Un modelo de monitoreo agrupa herramientas de escucha y/o evaluación, externa y objetiva, bien sea con personas o sistemas, de una interacción real entre un cliente con un agente/plataforma de autoatención, donde se analiza un conjunto de atributos que ha establecido la organización.
Los modelos de monitoreo en concreto persiguen 4 objetivos:
• Contar con una definición de indicadores que permitan medir la calidad del servicio para establecer las mejoras oportunas y el adecuado seguimiento de los proveedores o áreas que están involucrados, para garantizar el cumplimiento de los objetivos estratégicos y operacionales.
• Garantizar el cumplimiento de los procesos y políticas de la compañía en las interacciones con sus clientes a traves de los canales de atención objeto del monitoreo. Puede ser una palanca que nos permite detectar en dónde no estamos cumpliendo nuestros compromisos, para generar la mejora y disminuir los impactos de la no calidad: reincidencia, aumento de quejas- desgaste del cliente.
• Desarrollar un proceso para detectar situaciones críticas o relevantes relacionadas con los clientes y la compañía que tienen impacto en el negocio, la calidad y la experiencia de cliente accediendo a información precisa que ayude a la toma de decisiones.
• Diseñar un sistema de gestión para impulsar la excelencia, explotar el espíritu colaborativo y por supuesto construir un mejor contexto de gestión para nuestros colaboradores que incentive el cambio.
Lleva la analítica de la experiencia al siguiente nivel
Cuando hablamos de monitoreo, ¿hacemos referencia únicamente a la labor de escucha de llamadas dentro de un marco de calidad? La respuesta en definitiva es no.
Tal como lo definimos en el primer párrafo el monitoreo se extiende a otros canales diferentes al telefónico, ya que es posible monitorear las interacciones entre el cliente y un chat bot, e incluso la experiencia que vive un cliente dentro de un entorno digital. En Izo queremos llevar la analítica a otro nivel y es por ello que contamos alianzas estratégicas con distintos partners para poder estar presentes en cada uno de los canales dentro de un entorno multicanal u omnicanal. Específicamente contamos con Glassbox como nuestro aliado para la Analítica de la Experiencia Digital.
El primer reto para las organizaciones es hacer presencia y poder monitorear cada interacción, en todos los canales disponibles para sus clientes. Quince años atrás, un cliente promedio utilizaba típicamente dos puntos de contacto al momento de comprar un producto y únicamente el 7% utilizaba más de cuatro de forma regular. Hoy en día, los clientes utilizan en promedio cerca de seis puntos de contacto, mientras que el 50% utilizan más de cuatro de forma regular.
Uno de los canales que ha madurado con agilidad en los últimos años es el canal Digital (app y web), y como consecuencia de la pandemia, la velocidad en el incremento de uso de estos canales se disparó.
No teníamos otra alternativa, dejamos de ir al supermercado por llenar nuestra canasta de compras con un par de clics, pasamos de tomar citas en el centro médico más cercano por videoconferencias con nuestros especialistas, e incluso dejamos las calles para entrenar por sesiones dirigidas desde una app en la comodidad de nuestra sala. La dinámica y el uso de los canales digitales cambio por completo y las organizaciones se vieron obligadas por atender estas necesidades o morir en el intento.
Ahora bien, hay un segundo reto por abordar, no sólo hacer presencia en los canales en dónde el cliente quiere interactuar, sino hacerlo de manera excepcional.
Si este es el reto, ¿cómo saber que ven los usuarios que ingresan a nuestra página web?, ¿cómo saber si la app que hemos diseñado es amigable y cumple con las expectativas de quienes la usan?, ¿cómo identificar si existen problemas de disponibilidad de la página web o mobile?, o ¿la ubicación de los botones que he diseñado para realizar una transacción “pagar”, “comprar”, “diligenciar formulario” es la adecuada? Glassbox es la solución para todas estas cuestiones.
Glassbox, captura el 100% de toda la actividad en Web y Mobile
El mercado actual está repleto de soluciones que prometen optimizar la experiencia de cliente y las tasas de conversión en un par de frentes: las soluciones de APM (Application Performance Monitoring) se centran en el rendimiento y la disponibilidad y ofrecen una visión detallada de la salud del web site de la compañía. Sin embargo, son ciegos en lo relacionado con la actividad de sus clientes y su contexto.
Las soluciones de análisis web, por otro lado, se destacan en ofrecer datos del Journey del visitante e identificar el origen del tráfico ofreciendo un análisis amplio, pero deben realizar un proceso de etiquetado previo que provoca la perdida de eventos que no estaban predefinidos y cuando algo falla, no sé puede mostrar el ¿por qué?, en ese sentido Glassbox es la única solución que cubre ese gap y ofrece una visión completa.
La consola de Glassbox permite que las organizaciones con dominios web o aplicaciones móviles, visualicen lo que hacen sus clientes en tiempo real, salvaguardando la información confidencial, por medio de un proceso de enmascaramiento, lo que garantiza que los datos se protejan y no sean visibles en la sesión grabada.
Glassbox es uno de nuestros principales partners tecnológicos en Izo para ofrecer nuestras soluciones Xperience Tecnology.
Si deseas saber más sobre nuestro partner Glassbox, no dudes en contactarnos en hola@izo.es y estaremos encantados de contarte cómo esta herramienta puede cambiar por completo la experiencia digital de tus clientes.
Autora: Lina Molina,
Senior Experience Designer.