NPS (Net Promoter Score): O que é e como é calculado? - IZO

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NPS (Net Promoter Score): O que é e como é calculado?

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22-10-2021

Uma base sólida de clientes fiéis é a melhor tábua de salvação para a saúde financeira, a longo prazo, de uma empresa. É por isso que precisamos de saber onde estamos. “Os meus clientes recomendam o meu produto ou serviço?” A resposta está no indicador NPS (Net Promoter Score).

Os seus clientes são tudo. Sem eles o seu negócio não existiria, precisam de cuidados especiais e dedicação contínua. Tem de mimar todas as interações, seja na web, na loja ou pelo telefone. Os instrumentos que formam cada um dos pontos de contacto com o cliente devem ser perfeitamente afinados para que o resultado final seja uma maravilhosa sinfonia de sensações, que emocione o cliente e que o faça viver uma experiência única.

Devem sentir-se especiais e únicos. Cada um deles, sem exceção. Todas as empresas devem saber reter os seus clientes. O objetivo final é que eles repitam o processo de compra e não só: que o recomendem.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score foi criado em 1993 por Fred Reichheld como uma forma de prever o comportamento do cliente ao fazer compras e recomendações. Desta forma, temos uma ferramenta que funciona como um termómetro que mede o grau de satisfação dos nossos clientes e o que é mais importante: a sua fidelidade à marca.

Ao longo dos anos, o NPS foi aperfeiçoado. Fred Reichheld publicou um artigo na Harvard Business Review no qual explicava o valor dos NPS para o mundo dos negócios e como este poderia ter um grande impacto no resultado final das empresas.

Para o simplificar ao máximo, podemos resumir o conceito numa única pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa a um familiar ou amigo?". Esta pontuação, que é medida de 0 a 10, é usada para calcular a pontuação final do NPS, que veremos mais adiante.

Como é calculado o NPS?

É aqui que vamos responder à pergunta que fizemos na seção anterior. A pontuação varia de 0 a 10, sendo 0 - "não recomendaria em qualquer caso" e 10 - "recomendaria com absoluta probabilidade".

As diferentes respostas são classificadas em três gamas de clientes:

● Promotores: Estes são aqueles que dão uma pontuação de 9 ou 10. Também podemos tratá-los por fãs. Têm um nível de lealdade muito elevado e são um trunfo fundamental para a empresa. A sua importância não reside apenas no facto de voltarem a consumir produtos da marca, mas também na sua capacidade de recomendar a terceiros o consumo destes produtos.

● Neutros: Estes são utilizadores que dão uma pontuação de 7 ou 8. Apesar de parecerem valores a priori elevados, estes utilizadores não estão tão satisfeitos com a promoção da nossa marca entre amigos ou familiares.

● Detratores: Aqui está o segmento mais amplo. Compreende valores entre 0 e 6. Este tipo de clientes devemos classificá-los como insatisfeitos ou, em termos um pouco mais coloquiais, haters. Estes utilizadores têm um elevado potencial para fornecer feedback negativo da marca.

Para calcular esta métrica, temos de subtrair a percentagem de detratores à percentagem de promotores. As pessoas neutras não são tidas em conta para calcular o NPS. O indicador varia de -100 pontos a 100. A partir de 50 pontos a empresa é considerada como estando de boa saúde, no que diz respeito à experiência do cliente.

Vamos dar um exemplo: a HolaLuz contrata os serviços da Izo para calcular o grau de satisfação dos seus clientes. Após a execução do protocolo de ação, o relatório revela a seguinte conclusão: 72% dos clientes eram promotores e 12% detratores. A pontuação NPS, neste caso particular, seria de 60.

Quais são as vantagens do NPS?

● É uma ferramenta fácil e intuitiva. Quando feito de forma online permite obter uma amostra muito representativa. A sondagem é rápida, com perguntas curtas e muito intuitiva. Não requer uma explicação exaustiva para a compreender, por isso o cliente executa-a de forma confortável.

● Permite homogeneizar dados para analisar clientes. Sendo uma ferramenta de medição tão difundida para sondar a opinião de uma marca, permite estabelecer um sistema comum. Fornece uma métrica fiável que é usada por todas as empresas de forma igual, obtendo-se assim dados comparativos muito mais relevantes.

● É uma grande mais-valia realizar comparações com a concorrência. E é, por isso, um dos melhores indicadores para verificar a fidelização dos consumidores em relação às marcas. Saber o que a concorrência está a fazer para aumentar o seu NPS é crucial para se posicionar a tempo. Podemos analisar a nossa situação atual e oscilar com tempo as nossas estratégias para alcançar maior lealdade.

● É um excelente termómetro da saúde de uma empresa. É um exame onde a nota é definida pelos seus próprios clientes. A informação sobre o NPS é muito valiosa se for interpretada da forma correta. Se a sua pontuação é baixa, tem uma oportunidade de ouro para melhorar, mudando de rumo e tomando melhores decisões. É assim que os clientes leais e felizes são criados, para voltarem e para nos recomendarem.

● Fornece um barómetro de comparações intersetoriais. Hoje em dia, os clientes já não nos comparam à concorrência. Quer trabalhe num banco, quer numa consultora, eles escolhem-no através das referências na Experiência de Cliente. Empresas como a Netflix ou a Amazon são as melhores nesta área. Os clientes comparam-se com as grandes referências mundiais da Experiência de Cliente. Não podemos ser deixados para trás. Temos de evoluir. Não só para prestar um serviço melhor do que a concorrência, mas para inovar e surpreender o seu cliente.

Quais são as desvantagens do NPS?

Simplicidade. Sem dúvida, a simplicidade ajuda em muitos aspetos da Experiência de Cliente. Mas no caso do NPS, é um pouco diferente. A sua simplicidade é uma faca de dois gumes. Ser um índice tão fácil e rápido de medir, traz consigo a desvantagem de que todos os processos de compra do cliente são resumidos numa única questão. Podemos estar a obter dados que não aprofundam suficientemente os processos psicológicos de tomada de decisão.

Escala. Outro dos pontos mais fracos, apontados pelos Detratores do NPS, é o facto de a escala numérica ser configurada para diferenciar os três tipos de clientes. A ponderação não existe. Um 0 vale o mesmo que um 6 no momento de compor o indicador. Isto representa uma grande perda de informação, embora saibamos que uma pessoa que odeia o produto pode ter um poder mais convincente do que outro utilizador que simplesmente o recomenda.

Parcialidade. O indicador é uma fotografia da empresa. A informação que nos transmite é parcial e não sabemos o que pode estar por detrás da situação de uma empresa. É um excelente indicador para começar a trabalhar se for complementado por outros estudos de mercado mais complexos e detalhados.

No entanto, há que ter em conta que este índice é simplesmente um ponto de partida para começar a tomar decisões, com uma equipa qualificada que sabe interpretar e colocar um plano em ação, a fim de resolver os problemas que o NPS encontrou.

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