7+1 Maneras de Identificar a un Mal Cliente - IZO

Blog

7+1 Maneras de Identificar a un Mal Cliente

Blog

30-10-2019

No todos los clientes son protagonistas de la obra de teatro que es el mercado. Aunque hay muchos que digan que el cliente siempre tiene la razón, no es del todo cierto.
Existe una regla en los negocios que que dice que se debe "despedir" al 10% de sus clientes cada año. Liberará tus recursos para servir a otros clientes más rentables. Trabajar con algunos clientes te cuesta dinero, disminuye la moral de tu personal y afecta a tus relaciones con otros clientes. Sin mencionar que puede costarte hasta la tranquilidad.
Para la mayoría de las empresas, alrededor del 80% de los ingresos proviene del 20% de los clientes. Eliminar al 10% de los peores clientes te permite concentrar más energía en el 20% superior que se lo merece. Vale. Entonces, ¿cómo reconocer a un cliente "malo"? Aquí te dejo unas cuantas señales para saber detectarlos:

1. Frecuencia de Contacto

Si un cliente se pone en contacto contigo con una frecuencia muy superior a la media, arrebatando demasiado tiempo de tu equipo, puede que no valga la pena mantenerlo.

Por supuesto, esto no significa que cualquier persona que llegue con solicitudes o dudas sea potencialmente un mal cliente. Pero si tienes a alguien que constantemente se comunica con vosotros con preguntas que podrían haber sido respondidas simplemente visitando su sitio web o base de conocimiento, entonces sí este contacto se ha ganado la etiqueta de "mal cliente".

2. Cambia de Proveedor Constantemente

Un cliente que admite abiertamente haber cambiado de un proveedor a otro en la industria de manera regular, y debido principalmente a pequeños cambios en su plan de precios, denota que no es un cliente leal. Esto mismo se puede aplicar a un trabajador que cambia de puesto cada pocos meses. Es un signo claro de que esa persona es difícil que encaje al 100% con una entidad concreta.

Algunos clientes buscan constantemente un mejor servicio y se irán con otra entidad que se lo ofrezca. Por ese motivo, es tan importante ofrecer un servicio de calidad. Los buenos clientes lo sabrán valorar por encima del precio.

3. Tus Trabajadores se Quejan de Ellos

Tus empleados son los primeros en descubrir y tratar con los malos clientes. Son los primeros en detectar un potencial mal cliente al poco tiempo de hablar con ellos.

Aprende a escuchar y confiar en ellos. Tus colaboradores tienen mas información de lo que piensas de tus clientes. Ellos son los portavoces de la empresa y los que escuchan, hablan y conectan con ellos.  Si los escucha quejarse constantemente de una persona en particular, ya tienes otro candidato a entrar en nuestra lista negra. Por ese motivo invertir recursos y tiempo en la gestión del Employee Experience es de vital importancia para tu organización.

4. No Respeta a tus Compañeros

Del mismo modo, un cliente que no trata a su personal con respeto y educación no merece tu tiempo y esfuerzo. Ya sea que sea una falta de respeto al trabajo de su personal, ser mandón o grosero, es posible que desees considerar dejar ir a ese cliente.

5. Problemas de Pago

Negarse a pagar, tratar de posponer el pago con excusas absurdas o evitar cualquier comunicación son signos infalibles de un cliente problemático.

Sin embargo, no debes confundir a dichos clientes con aquellos que tienen una razón de peso para retrasar un pago. Sin embargo, éstos últimos tienen la productividad de dar una explicación y proponer una alternativa para solucionar el problema.

6. Tiende a Cambiarlo todo Durante un Proyecto

Este es un síntoma común en las industrias de servicios. Un cliente sigue agregando solicitudes a un proyecto o cambiando de opinión sobre lo que quiere de forma recurrente, alterando el ritmo de los consultores y la gestiono de su tiempo. Te obliga a seguir comenzando diferentes etapas de cero, te cuesta dinero y te quita tiempo que podrías estar dedicando a otros clientes y proyectos.

7. Nunca está Disponible

Si constantemente no puedes ponerte en contacto con tu cliente y éste no responde a tus correos o llamadas, entonces tienes un problema. Como es lógico, puede estar de vacaciones, trabajando en el extranjero o simplemente enfermo. Sin embargo, si el problema persiste, es una situación muy incómoda para ambas partes y deben tomarse medidas para subsanarla.

Bonus: El Método de las 4P

A veces es posible que no te quede claro si un cliente es malo de verdad. Sin embargo, debes saber que debe dejar ir algunos de ellos, aunque solo sea para dar paso a otras oportunidades. En esta tesitura usa el método de las 4P.

El sistema es simple: califique a cada cliente según estas 4 preguntas:

Price. ¿Pagan un precio completo o constantemente solicitan descuentos?

Perspective. ¿Cuál es la perspectiva de obtener más negocios de ellos?

Promotion. ¿Tenerlos es bueno para la promoción? ¿Son una marca conocida que se ve bien en su lista de clientes?

Pain. ¿Son fáciles o dolorosos trabajar con ellos? ¿Sus proyectos funcionan sin problemas o causan demoras con demandas irrazonables y conflictos?

Si cumple estas 4 condiciones de forma simultánea, tienes un mal cliente de manual en la cartera y deberías dejarlo ir. Con educación, elegancia y de forma profesional.

Autor: Mario Rodríguez.

0.88