Quer necessite de um Workshop ou de um parceiro para uma transformação
completa, a Izo tem o que procura.
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Indústria
O setor bancário e as entidades financeiras têm evoluído para um nível mais emocional do que nunca na gestão das suas relações com os clientes, a fim de obter um impacto mais positivo sobre a experiência global.
Indústria
A indústria dos seguros baseia os seus serviços em situações extraordinárias do cliente, pelo que o impacto das interações da empresa será a chave para o sucesso na experiência de cliente.
Indústria
As telecomunicações são um setor com um grande desafio pela frente, o de se concentrarem no cliente como centro da Cultura de Experiência, a fim de alcançar novas dimensões de inovação e redesenho das relações com o cliente.
Indústria
O setor dos serviços públicos adquiriu uma natureza multicanal entre empresas e os seus clientes, onde a Experiência de Cliente é mais importante do que nunca para alcançar padrões de qualidade mais elevados.
Indústria
O setor retalhista engloba um número maciço de clientes, o que torna crucial detalhar os impactos e implementar estratégias baseadas nas emoções para personalizar a experiência.
Indústria
A indústria dos transportes e viagens irá enfrentar um grande desafio de transformação digital para acelerar as interacções com os clientes, que cada vez mais necessitam de informação para avaliar experiências positivas.
Indústria
Todos os intervenientes no ecossistema dos cuidados de saúde influenciam e atuam sobre o impacto das emoções para trabalhar em benefício das experiências dos clientes e dos pacientes.
Indústria
A Experiência de Cliente evoluiu para outras dimensões, ganhando também força no setor B2B e, especialmente, nos serviços onde é de vital importância reforçar as relações das empresas com outras empresas.
Indústria
A Experiência de Cliente evoluiu para outras dimensões, ganhando também força na indústria B2B, onde é vital reforçar as relações e interações humanas dentro de qualquer indústria.
Concentramo-nos nas necessidades e percepções específicas de cada vertical para personalizar a estratégia em cada projecto de transformação.
Analisamos a marca, serviços e interacções com o cliente para construir uma organização centrada no cliente e transformar a forma como tomamos decisões e gerimos a empresa.
Compreender a experiência do cliente para redesenhar e transformar momentos de verdade com base nas percepções provenientes das viagens do cliente, da voz do programa do cliente e das interacções digitais.
Trabalhe na cultura da sua empresa e construa o envolvimento dos funcionários aplicando as mesmas ferramentas e metodologias que estão a ser bem sucedidas com os seus clientes.
Deixe-nos o seu endereço electrónico e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível.
Aqui pode encontrar algumas das histórias de sucesso sobre gestão de experiências na sua vertical
Realizámos um projeto de transformação no banco do grupo Produbanco do Equador, no qual identificamos as alavancas fundamentais para melhorar a experiência. Implementámos mecanismos que asseguram de forma consistente que todos os touchpoints estão ligados às necessidades do cliente e, com isso, gerámos um grande impacto no negócio.
Customer Experience
Revolucionámos a experiência do cliente da Coopeuch, o banco cooperativo chileno com mais de 800 mil clientes, dando um maior impulso aos canais digitais e também criando um reforço de atributos que nos permitiu responder às expectativas. Mais de 450 inquéritos e 10 workshops de cocriação tornaram possível a promessa do Experience Omnichannel.
Customer Experience
Conseguimos captar as expectativas, preferências e experiências dos clientes com os produtos e serviços da BCI, Corporação de Serviços Financeiros do Chile. Com isto, conseguimos interpretá-los e geri-los através dos diferentes canais de distribuição, fechando 82% dos tickets para pedidos de clientes e gerando 74% de satisfação.
Customer Experience
Redesenhámos processo actual de conceção de produtos e serviços da Ibercaja, oitavo grupo bancário espanhol. Depois de realizar várias entrevistas e workshops exploratórios, apresentámos um Toolkit para um novo processo de design de produtos e serviços inclusivos, posicionando o cliente no centro de todas as fases do Design da Experiência.
Customer Experience
Concebemos e implementámos um modelo de serviço ao cliente para a Coopeservidores, um fornecedor de serviços financeiros na Costa Rica, com o objectivo de aumentar a fidelidade à marca. Analisámos a parte invisível de até 7 pontos de contacto críticos da Customer Journey e realizámos 10 interacções transformacionais.
Customer Experience
Implementámos um programa de Emocional Coaching no Cetelem, a principal empresa financeira de Espanha. As interacções dos clientes e o modelo de excelência operacional foram melhoradas através de ferramentas e competências de gestão emocional. O programa gerou um impacto tal que foi implementado em Vendas, Serviço ao Cliente, Reclamações e Cobrança Emocional.
Customer Experience
Concebemos um novo modelo VoE para o CaixaBank, um grupo financeiro de referência no serviço ao cliente em Espanha. Implementámos 2 novos indicadores na métrica da Customer Experience: Effort Score e CX Impact Score, o que nos permitiu conceber um novo circuito de comunicação mais centralizado, com a figura do embaixador de serviço dentro da rede de sucursais.
Customer Experience
Realizámos um projecto de inovação abrangente para a BAC Credomatic, a holding financeira líder na América Central, que consistiu em 3 fases-chave: exploração/diagnóstico, plano de ação e manutenção. Isto gerou um impacto significativo nos clientes e revalidou o sucesso com resultados notáveis da extração dos indicadores da experiência, operacionais e empresariais.
Experience Strategy
Construímos um projeto abrangente para a BAC Credomatic, um dos grupos financeiros líderes na América Central onde, após um diagnóstico exaustivo, propusemos até 16 iniciativas de transformação da experiência do cliente em 3 países. Assim, alcançámos um roadmap estratégico global e resultados económicos frutíferos.
Experience Strategy
Diagnosticámos a Employee Voice da Red Commercial no BBVA, o grupo bancário com a segunda maior quota de mercado em Espanha. Envolvemos um total de 107 empregados em entrevistas e grupos focais para realizar a Avaliação e a Viagem do Empregado. Concluímos o projeto com novas linhas de ação e melhores práticas.
Employee Experience
Realizar uma monitorização do canal telefônico no Bancoestado, único banco incluindo financeiro social do Chile. Conseguimos identificar melhorias e garantir o correto cumprimento das operações, políticas e processos, gerir os diferentes fornecedores. O resultado foi um aumento de 12 pontos na taxa de firmeza geral em como apenas um ano.
Customer Experience
Definimos um plano global 360º do Serviço de Assistência e Call Center para a Seguros Bolívar, um dos principais operadores na Colômbia. Identificámos as necessidades no uso de ferramentas de Work Force e Quality Management e conseguimos projetar e implementar um novo modelo de gestão interna, alinhada com os padrões de qualidade da COPC.
Customer Experience
Com base no Customer Journey Map, identificámos as diferenças entre o modelo de relacionamento atual e desenhámos um novo modelo ideal para a Liberty Seguros. Potenciámos as interações e garantimos um impacto positivo nos resultados do negócio. Isto permitiu à Liberty Seguros passar do último lugar, no ranking BCX no setor de seguros da Colômbia, para ocupar a 1ª posição em pouco mais de um ano.
Customer Experience
Levámos a cabo um projeto de conceção de manuais e guias operacionais do CEM para operações internacionais da Mapfre, empresa de seguros com grande relevo em Espanha. Estabelecemos 3 pontos de redesenho: Guia para a Customer Journey, Guia de Métricas da Customer Experience e o Programa de Voz de Cliente.
Customer Experience
Na Mapfre Peru realizámos o desenho da experiência do canal digital de vendas, para construir um negócio competitivo e com valor diferenciado. Foram quantificados os custos de atrair e manter clientes, implementando-se ferramentas de diagnóstico da experiência que somaram um total de poupança de mais de 220.000€ .
Experience Strategy
Na Mapfre, concebemos e desenhámos um programa de formação internacional online, na América Latina e na Europa, sobre os conceitos, ferramentas e fases básicas da CEM. Isto ajudou a alinhar toda a organização na implementação de ferramentas nas diferentes fases de um projeto de transformação da experiência.
Customer Experience
A comunicação postal fria da Colfondos, a seguradora colombiana especializada em pensões e indenizações, foi transformada. Alterámos a terminologia de seguros para comunicações pessoais proativas, envolvendo a equipa interna. Conseguimos uma ligação maior, um aumento no cross-selling e uma diminuição nos chamadas do Call Centre.
Customer Experience
Projetámos a experiência dos clientes Colfondos, seguradora Colombiana especialista em pensões e indemnizações. Propusemos alterações nas etapas de poupança e pensões, em todos os canais e pontos de contato. O resultado foi uma maior satisfação e recomendação, aumentando em 27 pontos percentuais o INS, em 32 o NPS e em 89% a interação nos momentos WOW.
Customer Experience
Realizámos um diagnóstico do Programa Voz de Cliente na Seguros LagunAro, líder regional no norte de Espanha, para identificar áreas de melhoria e propostas de soluções concretas em cada uma das dimensões no enquadramento da empresa.
Customer Experience
Melhorámos a Customer Experience no processo de renovação dos seguros da Allianz, grupo com mais de 4 milhões de clientes em Espanha. Levámos a cabo sessões de idealização e cocriação com os colaboradores, implementámos melhorias com um plano de ação que aumentou o volume de interações para facilitar o processo de renovação.
Customer Experience
Unimos as necessidades de transformação internas e externas da seguradora chilena BCI Insurance Company, para melhorar a Customer Experience nos incidentes com veículos. Conduzimos técnicas de diagnóstico tais como Blueprint, Shadowing, workshops e oficinas com a equipa interna e conseguimos uma disciplina de Customer Experience e uma visão centrada no cliente e em toda a empresa.
Customer Experience
Trabalhámos de perto com a equipa de RH da Zurich, a seguradora nº 1 em solvência em Espanha, aplicando metodologias e ferramentas CEM que tiveram um impacto positivo na Employee Experience. Para tal, identificámos melhorias na Employee Journey, o que nos permitiu construir um modelo comum no qual toda a equipa participa e trabalha na mesma direcção.
Employee Experience
Foi realizada uma pesquisa quantitativa e qualitativa para Caser Seguros, o grupo segurador com mais de 2,3 milhões de clientes, com o objetivo de identificar motivações e necessidades dos usuários de Seguros nos canais digitais. Através de entrevistas, inquéritos e grupos-alvo, as ações foram concebidas para migrar os canais tradicionais estagnados para os canais digitais.
Customer Experience
Mapeámos os atributos básicos, diferenciadores e de excelência no modelo empresarial e de relacionamento com clientes da Nacional Vida, a holding de investimentos boliviana, para conceber uma nova metodologia CEM em 3 fases. Implementámos um CANVAS que conseguiu unificar 3 ramos do negócio numa única solução para o cliente e numa proposta de governance para dar continuidade às iniciativas de transformação.
Customer Experience
A Movistar é a empresa líder na área das telecomunicações em Espanha. Possui cerca de 300 milhões de clientes a nível mundial e está presente em 14 países. Foi posta em marcha uma solução de chat e email que se integrou bem com as aplicações mobile lançadas pela Movistar, melhorando a qualidade do serviço e a recolha de informação do cliente.
Customer Experience
A GTD Manquehue pertence ao Grupo GTD. Conduzimos 6 oficinas com mais de 300 participantes para sensibilizar os seus colaboradores para a importância de Customer Experience. Após o projeto iniciou-se o desenvolvimento de uma Cultura de Experiência para alinhar essa estratégia em toda a organização.
Employee Experience
A Entel é uma das grandes empresas de telecomunicações dentro do território chileno com mais de 8 milhões de clientes. Foi feita uma análise de VoC com mais de 100 ligações gravadas para entender os momentos de dor mais importantes do consumidor. Graças a isso, pudemos detetar mais de 50 pontos de melhoria e definir linhas de ação para melhorar a experiência.
Customer Experience
A Claro é a empresa líder na área das telecomunicações na Argentina. Executámos uma Customer Journey e, graças a quase 1.500 levantamentos que foram realizados tanto a clientes como a colaboradores, conseguimos uma série de ações concretas que melhoraram a satisfação dos clientes em relação ao serviço técnico.
Customer Experience
A Bogotá Telecommunications Company é uma das maiores empresas do setor na Colômbia, foi fundada em 1884 e possui cerca de 2 milhões de clientes. Graças a informações obtidas pela Customer Journey conseguimos implementar um modelo no Call Centre com mais de 600 pessoas, o que aumentou o NPS e reduziu o CES a empresa.
Customer Experience
A DIRECTV está entre as 10 empresas mais importantes no campo das telecomunicações na Colômbia, com cerca de 1.000 colaboradores. Realizou-se uma análise exaustiva do Call Centre para ver a qualidade do serviço que oferecia aos seus clientes. Implementaram-se 28 recomendações para ações nos quase 50 resultados encontrados em diferentes canais.
Experience Strategy
A Orange é a segunda operadora de telecomunicações a nível espanhol com mais de 30 anos no mercado. Graças ao projeto, conseguimos aumentar a capacidade de motivação dos seus colaboradores usando ferramentas de inovação com base na Customer Experience e na Employee Experience.
Customer Experience
A VIVA é uma operadora de telecomunicações que se encontra entre as maiores empresas da Bolívia com mais de 20 anos de história. Como resultado do projeto com a Izo, criou-se um departamento exclusivo de Customer Experience, sendo este o mais relevante em toda a empresa.
Customer Experience
Ajudámos a Endesa a medir a qualidade dos seus canais online, tanto em termos da qualidade do serviço prestado ao cliente, como da qualidade percebida na perspetiva do cliente. Desta forma, alcançou-se uma melhoria significativa na satisfação do cliente, com um aumento de 22% na conversão média da experiência.
Customer Experience
Gerámos um grande progresso na qualidade do Serviço de Atenção ao Cliente para a Repsol, o líder mundial com mais de 10 milhões de clientes. Mediante a abordagem de melhorias na gestão, atendimento, negócio e processos com IVR. Além disso, conseguimos automatizar processos e reconfigurar os tempos e os textos nas locuções, aumentando a qualidade.
Customer Experience
Introduzimos um modelo de Plano de Qualidade para a EDP, grupo energético internacional líder em sustentabilidade. Identificámos os processos críticos que incidem sobre a satisfação do cliente e adaptámos os procedimentos do SAC para níveis ideais de qualidade exigidos pelos COPC, conseguindo um sistema de qualidade baseado na experiência.
Customer Experience
Projeto de formação personalizada em Customer Experience para os agentes do Call Center da Iberdrola, uma líder de energia a nível internacional. Foram analisadas as necessidades, emoções e estados de espírito dos clientes em cada processo com a empresa, para aprender a evitar momentos de dor e gerar momentos de WOW.
Experience Strategy
Alinhámos toda a organização da Iberdrola numa mesma estratégia centrada no cliente, levando a cabo 10 ações de redesenho da Customer Experience. Baseámo-nos no atual diagnóstico e Blueprint de momentos-chave e aplicámos técnicas de cocriação com clientes e colaboradores .
Customer Experience
O Eroski é um dos principais supermercados no mercado espanhol, com mais de 7 milhões de clientes. Foi realizado um projeto em 3 fases para o diagnóstico e redesenho dos diferentes touchpoints dos consumidores e assim implementar 7 grandes ações para clientes promotores.
Customer Experience
A Codere é uma das marcas de apostas mais conhecidas em Espanha, com presença internacional em 7 países e 30 anos de história. Desenvolveu-se uma Customer Journey completa que permitiu obter uma informação completa sobre o comportamento dos utilizadores em diferentes salas através de pesquisas etnográficas e qualitativas.
Customer Experience
O Grupo Primavera é uma marca do setor têxtil, líder no Panamá. Graças ao desenvolvimento da Customer Journey dos seus clientes, puderam mapear toda a experiência que viveram os consumidores e identificar 6 arquétipos de cliente. Isso permitiu construir um calendário de ações com base nas descobertas.
Customer Experience
A Homecenter Colômbia, com mais de 8.000 colaboradores, é um dos principais líderes de retail na América do Sul. Graças à implementação da ferramenta Customer Journey Map nas suas 40 lojas, a empresa conseguiu aumentar significativamente o seu NPS.
Customer Experience
A medição e acompanhamento dos indicadores da Customer Experience, têm permitido à Alsa colocar em prática ações concretas para melhorá-la. Isso significou um aumento de 5% na perceção que os clientes têm da marca, num período de 6 meses.
Customer Experience
Levámos a cabo uma análise completa da estratégia e tratamento de canais de atenção ao cliente do Metro, a principal rede de transportes públicos na comunidade de Madrid. O estudo identificou as diferenças nos custos de interação através de canais digitais e presenciais, assim como as preferências de uso do cliente.
Experience Strategy
Mapeámos o Customer Journey Map da Deprisa, o emissor de viagens de lazer, líder na América do Sul. Redesenhámos as interações críticas com o cliente e definimos um novo modelo VoC envolvendo os colaboradores, chegando a gerar até 32 iniciativas e 152 atividades no período de um ano.
Customer Experience
Ajudámos a LATAM, companhia aérea chilena, a identificar os diferentes arquétipos e comportamentos de compra dos clientes que preferem adquirir passagens aéreas pelos canais indiretos. Analisámos os principais fatores de compra, satisfação e esforço para implementar propostas de melhoria no canal direto.
Customer Experience
Realizámos um estudo sobre a perceção do cliente B2B naTurbus, empresa chilena de transporte interurbano de passageiros, através do desenvolvimento de um projeto de Customer Experience. Fomos capazes de identificar lacunas relevantes e descobrir alavancas para melhorar e gerar ações concretas com impacto direto na transformação da experiência.
Customer Experience
Analisámos o papel dos 3 tipos de interlocutores no laboratório médico da Pfizer para identificar os pontos-chave para a melhoria nas relações do modelo de prescrição. Encontrámos os principais desafios na melhoria da experiência, como a criação de novas alavancas para a ligação emocional e maior envolvimento com executivos, médicos e gestores.
Customer Experience
Projetámos a metodologia de transformação global CEM para a Farmacorp, a maior rede farmacêutica da Bolívia. A pesquisa teve como escopo mais de 710 clientes e 450 colaboradores. Definimos a experiência com base em 6 interações-chave com vista a um maior impacto sobre a transformação.
Customer Experience
Analisámos exaustivamente o modelo de Atenção ao Cliente da Redsalud, a rede de saúde privada com maior cobertura do Chile. Graças a esta análise estabeleceram-se diferentes fluxos de contacto desejável para o cliente, por meio de Blueprints e fichas descritivas que foram a base para o redesenho do novo modelo de atendimento do Call Centre.
Customer Experience
Redesenhámos as principais interações telefónicas da Emi, empresa de seguros de saúde, em colaboração com a sua equipa estratégica. Testámos um novo modelo de experiência por telefone e chat com 20 médicos e paramédicos. O resultado foi um aumento de 4,1% em NPS, de 7,2% no INS e redução de 4,3% no CES.
Customer Experience
Levámos a cabo um projeto Sprint para 4 dias na Quirónsalud e Helios, grupo saúde hispano-alemão, o maior da Europa. Redesenhámos a experiência durante a baixa de maternidade e realizámos 30 oficinas de aprendizagem para a implementação de melhorias, inovação dos sistemas e boas práticas.
Customer Experience
A Softland é líder em soluções de software empresarial na América Latina. Implementámos uma experiência 3D, que envolveu mais de 25 clientes e parceiros com o objetivo de identificar o potencial impacto da experiência sobre o resultado dos negócios da empresa.
Experience Strategy
A Sage, fornecedor de soluções de software para empresas a nível mundial, conseguiu aumentar em 11% a taxa anual de renovação de clientes graças ao projeto de Inovação e Transformação da Experiência. Para isso, construímos um modelo de relacionamento rentável e eficiente que foi a linha condutora da estratégia empresarial.
Customer Experience
Através do estudo da Customer Experience dos vouchers de refeição Sodexo, foi possível entender as reais necessidades dos clientes e da equipa de colaboradores. Isso tem-se refletido nos resultados financeiros graças a um aumento da intenção de compra em quase 20% dos promotores.
Customer Experience
Ajudámos a Daba, distribuidor exclusivo da Nespresso em Espanha, no diagnóstico da experiência das suas mais de 100 boutiques com clientes B2B para identificar ações críticas na tomada de decisões futuras, bem como para avaliar o impacto da gestão da experiência nos resultados de negócio.
Customer Experience
Na Esenttia, líder de exportação do setor petroquímico colombiano, fizemos um diagnóstico e redesenho da proposta de valor. Conseguimos identificar as diferentes necessidades do cliente e alinhá-las com a promessa da marca. Implementámos um plano para a integração de colaboradores, clientes e fornecedores numa nova cultura empresarial.
Experience Strategy
Ajudámos a ENAP Chile, com negócio na área da refinação e comercialização de combustíveis, a sensibilizar, inspirar e alinhar toda a organização àquilo que é a Cultura da Experiência. Realizámos um programa de formação organizacional sobre as ferramentas e metodologias da Customer Experience, a mais de 190 colaboradores da empresa.
Customer Experience
Na Argos Panamá, a primeira empresa de cimento no país com mais de 70 anos de percurso, realizámos um diagnóstico do estado de maturidade da Customer Experience. Este diagnóstico redesenhou as interações críticas nas relações industriais com os clientes, através de uma experiência 3D e de um roteiro com 5 fases de implementação.
Customer Experience
Hinojosa Packaging Xàtiva é a referência espanhola na criação de embalagens e aquela com um caminho mais maduro em projetos anteriores à Customer Experience. Graças ao Emocional Interaction Design fomos capazes de gerar melhorias na Blueprint para transformar a experiência e alinhá-la com a estratégia empresarial.
Experience Strategy
Implementámos a Cultura da Experiência na Cuprum AFP, empresa chilena com mais de 35 anos de experiência na área de mineração do cobre. Diagnosticámos os comportamentos e expectativas de até 5 arquétipos de clientes, para identificar quais as ações a realizar com cada um e assim conseguir uma verdadeira transformação da experiência.
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