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El Poder de Conectar tus Departamentos de Marketing y Experiencia de Cliente

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Hoy en día, los clientes esperan que una marca represente algo. No es suficiente con tener grandes productos. Para ganar la verdadera lealtad del cliente, también necesitas ofrecer grandes experiencias. Los clientes buscan marcas que les faciliten la vida y los traten como individuos. Ser capaz de eliminar sus puntos de dolor, incluso si sólo significa hacer una compra fácil, aumentará el valor de su marca.

La población actual está preocupada por la coyuntura sanitaria que estamos viviendo. Muchos han perdido sus trabajos, están haciendo malabares con las presiones del trabajo y la escuela, o tienen seres queridos a los que les preocupa que puedan enfermar. Mostrar un poco de empatía humana y proporcionar pequeños actos de bondad puede ser muy útil.

Las marcas necesitan invertir en la experiencia del cliente para sobresalir. Pero a menudo, las compañías no están preparadas para conectar a CX con el marketing y las ventas es una forma significativa.

Un Objetivo Común: El Cliente

Los equipos dispares crean datos desconectados. Esto sucede cuando tienes por ejemplo, un equipo de servicio al cliente, pero también otros equipos de cara al cliente, de experiencia del cliente, servicios profesionales y de marketing. Tal vez haya algo de colaboración entre áreas, pero sin una visión clara de todo el conjunto, es probable que se pierdan las ideas que pueden impulsar su negocio.

Los equipos de experiencia del cliente recopilan mucha información de los clientes que podría informar las comunicaciones de marketing dirigidas. De manera similar, las personas responsables de marketing, se especializan en atraer la atención del cliente de una manera apropiada, o en el momento adecuado, y eso puede ayudar a los esfuerzos de CX para impactar el comportamiento del cliente.

La conexión entre el customer experience y el marketing puede ser muy poderosa en multitud de canales. Los profesionales del marketing basados en datos, pueden utilizar la información del cliente que le proporciona un equipo de customer experience para comprender mejor los deseos y necesidades de sus clientes para mejorar la conversión de sus campañas.

Por qué un Buen CX Impulsa la Lealtad

Las buenas experiencias de los clientes ayudan a construir la lealtad de una marca. Pero cuando los clientes se sienten ignorados o decepcionados, las consecuencias para una marca son nefastas.

Forrester informa que cuando los clientes están decepcionados, sólo el 18% mantendrá su negocio con esa marca, y un escaso 15% recomendará la marca a amigos y familiares.

Por eso la lealtad de los clientes es una medida clave en la comercialización. El valor del cliente de por vida está estrictamente ligado a la lealtad porque los clientes más leales gastan más y compran más a menudo. Estos clientes muy leales llamados “fans”, también tienen tasas de retención más altas que los nuevos clientes, lo que los hace mucho más rentables a largo plazo.

Escucha a tus Clientes

Muchas empresas dicen que escuchan a sus clientes, pero en la práctica no siempre es la prioridad principal. Los vendedores necesitan cambiar la mentalidad de la métrica del canal a una centrada en el cliente que ponga al cliente en primer lugar. Este enfoque requiere un esfuerzo, pero puede dar resultados: una investigación de Deloitte descubrió que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están.

Las compañías centradas en el cliente operan con el espíritu que da prioridad a las conversaciones con los clientes. Pero escuchar a los clientes no significa responder con lo que crees que quieren oír. Significa reconocer que los has escuchado, y tomar medidas. Y para hacerlo bien se necesita una estrategia basada en datos.

Fomentar una conversación significa cambiar el enfoque a escuchar, tal como lo hace en las relaciones personales. Cuando escuchas activamente el feedback de los clientes, estás aprovechando una gran cantidad de información valiosa. Las empresas pueden (y deben) aprovechar estos datos para crear mejores experiencias para los clientes. Y una estrategia conectada hace que la experiencia sea más fluida para todos.

Fuente: https://www.zendesk.com/

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