O que é uma Customer Journey e como é criada? - IZO

Blog

O que é uma Customer Journey e como é criada?

Blog

16-11-2021

O maior trunfo que uma empresa tem são os seus clientes. Todas as estratégias empresariais devem girar à sua volta para satisfazer as suas necessidades da forma mais eficiente possível. E já não basta isso, temos de tentar surpreendê-los com novas e melhores experiências. É aí que entra a importância de conhecer todos os pontos de interação que os nossos clientes têm com a nossa marca, que é o mesmo que dizer Jornada de Cliente.

A coisa mais importante que deve fazer se realmente quer saber como os seus clientes interagem com a sua marca, é analisar todo o ciclo de compra a partir da sua perspetiva e não da perspetiva da sua empresa. É um exercício de empatia. Colocar-se no lugar dos outros para entender o que sentem e pensam em cada ponto desse processo.
O que é uma Customer Journey e para que serve?

A Jornada de Cliente é uma ferramenta poderosa e muito popular da Experiência de Cliente, que se foca em conhecer cada um dos pontos de contacto ou touchpoints que um utilizador tem com uma empresa. Cada processo de compra (digital ou físico) transporta intrinsecamente uma jornada de cliente.

Quer vá comprar algo do supermercado ou um carro numa concessionária, esse processo de compra é em todos os casos muito semelhante e passa por diferentes fases que explicaremos mais tarde. Por vezes, esta viagem pode durar alguns minutos ou vários meses. Tudo depende da magnitude da compra e da influência que tem na sua vida a longo prazo.

Em cada uma das interações pretende-se monitorizar e medir de forma empática, os sentimentos e pensamentos que os nossos clientes têm ao longo do processo de compra. Temos de analisar praticamente tudo: desde a comunicação das redes sociais, passando pela usabilidade do site até ao que dizem sobre a nossa marca noutros sites que nem sequer têm uma relação direta connosco, e chegando até a extremos como o clima local ou o tráfego da zona.

Pode transferir gratuitamente o nosso modelo de Customer Journey carregando aqui.

Fases da Customer Journey

Para conseguir ainda mais com os nossos clientes é importante que as diferentes fases, as façamos na primeira pessoa, para nos colocarmos no lugar dos clientes e começarmos a ter empatia com eles.

1. Eu descubro. Esta é a primeira fase. Quando um cliente descobre que tem uma necessidade e tem um primeiro contacto com a marca de forma indireta. É aqui que entram em jogo os recursos de encaminhamento de amigos ou familiares ou campanhas publicitárias tradicionais.

2. Eu comparo. O cliente avalia diferentes opções para comparar as opções disponíveis. Aqui é importante ter uma boa imagem e reputação de marca, pois desta forma ganha visibilidade e as hipóteses de contactar o nosso banco serão maiores.

3. Eu contrato. O potencial cliente já decidiu qual das opções e procede à aquisição do serviço. Este é um momento crucial na Experiência de Cliente. É o primeiro contacto formal, por isso aqui não podemos falhar. A partir desta primeira interação direta pode depender do cliente ficar connosco durante toda a sua vida ou sair no num instante.

Este processo pode ser resolvido numa simples chamada telefónica ou exigir mais esforço por parte do cliente (burocracia, trâmites e papelada). Quanto mais simplificado este processo for, melhor.

4. Eu uso. Existem as interações habituais de uso e fruição do produto ou serviço que o cliente contratou e que, normalmente, tem a maior extensão em termos de tempo.

5. Eu resolvo. Nesta fase, situações fora do normal manifestam-se: erros de gestão, queixas, etc. Resolvê-los no menor tempo possível pode transformar uma potencial perda de um cliente numa nova oportunidade para que ele confie novamente na empresa.

6. Eu fidelizo. Aqui todas as interações da marca são usadas para alcançar uma maior ligação com o cliente. Seja com planos orientados para o benefício, descontos ou certos privilégios para confiar na marca.

7. Eu termino. A fase em que o cliente termina voluntária e organicamente a sua relação com a empresa durante a vida do empréstimo ou serviço. Um exemplo seria quando uma hipoteca é rescindida ou quando o cliente contrata esse serviço financeiro noutra entidade.

Como construir uma Customer Journey?

A vantagem do Customer Journey Map é que é uma ferramenta muito versátil que lhe permite adaptar-se perfeitamente a qualquer produto ou serviço. Os resultados obtidos são tremendamente úteis, uma vez que são apoiados por pesquisas qualitativas como focus group e entrevistas aprofundadas com clientes para enriquecer muito mais a análise.

Pode transferir gratuitamente um guia (em espanhol) muito prático para começar a preparar boas entrevistas.

Em seguida, daremos como exemplo uma Customer Journey de um banco hipotético chamado Izo, em que vamos analisar cada uma das fases através das quais o consumidor passa.

No eixo vertical podemos ver as diferentes fases que a pessoa vive: nível de experiência, momentos de verdade, momentos de dor, nível de esforço, as emoções vividas e as emoções vividas pelos utilizadores.

No eixo horizontal temos as diferentes fases que descrevemos acima e que servirão como um eixo temporal. Esta é uma versão simplificada, uma vez que a versão mais longa não caberia neste post. No entanto, quando se trata de construí-lo, o modelo é necessário.

No exemplo, as fases mais significativas são consideradas e têm uma carga emocional sobre o cliente, desta feita procura informações sobre o banco até que contrai o serviço. O objetivo disto é conhecer a sua experiência em cada fase, de forma a compreender o que pensam e o que sentem para projetarmos experiências personalizadas que acalmem os pontos de dor em momentos de verdade.

Uma vez que tudo isto é capturado no gráfico, cada ponto é acompanhado por uma linha e obtém-se o Mapa da Experiência de Cliente, com o qual podemos começar a trabalhar e a transformar o nosso negócio.

Vale a pena fazer uma Customer Journey?

Numa altura em que as informações e dados são tão relevantes para a tomada de decisões em todas as empresas, um Customer Journey Map é a ferramenta perfeita para monitorizar as emoções dos clientes, para melhorar as suas experiências e, assim, melhorar os resultados financeiros.

Se se sentirem identificados com a frase "coloquem-se no lugar um do outro", esta é a melhor maneira de começar a entender como os seus clientes interagem com a sua marca. Fale com eles. Conheça-os de verdade. Eles serão os primeiros a beneficiar de um grande serviço de curto prazo, mas no entanto ganhou a sua confiança. Não tem preço.

Por último, gostaria de partilhar uma alegoria. Se somos lenhadores e vemos que o nosso machado não corta bem a madeira ou não à velocidade que gostaríamos, talvez seja altura de parar. Tem de ter algum tempo para afiá-lo de novo, calmamente, sem pressa. Assim, quando voltar ao trabalho, notará uma melhoria substancial que o levará aos seus objetivos. O tempo não é usado para parar.

Na Customer Journey funciona da mesma forma. Analise se o que está a fazer funciona na persecução dos seus objetivos de negócio. Caso contrário, tente conhecer melhor os seus clientes, invista tempo e recursos para o conseguir, porque se não o fizer, fá-lo-á a sua concorrência.

Pare. Analise. Repense o que é melhor para o seu negócio, comece a mudar as coisas e escolha o caminho certo para dar ao seu cliente a experiência que ele merece por confiar em si.

0.88