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La voz del cliente sí, pero en tiempo real

La opinión de tu cliente es beneficiosa para ti, pero, ¿cuándo lo será para él? Si no estás capturando información de tus clientes en tiempo real y actuando en el momento preciso estás perdiendo la mejor oportunidad para establecer una relación win to win con tus clientes. Es verdad, estás monitorizando de forma continuada; y eso situará tu marca en unas coordenadas contrapuestas a las de tus competidores, tomarás decisiones estratégicas a largo plazo y encontrarás un espacio propio en la mente del consumidor. También realizas encuestas de satisfacción tradicionales que te ayudan a detectar puntos de mejora y a actuar progresivamente para transformarlos. Pero, ¿llegarán a tiempo esas medidas? Probablemente te hayas dejado unos cuantos clientes por el camino.

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POR QUÉ UNA CAPTURA EN TIEMPO REAL

  1. Estarás aumentando los índices de respuesta. Mientras en una encuesta de satisfacción tradicional obtienes entre un 10 o un 20%, compañías que han puesto en práctica soluciones de retroalimentación en tiempo real se mueven en torno a márgenes del 40%. Esto no sólo incurre en un muestreo más representativo, también asevera opiniones de consumidores que nunca se hubieran manifestado.Generalmente, en los procesos de monotorización abundan opiniones de clientes polarizados (muy satisfechos o claramente insatisfechos) para los que todo está perfecto o es catastrófico. Sin embargo, en ese gran grueso de clientes intermedios está el verdadero potencial para destapar síntomas no tan evidentes; recuerda que como su experiencia no ha sido tan intensa y si dejas pasar el tiempo, se habrá olvidado de ti y perderás toda esa valiosa información.

    Como clientes, imaginemos un buzón de sugerencias cuyos efectos fueran palpables durante el transcurso del mismo contacto

  2. Permite analizar cualquier elemento relevante de la interacción y en cualquier canal. Preferencias y necesidades del consumidor, satisfacción con los agentes, experiencia durante el proceso de compra, grado de acuerdo con las políticas de la compañía, efectividad de una promoción… Y una larga lista de elementos más. Lo que significa que no sólo puedes controlar todos los niveles de calidad del servicio, sino también para procesos de innovación en tiendas, mejoras en la web e incluso para evaluar la provisión que ofrecen tus partners.
  3. Capturar, analizar y ACTUAR. El objetivo prioritario de la escucha en tiempo real es atender la necesidad del cliente en el momento en que le aporta el máximo valor, ofreciéndole además unos beneficios palpables y plausibles que le motivarán a volverse a expresar en un futuro. Actuar en el mismo momento de la verdad es imprescindible no sólo en una estrategia de VOC, sino también para cualquier iniciativa de Experiencia de Cliente, por el impacto emocional que supone y el recuerdo que genera.

Obviamente todo el proceso requiere de una avanzada herramienta tecnológica y una estrategia bien definida: para lo primero Nice Fizzback es probablemente la mejor solución del mercado; lo segundo pasa por realizar un diagnóstico sobre todos los elementos que queremos analizar, establecer un sistema de alertas categorizadas y jerarquizadas, y diseñar un flujo para que la información sea recibida por la persona con capacidad de tomar decisiones y actuar.

UTILIZA LA CAPTURA EN TIEMPO REAL PARA

  • Definir correctamente la Next Best Action para cada interacción y cliente. ¿Es necesaria una llamada para recuperar al cliente? ¿Mejor no hacer nada?
  • Mejorar el mantenimiento de tus oficinas o tiendas. ¿Es la temperatura la idónea? ¿Está la música demasiado fuerte?
  • Agilizar los procesos internos. Cada decisor recibe la información que le concierne sin mediaciones intermedias.
  • Establecer un sistema de retribución a tus empleados acorde con la experiencia que ofrecen.
  • Testar rápidamente y en un entorno real comunicaciones y promociones. Así tendrás todavía margen de maniobra.
  • Involucrar al consumidor en procesos de co-creación en todos los niveles. Nadie sabe lo que quiere tu cliente tan bien como él mismo.
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