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¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?

En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. Sin embargo, el Director de Liderazgo del Pensamiento de Beyond Philosophy, Michael Lowenstein PhD, ha encontrado una forma de mejorar la conexión entre estos dos. Sus hallazgos se basan en el concepto de la diferencia entre la satisfacción de los empleados y la participación de los empleados. Hay una gran diferencia entre un empleado satisfecho y uno comprometido, aunque muchas organizaciones no lo ven así.

La satisfacción se refiere a cómo un empleado se siente acerca de su trabajo. En cambio, el compromiso se refiere al deseo del empleado de ir más allá de lo que se espera de ellos para innovar y seguir los objetivos de la empresa. No se puede tener a un empleado comprometido, sin que antes esté satisfecho. Seguramente las empresas tienen a un empleado satisfecho pero que no está comprometido.

Los investigadores han percibido que la necesidad de compromiso por parte de los empleados es fundamental para aquellas empresas que buscan prosperar. Esto como clave para generación de nuevos negocios y su éxito futuro. También han aprendieron es que los empleados comprometidos cuentan con una mejor capacidad para influir en la experiencia del cliente. este aspecto es esencial para su fidelización, en otras palabras, generan el factor “wow”.

Los desafíos de la lealtad del cliente hoy

La lealtad del cliente es más difícil de desarrollar en estos días. Las empresas se enfrentan a la mercantilización de sus bienes y servicios a causa de la globalización y el acceso ilimitado de información. Están encontrando nuevos canales y proveedores para satisfacer sus necesidades. Es necesario que éstas se adapten a las nuevas tecnologías y a los cambios de los canales de consumo para poder sobrevivir.

Por ejemplo, las generaciones Baby Boomers y la Generación X siguen siendo leales a sus marcas. Tienden a quedarse con lo que saben y lo que les ha funcionado para ellos en el pasado. Sólo cambian cuando el dolor del cambio es menor que el dolor de quedarse con lo que saben y les gusta.

Con los Millennials el reto es diferente. Crecieron en el mundo con Internet y se sienten más cómodos con la tecnología que otras generaciones. Adoptan nuevas formas de hacer las cosas y de forma más rápido que sus predecesores. También creen que deben tener lo que quieren, cuando lo quieren. Los Millennials son, como grupo, buenos compradores y es probable que investiguen en línea para encontrar el mejor precio. Esto disminuye su fidelidad a la tienda o la compañía. La buena noticia es que les gusta sus marcas y son leales a ellas.

Pero no sólo han cambiado los clientes, las metodologías para producir lealtad están cambiando también. Las viejas herramientas que se usaron para crear lealtad no funcionan como solían hacerlo. Tal es el caso de las tarjetas de la lealtad, antes eran el boleto para que los clientes vuelvan al negocio pero esto no es tan cierto hoy en día. Se puede concluir que las tarjetas de fidelidad no impulsan la lealtad, sino que son más bien como tarjetas de recompensa.

Los empleados embajadores de marca son la clave para la lealtad

Un desafío que muchas empresas tienen es asegurar que la imagen de marca y su experiencia relacionada estén presentes dentro de cada interacción de los empleados con el cliente. Los empleados comprometidos son los que creen en la filosofía de la marca.  Se comprometen a mantenerla en nombre de la empresa. Se han comprobado que los empleados comprometidos son apasionados de la misión y las metas de la marca. Están dispuestos a dar un esfuerzo adicional para asegurarse de que se cumpla la experiencia de la marca con los clientes.

Cuando se enfrentan a obstáculos, ellos están dispuestos a pensar fuera de la caja y llegar a soluciones creativas para superar los desafíos. Estos son los que Lowenstein se refiere como empleados embajadores de marca. Los embajadores son los empleados más positivos y activos en sus equipos de trabajo y con la empresa. Son los que realmente hacen que la empresa logre las metas y crezca. Aunque solamente son cerca del 20%, ellos son capaces de traer al otro 80% consigo.

 Rasgos de los empleados embajadores

  1. Están comprometidos con la empresa. Ésta es la base para ser un empleado embajador. Él o ella deben ser positivos acerca de la empresa y ser parte de la cultura.
  2. Están comprometidos con la propuesta de valor. Esto se basa en el compromiso del empleado con la empresa, con la misión y trabajar hacia los objetivos expresados.
  3. Están comprometidos con los clientes. Los embajadores entienden las necesidades de los clientes y hacen todo lo posible para satisfacer esas necesidades. De esta forma entregan el valor más alto tanto en los productos y servicios.

Al estudiar a estos embajadores, que constituyen el 20% de la fuerza de trabajo, se pueden obtener insights clave para convencer al otro 80%. Al tomar como ejemplo lo que los hace comprometidos y comunicarlo a sus compañeros de trabajo menos convencidos, no sólo se puede mejorar la moral de los empleados, sino también mejorar la experiencia de los clientes. Esto trae consigo un impulsar a su lealtad.

Traducción del Artículo publicado por Colin Shaw en febrero 2017.

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