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Generar experiencias a través de tus empleados

Dicen que el cliente debe ser el centro de todas las acciones de una compañía, y eso es algo que las empresas están interiorizando muy bien en los últimos tiempos de cara a diseñar la cultura de sus organizaciones, pero ¿qué pasa con los empleados? ¿Se preocupan por ellos en las compañías?

Tenemos claro que el cliente es el REY, pero, ¿tenemos claro que nuestros empleados son los principales generadores de experiencias?

empleados-saltando

Como consultora, me encuentro a diario con compañías altamente preocupadas por la experiencia que brindan a sus clientes a través de sus productos o servicios, y desde IZO siempre les hacemos la misma pregunta: ¿Conoces qué dicen tus empleados de la experiencia que tienen con la compañía? ¿Están satisfechos? ¿Motivados? ¿La recomendarían? Si alguna de las respuestas a estas preguntas es negativa, ya sabemos cuál es el punto de partida en el que trabajar en la experiencia.

Siempre observo durante un instante la reacción de algunos de los clientes frente a estas preguntas y compruebo que no muestran especial interés en destinar recursos en conseguir mejorar la experiencia de sus empleados. Son muy pocos aquellos que tienen claro que es fundamental ofrecer una buena experiencia a sus empleados para conseguir brindar experiencias memorables a sus clientes.

Es por ello que debemos dar un giro a nuestras cabezas, un cambio de “chip”. NECESITAMOS, con mayúsculas, ser conscientes de que nuestros empleados son clave, de que se ocuparán de trasladar al cliente un trato diferencial que le hará salir de la tienda con una sonrisa o menos disgustado en caso de haberse producido alguna mala interacción con la compañía.

Los clientes no tendrán experiencias positivas si no hay empleados comprometidos

Todo esto suena muy bonito pero, ¿por dónde empiezo? En primer lugar, alinear a la organización: comprender como compañía que empleados satisfechos generan clientes satisfechos y que, difícilmente se podrán entregar experiencias positivas sin empleados comprometidos.

La cultura centrada en el cliente pasa por generar experiencias memorables a todos los niveles, desde empleados a clientes, pasando por proveedores, accionistas, partners… todos deberán vivir o participar de esa experiencia WOW que te permitirá diferenciarte, crear relaciones sólidas, ganarte la confianza de las personas, aumentar la recompra de los clientes y por ende en los resultados de negocio.

Crear esa cultura que impacte en la experiencia del empleado no difiere mucho de la forma en que lo harías para tu cliente final: tendrás que ponerte en su piel, averiguar qué quieren, qué les motiva, preocuparte por sus intereses, sus expectativas… y todo esto de la forma más personalizada que te sea posible. Charlas con empleados, información cuantitativa a nivel interno y workshops con las diferentes áreas, te servirán de gran ayuda para recopilar esta información y conseguir involucrar al empleado de forma más proactiva, además de establecer vínculos más cercanos y de confianza con cada uno de ellos.

Tu empresa es innovadora, exitosa, cuenta con productos y servicios de gran valor para el cliente, lo tienes todo para triunfar ahí fuera. Entonces, ¿no deberías poner más énfasis en contar con personas más motivadas, volcadas por el cliente? Los clientes quieren disfrutar en los momentos de compra, divertirse, emocionarse… y para conseguirlo necesitas empleados motivados que transmitan actitud positiva en el contacto con ellos, sumado por supuesto a la efectividad en las resoluciones y la autonomía en las acciones que desempeñen. Los clientes quieren sonrisas de corazón, y eso no puede y no debe fingirse…

Recuerda, la experiencia de tus empleados repercute en lo que viven tus clientes. Si crees en esto y empiezas a actuar para dirigir la compañía en base a esta idea, enhorabuena, ya tienes más de la mitad del trabajo hecho.

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Comentarios

  1. Carlos Molina05 de julio de 2016

    Hola Marcos! Gracias por tu comentario. Lo que tu preguntas es super importante.... y no es fácil una respuesta corta, pero voy a tratar de resumir lo que yo creo. En primer lugar, una transformación organizacional, no importa quien esté a cargo, tiene que venir impulsada desde arriba... tiene que ser un proyecto desde el CEO... si no, es difícil que ocurra. Para empezar a crear una cultura en base a la experiencia de empleado, se pueden hacer muchas cosas... en general, te diría que se pueden aplicar los mismos criterios que se aplican para el cliente (conocer y comprender a los empleados, analizar el Employee Journey, identificar los momentos críticos, co-crear las nuevas interacciones, etc...). Es importante rediseñar algunos de los procesos de gestión de RR.HH. básicos para alinearnos con esta visión (políticas de selección, formación, evaluación de desempeño, compensación, etc...) Por último, es claro que las compañías deben cambiar la visión y que no podemos emplear los mismos modelos que en la era industrial... con respecto a los tiempos, la verdad es que un proceso como este no es tan rápido, si de verdad quieres que el cambio sea sostenible y no sólo artificial. Sin embargo, en algunas ocasiones las compañías aceleran la transformación aprovechado procesos de renovación de personal de la compañía que se producen por otros motivos, o abriendo espacios nuevos (nuevas marcas) que se construyen sobre estos principios. Espero que te sirvan mis reflexiones!! Un abrazo y gracias por escribir en el blog!! ;-)

  2. Marcos Hinojosa30 de junio de 2016

    Excelente, pero ¿como comenzamos a crear una cultura en base a al experiencia de empleado,? o quien deberia estar a cargo de aquello, hay empresas que culturalmente trabajan en la era industrial con personas al mando que sienten que esta es la mejor forma de hacerlo, ¿Se podrá cambiar una cultura organizacional en un periodo relativamente corto? , Saludos

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