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¿Cuáles son las Marcas más Importantes en 2019?

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Piensa en todas las marcas de las que eres cliente a lo largo de un año. Seguramente, saldrán grandes marcas internacionales e incluso muchas otras puede que ni siquiera seas consciente de que eres cliente. Sin embargo, si te preguntaras con cuáles sientes un vínculo especial, ¿qué marcas acabarías escogiendo?

Esto es lo que todos los años desde el 2011 hace el BCX para identificar las marcas más relevantes, lo que definen como las marcas One: se acumulan más de 300.000 opiniones de clientes de todo Iberoamérica y en las que son evaluadas un total de más de1.100 empresas de 20 sectores diferentes.

Las grandes marcas internacionales

Entre todas las marcas que han resultado como marca One en este 2019, se evidencian esas grandes marcas que los expertos en experiencia de cliente seleccionan como ejemplos a seguir.

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Si hacemos una división por sectores, podríamos encontrar sectores hay una paridad entre el reparto de países entre marcas. Por ejemplo, Nike y Adidas han alcanzado el mismo número de países en los que representan al sector Deportes como Marca One, así como Booking y AirBnB con el mismo peso.

Sin embargo, hay auténticos protagonistas en sus propios sectores, casi podríamos hablar de hegemonía: Starbucks, Toyota, Uber o Netflix son ejemplos claros de esas marcas internacionales que prácticamente todo consumidor tiene en su mente como referente y que en su sector han destacado sobre el resto de marcas.

Caso ¿sorprendente? es el del sector Tecnología, en el que Samsung, con 7 países en los que ha sido destacada como Marca One, ha desbancado respecto al año pasado a Apple, sólo representada en España y actual ganadora del sello BCX 2018 a la mejor compañía de todo Iberoamérica.

 ¿DÓNDE HAN INFLUENCIADO MÁS?

Todas estas marcas mencionadas sin duda tienen una gran influencia más o menos directa en la vida de las personas pero, ¿en que países han tenido más presencia?, ¿dónde podríamos decir que es mayor la influencia?

Si escogiéramos esas mismas marcas internacionales, veríamos que en países como E.E.U.U., la zona de Centroamérica o Perú destacan la presencia de esas marcas internacionales destacadas como Marca One.

Por el contrario, Colombia, España o Brasil parecen contar con una mayor diversidad de marcas, con una menor presencia de las marcas internacionales en detrimento de otras marcas que tienen mucho que decir en cuanto a Experiencia de Cliente.

 

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Las grandes marcas regionales

Y es que no todo son gigantes. Conviven éstos con marcas con un carácter más local, que conocen muy bien sus mercados y clientes, demostrando como destacar de manera más local y con mucho que aportar a la Experiencia de Cliente.

El sector Telecomunicaciones, nos encontramos con los ejemplos de Entel, Claró, Movistar y Netlife. El caso de Entel, tanto en Chile como en Perú, se suma a los sellos BCX 2018 que obtuvieron como mejor empresa de Telecomunicaciones en Iberoamérica que, por primera vez desde que se tienen mediciones, se compartió en ambas representaciones nacionales.

Una aerolínea de bandera, como es LATAM, ha sido destacada por sus clientes en 3 de los países, la única aerolínea que ha sido seleccionada en más de un país. En la misma línea de sectores relacionados con los viajes, Despegar, por ejemplo, ha compite de tú a tú Booking y en la que seguro veremos a lo largo del año en que se están diferenciando en los diferentes mercados en los que tienen presencia.

Otras compañías que siguen en una línea positiva respecto al año pasado, confirmando el buen hacer en cuanto a experiencia de cliente, son Creppes&Waffles, de Colombia, que también resultó ganador del sello iberoamericano en su sector en el año 2018.

El sector Banca y Seguros, asume y evidencia un carácter más regional, con la presencia de BCI Seguros y BancoEstado en Chile, BBVA Bancomer en México o. BAC Credomatic en la región centroaméricana, habiendo sido seleccionadas por sus clientes como las Marcas One para este año 2019.

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No todo son buenas noticias

A pesar de que la gestión de la Experiencia del Cliente es cada vez más relevante en las empresas, hay algo con lo que los expertos en esta materia tienen que convivir (y que al mismo tiempo, supone una fuente de información de enorme valor), y son los clientes descontentos, aquellos en los que a lo largo de su journey han sufrido alguno de los puntos de dolor de manera irremediable para la relación cliente-marca.

Si identificamos aquellos clientes que dicen detestar haber sido clientes de una empresa, nos encontramos que en Argentina o Chile, más de 7 de cada 100 clientes se suman a esta afirmación, mientras que en Brasil o Centroamérica no llegan apenas tienen la mitad de clientes descontentos con las marcas de las que son clientes.

Si cambiamos el punto de vista, y nos preguntáramos qué esta ocurriendo en los sectores, Automoción, Belleza, Hoteles, Lujo, Moda o Tecnología apenas rozan un 2% de clientes que afirman detestar ser clientes de las marcas que lo confirman. Parecen, sin duda, sectores más predeterminados a un ámbito experiencial que ayude a ello.

En el polo opuesto, los sectores AFP, Transporte o Utilities cuentan con más de 10 clientes por cada 100 que afirman detestar su relación con las marcas de las que fueron clientes. ¿Necesidades básicas? Quizá el Modelo de Kano tendría mucho que aportar en este punto.

¿Volverían a repetir en las marcas de las que afirmaron detestar? Cogiendo como referencia a Sam Walton (fundador de Walmart), hay un solo jefe: el cliente, y él decide si gastar su dinero en otro lado.

¿Productos que cubren mejor las necesidades? ¿Marcas más relevantes para los clientes? ¿Mejores Interacciones en los sectores mejor evaluados?¡Los resultados del benchmark BCX a lo largo de todo el 2019 nos darán las pistas de porqué estas diferencias!

El estudio BCX constituye el mayor Benchmark en Customer Experience de Iberoamérica, ofreciendo rankings y comparativas por canales, atributos de marca, producto e interacciones, momentos relevantes en las decisiones de los clientes, emociones generadas en éstos y aspectos económicos relacionados con la experiencia vivida.

Para conocer más sobre el BCX escríbenos a bcx@izo.es y estaremos encantados de ayudarte.

Autor: Juan Luis Ramos.

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