Webinar: El Impacto en la Experiencia de Cliente de la Gestión del Coronavirus - IZO

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Webinar: El Impacto en la Experiencia de Cliente de la Gestión del Coronavirus

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04-05-2020

El inicio de este año 2020 ha traído consigo una situación que, sin duda, ninguna compañía ni persona hubiera deseado o buscado. Está poniendo a prueba la capacidad de las organizaciones a adaptarse a un entorno que ha modificado (ya veremos si de manera temporal o permanente) la forma en que los clientes se relacionan con éstas. Así, las organizaciones están evaluando su capacidad de reacción de la mejor de las formas posibles para seguir contando con la confianza de sus clientes, porque los clientes siguen estando presentes.

Del mismo modo que en un contexto pre-coronavirus la experiencia de cliente era un generador de valor para la compañía, este papel no ha entrado en cuarentena al igual que nuestras vidas, sino que ha tenido que adaptarse como los demás elementos de la cadena de valor de la organización y en los tiempos que se avecinan, debe seguir elevando la voz del cliente.

El cliente sigue percibiendo estímulos que ven afectada su vivencia. Los productos hoy cumple unas necesidades con una motivación diferente, las interacciones se han visto orientadas hacía canales no presenciales o modificadas por el distanciamiento y el cuidado de la inocuidad, así como las marcas han visto como su papel ya no consiste únicamente en un posicionamiento que captara y fidelizara clientes, sino que ha debido asumir un papel social, a veces por voluntad real propia, otras quizá por presión, y con ello jugar un papel de responsabilidad en el ecosistema social.

Puesto que el cliente sigue percibiendo las diferentes compañías a través de las diferentes dimensiones de gestión de la experiencia (marca, producto, interacción), es evidente que su vivencia sigue marcando su experiencia, seguimos generando emociones en las personas que interactúan con la compañía (quizá en un período extremadamente emocional para muchos) en un marco contextual diferente: las interacciones ya no son iguales, por lo que las experiencias tampoco lo son.

Las emociones van a seguir generando recuerdos, y éstos van a condicionar las decisiones futuras de los clientes, generando un impacto no solo por el entorno socioeconómico, sino derivado de las decisiones de los clientes, poniendo en valor cómo han reaccionado las organizaciones a este nuevo contexto y qué han puesto a disposición de éstos.

Bajo el marco del Benchmark BCX, queríamos indagar sobre el efecto en la experiencia de cliente de toda esta situación y nuevo contexto y nos planteábamos dos preguntas, principalmente:

  1. Dado que el contexto de la cadena de valor de la experiencia de cliente ha cambiado y las compañías se han tenido que adaptar, ¿Podemos estimar si hay relación entre la reacción de las compañías a la crisis  coronavirus COVID-19 con la experiencia de cliente?
  2. Dado que hay un impacto en Economics derivado de las experiencias de los clientes, ¿Podemos estimar de manera intencional cuál va a ser ese impacto ante la gestión de la crisis?

Tras las más de 15.700 opiniones de los clientes, a lo largo del estudio hemos podido confirmar con datos las siguientes cifras:

  • 1 de cada 4 personas manifiestan que la relación con las empresas de las que son clientes en la actualidad va a cambiar por la crisis del COVID-19.
  • Hay una relación directa entre como las compañías están gestionando la crisis y como los clientes consideran que van a desarrollarse su relación a futuro con ellas
  • No todas las acciones que han realizado las compañías generan la misma intencionalidad en los clientes.
  • Las compañías que mejor han reaccionado a la crisis han tenido un mayor impacto positivo en la Experiencia de sus clientes.

  • Las compañías con mejor gestión de la Experiencia de Cliente antes de la crisis han sabido reaccionar mejor, generando un impacto más positivo en sus clientes, creciendo además el gap entre las diferentes tipologías de empresas.
  • El 8,9% de los clientes incrementaría su gasto en la compañía, frente al 5% que lo reduciría de alguna manera, además de sumarse al 4% que directamente dejarían de ser clientes.

No te pierdas la grabación del webinar en este vídeo:


Autor: Juan Luis Ramos.

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