8 Chaves para Gerir a Experiência de Colaborador - IZO

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8 Chaves para Gerir a Experiência de Colaborador

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22-10-2021

Nesta ocasião, deixaremos de lado os nossos valiosos clientes para nos concentrarmos nos colaboradores, que dedicam dez horas por dia para sustentar e fazer crescer as nossas organizações. São eles que explicam que, com o mesmo produto, algumas empresas falham enquanto outras têm sucesso, que são também a nossa principal fonte de diferenciação, porque depende deles que os clientes consigam ver que as nossas empresas, humanas e comprometidas com a sua felicidade, merecem ser recompensadas com lealdade, benefícios e futuro.

O "consumerismo dos RH" é uma tendência crescente em que a inovação surge primeiro na esfera do cliente e depois se espalha dentro das organizações. Esta mudança de paradigma representa um enorme desafio para os Recursos Humanos focados em cuidar da Experiência de Colaborador da mesma forma que da Experiência de Cliente, e isto envolve a conceção de experiências sociais, móveis e de consumo para diferentes gerações e perfis de colaboradores.

Mas que lições a gestão da Experiência de Cliente traz aos departamentos de RH?

Há muitas lições a aprender, mas todas elas apontam para a criação de novos RH, que repensam a sua missão e propósito, que vejam o ambiente de trabalho mais como uma experiência do que como um emprego ou local de trabalho, que mostram um compromisso muito elevado com o seu contributo para a declaração de rendimentos e cujo foco de ação é a satisfação e lealdade do colaborador para "O que é ser um funcionário desta empresa".

1 # Coloque-se no lugar do colaborador

Não há nenhum diretor de RH que não esteja a pensar como pode atrair e reter os melhores talentos. Mas, na realidade, a questão-chave que todos os profissionais ou gestores devem fazer a si mesmos hoje é: “Como posso entrar na cabeça do colaborador e descobrir como é o seu trabalho?”. Só aplicando ferramentas importadas do design da experiência de cliente, como o Candidato Arquétipo, o Mapa da Viagem dos Colaboradores, o Mapa da Empatia, a Tela da Cultura, etc. É possível identificar o que é que as novas gerações de talentos exigem para se sentirem à vontade numa empresa.

Quando mergulhamos no dia-a-dia destas pessoas, como se comunicam, como se divertem... e, claro, como trabalham nos projetos pelos quais são apaixonados, seremos capazes de detetar insights que nos permitam inovar para sermos diferentes no que realmente lhes importa. Por exemplo, sabia que o colaborador valoriza especialmente poder trabalhar com outros colaboradores como ele? Tal como os futebolistas sonham em entrar no Real Madrid para jogarem pelo melhor do mundo, alguém com talento disfruta de equipas de “alto rendimento”. Então… Porque é que as empresas desconfiam dos candidatos que conhecem os seus futuros colegas ou chefes? Porque é que não há infografias com dados da nossa equipa nas nossas ofertas de trabalho? Porque é que os colaboradores têm, em média, dez vezes mais ligações sociais do que as marcas e são até 58% mais eficazes do que os próprios selecionadores quando se trata de atrair novos talentos?

2 # Introduzir métricas preditivas: People Analytics

Primeiro foram os wereables. Depois, os big data. Depois os Indicadores Preditivos e a Internet of things. No entanto, muito poucas empresas aplicam métricas de Experiência de Cliente aos seus próprios colaboradores e estão a fazê-lo partindo de uma dimensão dupla. Por um lado, medindo o KPIS da Experiência sem nível de colaborador (por exemplo, o NPS associado a cada colaborador, quantos detratores e promotores, internos e externos, se está a gerar em cada interação crítica, para que possa reagir em tempo real). Por outro lado, medindo o impacto da sua organização na própria Experiência de Colaborador, como a Pontuação de Esforço dos Colaboradores nas plataformas de trabalho e ferramentas, os procedimentos, as formações, etc. Ou o eNPS (quantos colaboradores, promotores e detratores têm em qualquer momento da Employee Journey).

As técnicas de extração de dados dos clientes estão agora também a ser usadas para enfrentar desafios de RH como a retenção ou baixa satisfação, desviando-se da subjetividade do processo. Diane Gherson, diretora de Recursos Humanos da IBM, lidera uma equipa responsável pela extração de uma grande quantidade de dados e recomenda soluções desagregadas e personalizadas para o negócio. Uma das soluções mais interessantes é uma patente da IBM para prever riscos na retenção de colaboradores em papéis-chave. Todos os anos, a IBM analisa fatores de risco como a localização, compensação, compromisso, opinião e até envolvimento da gestão. O resultado final é a identificação de grupos de colaboradores em posições-chave que estão em vias de abandonar a empresa e a criação de manuais para os gestores, com recomendações de possíveis próximos passos. Em números: uma poupança de cerca de 130 M$ nos custos de contratação e formação de substituição.

Outras empresas estão a prever a saída de colaboradores, com base em pequenos dados, como a subscrição de serviços online como o seu email pessoal em vez de corporativo, a reativação de meios de comunicação social dos colaboradores ou passarem menos tempo com colegas de trabalho.

3 # Gerir Omnicanal

A tecnologia transformou a forma como comunicamos, aprendemos, resolvemos problemas, melhoramos o nosso desempenho, tornamos os nossos sonhos realidade e, no entanto, as empresas parecem ancoradas no mundo do PC, reuniões e mailing. A comunidade educativa está a implementar novos métodos de aprendizagem, nos quais justapõe e extrai o melhor de cada mundo, analógico e digital. Os retalhistas estão a implementar experiências omnicanal fascinantes. As escolas de negócios estão a começar a ensinar habilidades de liderança e gestão de equipas remotamente. Os colaboradores descarregam aplicações que os tornam mais produtivos no trabalho, que os ajudam a conciliar a família e o trabalho, que melhoram as suas faculdades, os seus sentidos, a sua criatividade. Dar um salto do multicanal para o intercanal requer a introdução de profissionais digitais e disciplinas como UX ou Gamificação em departamentos de RH.

A crescente popularização da autoaprendizagem não deve relegar o RH a um mero facilitador e curador de conteúdos (qualquer empresa pode fornecê-la ao colaborador, não nos diferencia), mas pode inspirar os novos formatos como, por exemplo, micro-lições imersivas (transmédia) adaptadas aos objetivos, preocupações, projetos desafios de cada colaborador, em tempo real.

4# As empresas como "Fornecedores de Significado"

As novas gerações de colaboradores não estão apenas à procura de um emprego que lhes traga rendimento, estão à procura de um projeto que acrescente sentido à vida, que lhes permita pôr em prática os seus valores e deixar uma marca "visível" no mundo, ou pelo menos, nos habitats com os quais se preocupam. Querem que as empresas se envolvam ativamente nas causas em que acreditam e que disponibilizem todos os seus recursos para as ajudar a defender as suas crenças e estilos de vida.

Apenas 13% dos colaboradores se sentem altamente comprometidos com o seu trabalho a nível global.

Quantos colaboradores seriam capazes de explicar a visão com o mesmo entusiasmo que o CEO da empresa? Quantas empresas têm valores únicos, que valem a pena recordar e que explicam como são? Hoje em dia não podemos vender um produto utilizando palavras como qualidade, inovação e flexibilidade. Então por que continuamos a comunicar valores como... qualidade, inovação, flexibilidade? O problema é que há centenas de outras empresas com esses mesmos valores. Porque essas palavras não dizem nada aos seus colaboradores. Não emocionam. Não surpreendem. Não se retêm. Uma amostra simples que indica a diferença entre um valor, e um VALOR com letras maiúsculas: A Zappos poderia ser descrita como uma empresa "eficiente", "otimista", "simpática", e ainda expressa os seus valores como:

  1. Entregar um WOW através do serviço
  2. Abraçar e conduzir a mudança
  3. Criar diversão e um pouco de estranheza
  4. Ser aventureiro, criativo e mente aberta
  5. Procurar o crescimento e a aprendizagem
  6. Construir relações abertas e honestas com comunicação
  7. Construir uma equipa positiva e espírito familiar
  8. Fazer mais com menos
  9. Ser apaixonado e determinado
  10. Ser humilde

... e este "manifesto" PODE encerrar centenas de gestos, detalhes e comportamentos no dia-a-dia dos seus colaboradores.

5# Rituais da empresa que nos diferenciam

Um dos fenómenos em massa mais surpreendentes dos últimos anos tem sido o Anonymous. Começou numa controversa rede social, 4Chan, e pouco a pouco, espontaneamente, forjou-se uma comunidade online que usou a sua própria linguagem (mais de 9000), um símbolo (máscara, memes), alguns princípios (não censurar os meios de comunicação, não comprometer a segurança dos indivíduos, etc.). Alguns rituais distintos e tudo isto permitiu que fossem reconhecidos imediatamente, por muito grande que fosse a Internet. Quando começaram a fazer as primeiras manifestações no mundo real, todos os membros do Anonymous afirmaram sentir-se em "casa" como se estivessem reunidos com a sua família, mesmo que nunca se tivessem visto.

Poucas empresas conseguem este sentido de comunidade nas suas organizações. Em primeiro lugar, porque não têm uma visão que os colaboradores realmente gostem e partilhem. E se o fizerem, não se preocupam em traduzi-lo em elementos tangíveis ou rotinas que os empregados possam utilizar como qualquer outra marca. A Ikea, Amazon, Inditex, Harvard, Google... todos eles são grandes exemplos de empresas que pregam um estilo de vida e uma forma de ser, além da área profissional. E não estamos a falar da cerveja de sexta-feira. Referimo-nos a rituais dignos de partilhar nas redes sociais, porque são autênticos, têm uma forte carga emocional e escondem um significado que está a enraizar-se no nosso subconsciente, como uma tatuagem.

6# Gerir todos os momentos da Verdade da Experiência

Isto pode surpreendê-lo, mas os momentos de verdade dos colaboradores não têm nada a ver com os momentos de verdade da empresa. Esta é a única forma de explicar porque continuamos a enviar as folhas de pagamentos num Pdf áspero, visualmente ultrapassado e impossível de entender. A ING Direct alerta os clientes assim que recebem a sua folha de pagamento e dá-lhes conselhos sobre como fazer a Declaração de IRS ou obter mais dos seus rendimentos. Porque é que as empresas não estão presentes ou potenciam os momentos que geram gratidão nos seus colaboradores?

Esta abordagem permite-nos também criar novos momentos e canais de interação, onde não competimos com nenhuma outra empresa. Quando analisamos a Jornada dos Colaboradores, percebemos que há momentos de interação que não estamos a aproveitar, não só para atrair talento, mas também para o reconhecer, desenvolver e ligá-lo à empresa. As frases "sempre foi assim" e "não podemos fazer experiências com os empregados" devem ser banidas de todos os departamentos de RH. As melhores empresas de Place To Work estão a começar a procurar talento em ecossistemas e segmentos populacionais muito diferentes dos habituais, e os resultados são surpreendentes.

7# Criar Experiências personalizadas para Empreendedores

Tal como os clientes, os colaboradores não querem sentir-se como um número. A experiência do colaborador será personalizada da mesma forma que a experiência de cliente. O que têm em comum as melhores experiências de consumo? São personalizados de forma quase obsessiva para cada consumidor. Vamos ver o Hilton. Este ano, lançou uma aplicação (HHonors) que permite conversar com os funcionários de qualquer lugar, escolher o quarto que querem reservar (em plano), ou reservar um táxi via Uber.

Agora, e o mesmo modo de personalização aplicado à forma como os colaboradores selecionam onde no escritório querem trabalhar, a que tipo de formação querem dedicar-se para atingir os seus objetivos de desenvolvimento e como oferecer e receber feedback imediato sobre o seu trabalho? A criação deste tipo de ambientes de trabalho requer que a RH saia do seu nicho e trabalhe em colaboração com infraestruturas, comunicação interna ou tecnologias de informação para desenvolver tais experiências.

8# Aplicar o Design Thinking para reimaginar os Recursos Humanos

Gianpaolo Barozzi, diretor de RH da Cisco, aponta o design como a chave para o sucesso dos Breakathons dos Recursos Humanos que organizam todos os anos. Utilizando as tecnologias da empresa (Webex, Spark Rooms e TelePresence) conseguiram reunir toda a comunidade Cisco RH (39 países diferentes) por um período de 24 horas com o objetivo de repensar a experiência dos colaboradores. Resultado: 105 novas soluções em áreas como a aquisição de talento, a receção de novos colaboradores, formação e desenvolvimento.

  • Próximos Passos: Como líder ou gestor de pessoas, como se pode preparar para a consumerização de RH?
  • Desenvolver novas funções para o papel de Chief Employee Experience ou People Analytics Manager.
  •  Treinar a sua equipa em novas competências, como o design thinking ou o design da experiência.
  • Envolvendo gestores de TI e/ou Marketing para criar uma Experiência de Colaborador tão cativante como a sua melhor Experiência de Cliente.
  • Rastreio de todas as soluções existentes para a Gestão da Experiência de Colaborador.
  • Aprendendo com os referenciais, verdadeiros pioneiros na Gestão da Experiência de Colaborador.
    Em suma, estamos a assistir a uma verdadeira customerização dos RH. Aplicar metodologias de Experiência de Cliente num novo campo é algo emocionante que encerra uma década de resultados brilhantes.
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