Las emociones están presentes en la banca como cualquier otra compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente. En la actualidad, no es suficiente quedarse en la capa superficial, sino que hay profundizar y saber lo que vive y siente emocionalmente el cliente.
En el informe sobre Las Emociones en la Experiencia: Sector Banca LATAM, hemos analizado las 12 principales emociones que experimenta el cliente al interactuar con su banco a lo largo de su ciclo de vida.
El resultado fue que los clientes de Banca en LATAM son 3 veces más propensos a recordar las buenas emociones que las malas. Además, se cumplen las expectativas del cliente en Seguridad y Agradecimiento.
Distribución de las Emociones que vive el cliente con la compañía vs las Emociones que quiere vivir
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 2T 2014
Muestra: 2.599 opiniones de consumidores latinoamericanos
Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer para superar las expectativas del cliente de la Banca en Latinoamérica… ¿Cómo se puede lograr?
- En primer lugar, alcanzando altos niveles de Compromiso con el cliente.
- En segundo lugar, empujando la palanca de Exclusividad ofreciendo una amplia gama de productos y servicios que se adapten a las verdaderas necesidades del cliente.
- Y en tercer lugar, ¡ofreciendo más Alegría y menos emociones negativas! Cuanto mayor es la suma de emociones negativas, peor es el impacto en la Experiencia del Cliente con la compañía.
Podrás encontrar más información en el informe Las Emociones en la Experiencia: Sector Banca LATAM
También puedes consultar otros informes relacionados:
-Las emociones en la experiencia: Sector Telco LATAM