudas una de las mejores bazas para tener clientes fieles es que éstos se vuelven mas exigentes. No solo con tu marca sino también con las demás empresas. Son clientes educados para recibir lo mejor de sus marcas favoritas. Empresas como Apple, Netflix o Amazon, han conseguido que todos los usuarios exijan a las demás marcas la experiencia que reciben con ellas.

Por otra parte, cabe destacar que los usuarios fieles a las marcas suelen ser también muy tolerables con sus marcas favoritas. Son más pasionales debido a que tienen una vinculación emocional más potente que con otras empresas. Las buenas acciones de las componías las magnifican, comparten y promueven. En cambio, cuando su empresa comete un error se enfurecen a la par que saben perdonar.

Early Adopters

Este es uno de los mejores activos para una empresa. Los early adopters son aquellos usuarios que se caracterizan por ser amantes del riesgo en cuanto al lanzamiento de nuevos productos se refiere. Son pioneros en el uso y compra de nuevos lanzamientos al mercado, ya sean productos físicos, digitales o servicios. Esto permite a las empresas tener un feedback muy rápido y valioso para ir iterando el producto para conseguir dejarlo lo más pulido posible.

Como todos ya sabréis, los grandes lanzamientos novedosos suelen traer consigo un pequeño handicap por ser los primeros en llegar al mercado. Por ejemplo, pequeños errores de fabricación que se van solucionando con cada tanda que llega al mercado. Detectar estos errores lo antes posible ahorra millones en gastos a las grandes empresas, de ahí la importancia de tener una comunidad fiel que te ayude a mejorar el producto para el resto de los usuarios.

¿Tú te consideras un early adopter? Cuéntame en la caja de comentarios tu experiencia con alguna compra.

Autor: Mario Rodríguez

 

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