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La atención al cliente en España

El Estudio “La atención al cliente en España” analiza los principales proveedores de servicios que representan el 80% del mercado de outsourcing de España

El Índice Neto de Satisfacción con los proveedores de servicio en España en 2010 es de 52,56%

La mayoría de Directores de Gestión de Clientes de las grandes compañías se muestran satisfechos con su proveedor de servicio. El resultado del Indice Neto de Satisfacción (INS) se sitúa en un 52,56%, como resultado de restar los insatisfechos a los claramente satisfechos.

Sin embargo, un 27% de los Directivos encuestados no recomendaría su proveedor a otro colega

A pesar de los resultados de satisfacción, esto no se traduce en la intención de recomendación de los clientes. A la pregunta de si recomendaría este proveedor a otro colega o profesional, los resultados reflejan una realidad diferente.

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La flexibilidad para adaptarse a las necesidades de la compañía es el principal elemento de las compañías a la hora de seleccionar un proveedor de servicios (casi el 80% de los Directivos lo consideran importante)

Los resultados de la encuesta a más de 130 directivos y responsables de gestión de clientes de grandes compañías demuestran que estas están interesadas en trabajar con partners estratégicos que ofrezcan un modelo flexible para adaptarse a sus necesidades y donde la calidad del servicio es uno de los elementos más importantes de decisión.

Un 80% de los Directivos afirman con total claridad que están dispuestos a incrementar el volumen de negocio con aquellos proveedores que superen sus expectativas

Cumplir con un modelo flexible con calidad de servicio y ofrecer un valor agregado al servicio prestado que supere sus expectativas, permitirá a aquellos proveedores que lo consigan incrementar su volumen de negocio.

Vincular la retribución al resultado es el modelo de retribución preferido por la mayoría de clientes

Las compañías están demandando modelos que garanticen el cumplimiento de los objetivos, eligiendo como primera opción un modelo basado en el resultado (ya sea este una llamada resuelta, sin contacto posterior por el mismo motivo, un caso cerrado o una venta). Estos modelos, que son más comunes en campañas de emisión, podrían ser considerados también para los servicios de recepción, siempre que el proveedor cuente con las herramientas necesarias para dar respuesta al cliente.

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El modelo de un precio por evento, vinculado con un variable en función de los resultados, obtiene también un alta aceptación y es el modelo más utilizado en la contratación de servicios (a excepción de la emisión).

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