La gestión de la experiencia de cliente es cada vez más vital para el éxito empresarial a largo plazo de las organizaciones.
Comprender el comportamiento humano, cómo y por qué las personas actúan de la manera en que lo hacen, pueden ayudarte a diseñar y ejecutar experiencias emocionales.
La Importancia del Comportamiento Humano en CX
Clientes. Empleados. Socios. Proveedores. ¿Qué tienen en común? Todos están formados por personas. Todos los que se encuentran en tu organización son personas, y cómo piensan y sienten acerca de sus experiencias con tu negocio va a afectar su lealtad hacia tu empresa. Por lo que descuidar el lado humano del CX es un error enorme y muy costoso.
Sin embargo, antes de poder gestionar las experiencias de forma eficaz, debes comprender las necesidades y preferencias de las personas en todo tu ecosistema. Esto significa aceptar cómo las personas piensan y sienten realmente, atendiendo a sus necesidades y preferencias, y luego traduciendo esos conocimientos en grandes experiencias.
Conceptos Básicos
Las experiencias son la forma en que los seres humanos interactúan con el mundo. Pueden ser tan aburridas como responder a un correo electrónico del trabajo o tan transformadoras como tener un hijo.
Esto significa que cada vez que alguien interactúa con una organización, tendrá una experiencia. Y esa experiencia si genera una respuesta emocional, influirá en sus actitudes e influenciará sus comportamientos futuros. Por ejemplo, si compran más productos, recomiendan el negocio a sus amigos o se quedan hasta tarde en el trabajo.
Entonces, si las organizaciones quieren impulsar comportamientos rentables, deben reconocer las formas en que las experiencias de las personas afectan la forma en que piensan, sienten y actúan con respecto a tu negocio. Sin embargo, reconocer esta conexión no es suficiente. Las organizaciones deben moldear activamente cómo las personas procesan y responden a sus experiencias mediante la gestión de los cinco elementos del ciclo de la experiencia humana.
- Experiencias: lo que realmente le sucede a una persona durante una interacción.
- Expectativas: lo que una persona anticipa que sucederá durante una experiencia.
- Percepciones: cómo ve la persona la experiencia en función de sus expectativas, que se evalúan en función del éxito (si pudo lograr su objetivo), el esfuerzo (qué tan fácil o difícil fue) y la emoción (cómo se sintió).
- Actitudes: qué opiniones y sentimientos tiene alguien sobre la organización.
- Comportamientos: cómo interactúa una persona con una organización, que está fuertemente influenciada por sus actitudes.
Conectando el Comportamiento Humano con el CX
Al combinar su comprensión del comportamiento humano con las habilidades y capacidades de gestión de la experiencia, puedes identificar las lagunas de experiencia, descubrir oportunidades de mejora y realizar cambios sistemáticos en toda tu organización.
Las personas suelen tomar decisiones basadas en el pensamiento intuitivo. Aprovecha este modo de pensar mientras diseñas experiencias para empujar a las personas en la dirección correcta, ayudarlas a lograr su objetivo y mejorar sus sentimientos positivos sobre su experiencia.
Diseña experiencias en función de cómo se comportan realmente las personas y busca pequeños cambios que puedan marcar una gran diferencia. Por ejemplo, cuando un usuario se enfrentan a una decisión que le requiere cierta energía (como completar un simple formulario), las personas optan por no hacer nada.
Las personas toman decisiones basándose en cómo recuerdan las experiencias, no en cómo las vivieron realmente. Concentra todos tus esfuerzos en crear recuerdos positivos y duraderos.
Autor: Mario Rodríguez,
Digital Marketing Manager