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Las 3 Claves del Mejor Servicio al Cliente

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Hay un viejo dicho en la industria inmobiliaria: Las tres claves del éxito son la ubicación, la ubicación y la ubicación.

Existe una opinión similar sobre el mundo del servicio al cliente y la atención al cliente. Las tres claves del éxito de la experiencia del cliente son la consistencia, la consistencia y la consistencia.

Por supuesto, hay mucho más en la entrega de una experiencia de cliente, pero si hay algo que no es negociable para crear la lealtad del cliente, que es una experiencia consistente y predecible. Toda la experiencia debe ser consistente.

No puedes ser genial un día y estar bien al día siguiente. En el momento en que hay inconsistencia, empiezas a perder la confianza del cliente, y en última instancia puedes perder al cliente.

Entonces, vamos a hablar de las diferentes maneras en que una organización puede entregar una experiencia consistente:

1. La calidad del producto o servicio debe ser consistente. Lo que sea que la compañía venda debe cumplir con las expectativas del cliente, siempre. No importa cuán bueno sea el servicio al cliente, si el producto no hace lo que se supone que debe hacer, el cliente encontrará otra compañía que satisfaga mejor sus necesidades.

2. Los diferentes canales en los que los clientes interactúan con tu marca o empresa deben ser consistentes. Los clientes de hoy en día se conectan con las empresas con las que hacen negocios de múltiples maneras. La forma tradicional en que un cliente se comunicaba con una compañía era en persona o por teléfono. Luego venían los correos electrónicos, después el chat y por último los chatbots. Y aparte están los canales sociales y otras aplicaciones de mensajería. Todo esto es parte de la revolución digital, y el cliente actual espera tener una experiencia consistente sin importar el canal.

3. La actitud de los colaboradores que trabajan en la compañía debe ser consistente. No estoy sugiriendo que todos sean un clon de cada uno. Es la actitud positiva y el esfuerzo que los empleados para cuidar de sus clientes lo que debe ser consistente. No debería importar si el cliente habla con Juan un día y con María el siguiente, todos vienen a trabajar con el plan de hacer lo mejor, todos los días. Independientemente de quién coja el teléfono o responda a un mensaje, el cliente siempre tendrá una buena experiencia.

Cuando los clientes hablan de la compañía consistente, dirán cosas como: "Siempre son tan serviciales". O, algo como, "Siempre son tan amigables y conocedores". Cuando usan la palabra "siempre" seguida de algo positivo sobre la compañía, sabes que hay consistencia. Ofrecer una experiencia consistente crea confianza. La confianza puede llevar a la confianza. Y, la confianza lleva a la lealtad potencial.

Traducción del artículo: https://hyken.com/customer-confidence/three-cs-customer-service-success/

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