¿Cómo Gestionar las Emociones de mis Clientes en tiempos de Crisis?

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¿Cómo Gestionar las Emociones de mis Clientes en tiempos de Crisis?

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01-04-2020

¿Cuál es el objetivo del artículo? Explicar la importancia del manejo correcto de las emociones de los clientes en el tiempo de crisis.

Actualmente estamos navegando una ola de emociones que no hemos vivido antes. No hemos vivido algo así desde la segunda guerra mundial, según la canciller alemana Ángela Merkel. Todos estamos en modo manejo de crisis ya que la demanda ha cambiado para todos.

Un grupo de empresas de productos esenciales, como los supermercados y plataformas de delivery, reciben un incremento en la demanda inesperado, mientras que otro grupo de empresas como los vendedores de productos en tiendas físicas dentro de centros comerciales, disminuyen su demanda a prácticamente cero por el cierre de ese tipo de establecimientos. Hoy tenemos un panorama de mercado bastante diferente al que teníamos hace escasos meses.

Lo peor de todo, es que no hay certeza de cuánto pueda durar esto, ni cómo va a ser el mundo después de que lo logremos superar. Todo depende del manejo que tenga cada empresa y sus colaboradores, que tenga cada gobierno y sus ciudadanos. 

Definitivamente es complicado mantener la calma en estos tiempos distintos, pero como tomadores de decisiones, tenemos que hacerlo. Tenemos que tomar decisiones acertadas, de forma rápida. La burocracia no es la mejor amiga de los tiempos de guerra que vivimos y los procesos tienen que permitirnos generar el mayor impacto posible en nuestros clientes. Esa es la oportunidad que tenemos en esta crisis.

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Impedir que se Hunda tu Negocio

¿Cómo puedo mantener mi negocio a flote? La respuesta es clara, debemos pensar y actuar en pro de las necesidades del cliente y los colaboradores antes que las mías propias como empresa. En otras palabras, tengo que tener un impacto positivo – de la forma que sea – en como mi cliente está manejando su situación. Eso es más prioritario que terminar con números rojos este semestre o este año porque estamos apostándole al largo plazo.

La Incertidumbre de las Experiencias Futuras

¿Qué pasa después de fuertes experiencias compartidas en la sociedad? Tal vez nuestras vidas vuelvan a la normalidad. Tal vez regresan a ser como era antes. Lo que pasa es que después de experiencias negativas compartidas, quedamos con ciertos temores producto de lo que vivimos juntos porque no queremos volver a vivirlo. Un ejemplo de esto es que la industria de la aviación nunca fue la misma después del 11 de septiembre. 

Pero no vamos a ver con los mismos ojos cantar el cumpleaños y dejar que una persona le sople encima al pastel. Esta experiencia que estamos viviendo con esta pandemia mundial va a generar nuevos hábitos de comportamiento y de consumo. Otro ejemplo que se está dando es la cantidad abismal de gimnasios y entrenadores que están dando clases gratis por internet. Todos esos clientes que no estaban probando nada de forma digital, ahora tienen que hacerlo porque no les queda de otra.

emociones emoticonos

Las Emociones de los Clientes

¿Cómo puedo generar una estrategia que tome en cuenta estas experiencias compartidas con mi empresa y mis clientes? En el manejo de las emociones de los clientes, se habla de que cada punto de contacto con la empresa genera interacciones (ya sea con la marca, productos o soporte / asistencia), cada interacción tiene un nivel de experiencia distinto y los niveles de experiencia se dividen en 3 grupos:

1) Experiencias positivas: Son experiencias que generan emociones que perduran en el tiempo de forma positiva. Un ejemplo sería el nacimiento de un hijo, o recibir una beca para estudiar en el extranjero.

2) Experiencias neutras: son experiencias que no generan emociones ni buenas ni malas. De cierta forma, cuando generamos este tipo de emociones en nuestros clientes, estamos cumpliendo con las expectativas que ellos tienen de nosotros en lo mínimo o tal vez un poco más. Por ejemplo: cada vez que abordamos un vuelo y nos dan los lineamientos de seguridad de una forma monótona tenemos la expectativa de que eso suceda y solamente si lo hacen de una forma graciosa o divertida superan nuestras expectativas y generan emociones positivas.

3) Experiencias negativas: son aquellas que están asociadas a emociones negativas fuertes. Por ejemplo, perdí mi fuente de ingresos por la pandemia y mi banco me obliga a realizar pagos de hipoteca que no soy capaz. Ahí, esa persona va a crear emociones negativas de cara al banco, creando un nivel de experiencia negativo donde antes podía ser simplemente neutro.

En CEM (Customer Experience Management), no todas las emociones que genero en mi cliente deben ser positivas. Esto depende de lo que queramos diseñar como empresa. Las empresas de telecomunicación pueden optar por no tener ningún momento "WOW" y enfocarse en siempre cumplir. En cambio, en Airbnb se vive una obsesión por crear experiencias de 11 estrellas. Todo depende de la industria y el diseño que estemos planteando.

 En el mundo anterior con condiciones menos cambiantes, la repetición y la monotonía del día a día hace que cualquier interacción que en su momento fue WOW, se vuelva básica. Por ejemplo, la primera vez que pudiste enviar un mensaje de un país a otro instantáneamente sin ningún costo adicional fue algo increíble, pero que hoy damos por sentado que tiene que funcionar. Así, las interacciones van pasando de WOW a básico a medida que se normalizan en nuestras vidas.

El tema con una pandemia mundial es que el contexto cambió. Lo que antes nos garantizaba caer en emociones neutras, nos puede disparar a "WOW" (experiencia positiva) o a "LO ODIO" (experiencia negativa) instantáneamente si no lo manejamos con cuidado. Hoy, más que nunca, es importante manejar las emociones de nuestros clientes. Todos. Absolutamente todos nuestros clientes están hipersensibles. Con el mínimo gesto de empatía podemos generar una experiencia WOW. Pero con el mínimo gesto de seguir operando “business as usual” podemos generar emociones negativas de odio hacia nuestra empresa.

Las Cosas no Volverán a ser Iguales

Es un poco iluso que el mundo va a regresar a ser el mismo de antes. Para mostrar mi punto, quiero recordar la fecha del último acontecimiento internacional que paralizó a todo el planeta al mismo tiempo: el 11 de septiembre de 2001. Hoy en día, no viajamos con las mismas libertades que teníamos en aquellos tiempos porque el comportamiento de los gobiernos hacia los viajes aéreos cambió completamente. Tenemos una nueva serie de fobias y miedos al respecto (que no voy a profundizar, pero que todos sabemos que están ahí). 

De este suceso, vamos a salir a un nuevo mundo. Posiblemente más digital y preocupado por los gérmenes que el anterior. Pero definitivamente, lo que hayamos vivido en este periodo de emociones fuertes va a condicionar futuras decisiones de compra y lealtad. Lealtad con esas empresas que pensaron en mí como cliente y me ayudaron a salir de un aprieto que no me imaginaba cómo salir y castigo hacia a esas empresas que no pensaron en frágil situación como su cliente. Después de todo, está en mi control qué emociones genero en mis clientes.

Autor: David Samudio.

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