En el XXI vamos a decir adiós a muchas de las tecnologías, empresas y servicios que hoy consideramos imprescindibles en nuestras vidas. El pasado 11 de Abril asistimos a una excelente Masterclass en ICEMD en la que Marta García Aller nos planteó preguntas y reflexiones fundamentales para entender los cambios que van a transformar la realidad tal y como la conocemos.

La jornada comenzó con una breve presentación de su libro, “El Fin del Mundo”, el cuál hemos devorado varios consultores de IZO y te recomendamos encarecidamente. A continuación, Marta nos fue desvelando todas aquellas realidades, conceptos y tecnologías que van a desaparecer, o mejor dicho, a transformarse en otra cosa.

Vamos a repasar algunas de ellas…

El problema de hablar del futuro es que ni siquiera se ha inventado el lenguaje apropiado para describir lo que todavía no existe. Por eso lo más sensato es hacernos muchas preguntas que nos ayuden a anticipar y cuestionar ese futuro que queremos construir, que ya estamos construyendo entre todos.

A la electricidad no se le encontró una utilidad industrial hasta más de un siglo después de ser descubierta. Con el blockchain sucede algo parecido, es algo tan nuevo, que todavía no lo entendemos, nos cuesta encontrar palabras que lo describan, desconocemos muchas de sus aplicaciones futuras… y comentemos errores. Pero está claro que va a marcar un antes y un después, y al igual que sucedió con la electricidad, lo usaremos para todo.

Ese miedo al futuro que en su día despertaron las fábricas, el ferrocarril, el automóvil, los supermercados… lo sentimos ahora hacia la inteligencia artificial, los coches autónomos, las tiendas sin personal, etc. Por eso la autora considera más útil preguntarnos cuántas de las cosas que nos rodean van a desaparecer – esos finales, empezando por las tiendas físicas y el dinero, hasta conceptos como la privacidad o el status -, para poder vislumbrar ese futuro sin el efecto tóxico del miedo, algo imprescindible si queremos identificar oportunidades para nuestras empresas.

El fin del trabajo

Como las máquinas de vapor y las fábricas en la revolución industrial, la inteligencia artificial va a cambiar cada aspecto de la vida cotidiana. Los robots asumen cada vez más procesos y tareas, llegando algunos expertos a vaticinar el fin del trabajo humano. Pero a medida que las máquinas se enfrentan a decisiones más complejas, los departamentos de IA empiezan a integrar filólogos, filósofos y antropólogos que les enseñen a interactuar con humanos, a resolver cuestiones éticas, a improvisar…

Nuestras reflexiones: Cuando sean los algoritmos los que recomienden a los consumidores su solución ideal, ¿cómo interacturaremos e influiremos las empresas en esos robots? ¿Cómo seguiremos aportando valor los departamentos de Customer Service en ese mundo conectado, en el que la lavadora se conectará automáticamente con el Departamento Técnico que reparará la avería el remoto? ¿Cómo generaremos experiencias WOW cuando muchas de las interacciones actuales desaparezcan y se automaticen? ¿Cómo seguiremos siendo útiles para un cliente cuyo smartphone lo acerca cada vez más a ese superhombre, a ese ciborg de las novelas de ciencia ficción? En IZO estamos tratando de responder a todas estas inquietudes con nuestra metodologías #ExperienceOfThings y #ExperienceAutomation.

El fin de las cosas

El dilema no es si hay que aportar por la innovación, sino cuánto tiempo seguiremos haciéndolo por la propiedad. Cuando los smartphones evolucionan tan rápido que necesitamos cambiarlos cada dos años, cada vez tendrá menos sentido la propiedad. Buscaremos el coche perfecto, para el viaje perfecto, con la persona perfecta.  Y pagar por los minutos que lo utilizamos. Compraremos servicios, porque el valor está en los datos. ¿Habrá en el futuro obsolescencia programada?

Nuestras reflexiones: La tecnología no solo transforma lo que hacemos, también lo que somos. El concepto de status está cambiando. En el futuro, una de las principales fuentes de status será la privacidad, pues solo aquellos que se puedan permitir pagar por los servicios, tendrán derecho a esa privacidad. Y dimensiones como pricing cobrarán más relevancia en la gestión de la Experiencia, por ejemplo, con los precios dinámicos o la economía colaborativa.

El fin de las tiendas

También las tiendas desaparecerán tal y como las conocemos, se transformarán en otra cosa, al igual que las fotografías han evolucionado en selfies, los cuáles no usamos para recordar momentos, sino para comunicarnos, son un nuevo lenguaje.

En el futuro…¿Dónde iremos a comprar? O más bien ¿Cómo compraremos? ¿Para qué?

Empresas como Amazon están creando tiendas físicas para capturar milimétricamente datos de cómo compramos, y por tanto, desarrollar la compra predictiva. Y es que las tiendas online no son suficientes para comprender al consumidor. Google Analytics nos dice los qués, pero no los porqués de su comportamiento de compra.   Y otro reto tiene que ver con crear nuevas necesidades que se salgan del guión del algoritmo. Un reto que solo los humanos pueden resolver, si aprenden a conocer a sus clientes y cómo funciona nuestro cerebro.

Nuestras reflexiones: Las tiendas dejarán de tener dependientes si su rol se sigue limitando a pasar los artículos por el TPV. La tecnología nos va a obligar a sacar el máximo provecho de nuestro factor más diferenciador: las personas. Paradójicamente, la tecnología nos va a permitir a las marcas ser más humanas que nunca. Pero para eso, tenemos que, en primer lugar, replantear el rol y la autonomía de los empleados en todas las fases del Customer Journey Map y en segundo lugar, integrar las emociones en el diseño de procesos y tecnologías. Es por ello que IZO está apostando por una metodología pionera de Rediseño Emocional de Interacciones.

El fin del dinero

El dinero en efectivo también tiene sus días contados. En 2030 Suecia será el primer país del mundo que habrá eliminado por completo el efectivo (y eso que fue el país que lo inventó, en 1661). Hay zonas en Suecia donde está prohibido pagar en efectivo y las ONGs ofrecen datafonos a los pobres para poder recibir limosnas. En cambio, los países que han vivido devaluaciones o inflaciones extremas muestran tasas de adopción del Bitcoin muy elevadas, por lo que debemos tener en cuenta que la velocidad de adopción de nuevas tecnologías y modelos también depende del pasado de cada región. ¿Cómo será la banca del futuro? Si los bancos han sido hasta ahora intermediarios y custodios de dinero… está claro que debemos reinventar los servicios financieros. Blockchain, criptomonedas, fintech serán piezas fundamentales de esa ecuación que necesitaremos si queremos seguir siendo imprescindibles en el futuro. Porque reconozcámoslo, los clientes, hoy, están deseando prescindir de nosotros. Nos sienten como un corsé que les aprieta y no les deja moverse al ritmo o de la manera que ellos quieren.

Nuestras reflexiones: El fin de los bancos tal y cómo los conocemos implica repensar su rol en nuestras vidas. Las marcas con más crecimiento en los últimos años son aquéllas que ofrecen un propósito claro y ambicioso, diferente, único… e involucran al cliente en ese propósito, lo hacen protagonista del cambio. Pero si queremos hacer tangible ese propósito, debemos aterrizarlo a KPIs de negocio que impregnen ese propósito en cada acción de la compañía, desde la más estratégica a la más operativa. ¿Sería factible un banco cuyo principal KPI no fuera el valor de la acción, sino el incremento del patrimonio o riqueza de sus clientes?  ¡Cuantas cosas haríamos o dejaríamos de hacer los bancos si el bonus de cada gestor dependiera de tener clientes cada día un poco más ricos!

Puedes ver la Masterclass al completo en este enlace. ¡Esperamos que lo disfrutes tanto como nosotros!

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