La Importancia de los Modelos de Atención en 2021 - IZO

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La Importancia de los Modelos de Atención en 2021

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14-05-2021

Nunca antes había sido tan importante prestar especial atención a los modelos de atención de nuestras compañías.
Para nadie es un secreto la acelerada revolución digital en la que vivimos, cada día las labores se aumentan y es que la facilidad de conexión, de multitareas y el aprovechamiento del tiempo al reducir nuestros tiempos de desplazamiento se han convertido en más horas de producción.

Pero, después de un día de adrenalina pura, que es en lo que se han convertido nuestras jornadas, ¿qué tan dispuestos estamos a recorrer interminables ciclos para llegar a nuestro propósito con nuestro banco? ¿O tal vez con nuestra compañía de internet?

Quienes están entendiendo esto están transformando el mercado y es que quien sabe leer las necesidades en medio de la crisis es quien llega primero.

Es por eso que vemos hoy compañías emerger con más fuerza que antes. Compañías que tal vez unos meses atrás veíamos como impensables o poco probables, posicionándose cada vez más fuerte.

¿Algún sector en particular? No, lo único en común que tienen es la simplicidad de sus modelos de atención, la integridad entre sus canales y la simpatía absoluta frente los deseos de sus clientes.

¿Por dónde empezar?

1. Diseñar un modelo de atención debe partir siempre de qué espera mi cliente y para ello, debemos escucharlo y accionarlo.

2. Generar los canales de atención acorde con la realidad actual y más importante aún, con las necesidades de mi cliente, volvemos al punto inicial: qué espera mi cliente.

3. Auto conectar todos mis canales, entendiendo que los canales son los que desea, conoce y reconoce mi cliente. Aquí se introducen las plataformas digitales, son las únicas que podrían hacer posible que administremos la atención de cada uno de nuestros clientes como si nuestra compañía fuese una startup sin importar el tamaño. No hay nada que nos guste más que sentirnos especiales, únicos, personales.

4. Garantizar que la experiencia diseñada sea la experiencia que recibe mi cliente y que al estar navegando generando su autoatención, no termine en la misma sensación de frustración que estábamos generando al no tener interconectados nuestros canales.

Es aquí donde llegamos al segundo nivel: ¿qué tecnología incluir?

Al igual que los puntos anteriores, te lo dirá tu cliente.

1. Para escucharlo, busca la mejor plataforma que te permita, capturar, analizar y actuar sobre la voz de tu cliente.

2. Para atenderlo, construye el modelo sobre una plataforma que entregue a tu cliente la sensación de tener el control, de estar en una sola compañía, donde no tenga que contar de manera interminable su solicitud mientras brinca de canal en canal o peor aún de agente en agente.

3. Para monitorear que todo esté funcionando a la perfección, existen plataformas que te permiten ver y entender cada navegación, cada solicitud y anticiparte a cualquier posible situación.

Modelos de atención, tal vez la decisión más importante que debe asumir hoy en día la organización donde la tecnología es la clave, pero después de entender a mi cliente.

Si deseas conocer un poco más y que te acompañemos en este hermoso camino de decidir qué tecnología seleccionar y en qué momento hacerlo, contáctanos en hola@izo.es.

Autora: Luz Elena Vasquez,

Manager Customer Development 

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