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La Omnincanalidad en el Sector Retail

Las empresas especializadas en el sector retail se enfrentan a la transformación digital en diferentes ámbitos. Hay que entender cómo esta nueva era está transformando a las personas. Las experiencias digitales mandan en esta época, pero la revolución de las emociones está cada día más cerca.

El nuevo consumidor

Cuando hablamos de los consumidores en la actualidad, hay que destacar diversas cualidades que hay que tener en cuenta de cómo se comportan a la hora de gestionar sus compras. La conectividad es la protagonista de la historia. Los usuarios necesitan a toda costa estar en contaste comunicación con el mundo, ya sea para simplemente chatear con sus amigos o para estar informado de los acontecimientos a tiempo real.

La importancia en toda estrategia digital del conocido como Mobile First es fundamental a la hora de entender cómo interactúan los usuarios en la actualidad con sus smartphones. Prácticamente son una extremidad más y hace que se multipliquen la cantidad y calidad de la actividad digital que las personas pueden hacer. Por otra parte, hay que mencionar que la impaciencia es otro de los rasgos más comunes en estos nuevos consumidores.

Ha llegado un punto que los consumidores no se conforman con obtener un buen servicio o un buen producto, buscan algo más. Estos hablando de las experiencias. Quieren ser sorprendidos y emocionados cada vez más en cada vez más en los touchpoints del journey y muchos más canales donde se lleven a cabo.

Ecomerce vs tiendas físicas

Las tiendas físicas tal y como las conocemos van a destacar principalmente por su relación directa con el cliente, los estímulos sensoriales (luces, aromas, música, etc.) y hasta entretenimiento. En cambio en el ámbito digital, tiene otras virtudes como: pain point, tracking end to end, un amplio abanico de opciones, comunidad y atención 24 horas.

Los responsables de la gestión de tiendas físicas empiezan a ver a los consumidores como personas sociales con valores y emociones. La integración de varios canales de forma simultánea es vital para implicar al cliente en la compra y hacer la experiencia más humana y cercana. Aquí es donde la tecnología puede jugar un papel fundamental en el sector retail, aumentando la capacidad que tienen las tiendas y los empleados para servir a los clientes de forma personalizada, dejando así de lado la clásica transacción comercial.

Las tiendas físicas no pueden competir contra Amazon a nivel de inventarios productos. Sin embargo, el ser humano es curioso y le gusta explorar, por lo que es ir al punto de compra a “encontrar el tesoro” también es un factor a tener en cuenta que potencia el hecho de salir de casa para adquirir un producto.

Otro factor diferencial a favor del sector retail es el regalar información. El saber no ocupa lugar y eso lo saben muchas tiendas que basan su modelo de experiencia en enseñar a sus clientes. El consumidor sale de un comercio (habiendo comprado o no) con un nivel de conocimientos mayor a cuando entró, lo cual genera una emoción muy positiva de haber recibido algo sin dar nada a cambio. Esta estrategia es una fuente muy poderosa de marketing a largo plazo.

omnicanalidad-izo

Consejos en la omnicanalidad del sector retail

1. Hay que empezar a mapear el Customer Journey Líquido (muy fragmentados), ya que el cliente cada vez está presente en más canales que debemos saber gestionarlos en todas sus vertientes.

2. Hay que saber introducir atributos on en los canales off: conexiones, activar prescripción, automatizar la experiencia, etc.

3. Que el Big Data esté de moda no es casualidad. Es la mejor manera de obtener información real y veraz acerca del comportamiento de tu cliente. Cruzar datos entre canales es vital a la hora de sementar campañas publicidad para conocer mejor a tus clientes y así anticiparte a sus necesidades.

4. Utiliza tecnología con sentido común. Un ejemplo de esto son los magic mirror en las tiendas de ropa. Esta tecnología permite al cliente probar una prenda de forma virtual en lugar de tener que ir a la tienda a hacerlo. La incongruencia está en que algunas tiendas los tienen al lado de los probadores…

5. Crea Buyer Personas basados en el potencial de digitalización, y una estrategia de activación.

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