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Puntos de Dolor de tu Cliente: ¿Por qué debes conocerlos?

Si has llegado hasta aquí es porque ya conoces los Momentos de la Verdad en experiencia de cliente, así que por lo tanto puedes completar tu información respecto al Customer Journey de tu cliente. Todas las empresas tienen puntos de dolor dentro de sus organizaciones. Este esfuerzo por solucionarlos es una tarea que requiere constante observación y dedicación de las empresas. Las empresas son organismos vivos desde un punto de vista mercantil. Su dinamismo hace que los puntos de dolor se corrijan, así como que aparezcan nuevos.

¿Qué son los Puntos de Dolor?

Pero lo primero que debemos preguntarnos es: ¿qué es un momento de dolor en experiencia de cliente? Los puntos de dolor son aquellas situaciones negativas que un cliente ha experimentado en alguno de los puntos de contacto con una empresa. Los puntos de dolor van ligados a una carga emocional negativa (frustración, ansiedad, rabia, miedo, etc.), por los que no saber gestionarlos a tiempo puede desencadenar la creación de un detractor y hacer disminuir el NPS de una compañía.

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La Importancia de Localizarlos

Los puntos de dolor pueden variar dependiendo del Arquetipo de cliente o Buyer Persona que analicemos. Lo que es un punto de dolor para un cliente puede no ser tan relevante para otro. Lo más importante es identificar los que estén afectando a un número considerable de usuarios. La mayoría de ellos coincidirían en gran parte de los usuarios, por lo quieran fácilmente identificables. Hay que motorizar con cierta frecuencia lo que dicen nuestros clientes de nuestra marca para detectar cualquier posible momento dolor que requiera una actuación rápida.

La mayoría de las empresas detectan estos problemas cuando ya es demasiado tarde y los clientes han tomado la decisión de no volver a comprar o utilizar un servicio de esa empresa. Es vital tener algún Programa de Voz de Cliente para identificar en tiempo real los problemas más importantes a los que nuestros clientes se enfrentan al interactuar con nuestra marca.

Herramientas para medir los Puntos de Dolor

1) Mapa de Empatía

Un mapa de empatía es una herramienta creativa que permite conocer a fondo a tu cliente ideal de forma sencilla. Es un ejercicio de empatía tremendamente útil para ponerte los pies de tu cliente. El proceso se puede realizar mediante una plantilla con 6 campos a rellenar:

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A través de las diferentes secciones, podemos intuir qué piensa, siente y afecta a nuestro consumidor para lograr tener una imagen de su pensamiento y así poder amoldar nuestros productos y servicios a satisfacer sus necesidades reales.

2) Investigación Cualitativa

Focus group. Este es uno de los principales recursos para conseguir información de calidad acerca de cuáles son los puntos de dolor de nuestros clientes. Se recomienda grupos de entre 6 y 8 personas y lo más heterogéneos posibles. Dependiendo del publico objetivo que tenga tu empresa, deberías buscar perfiles afines para que la investigación sea más fiable y los datos más relevantes.

Entrevista en profundidad. Aquí es donde realmente podemos obtener información mucho más profunda. Las entrevistas en profundidad se utilizan para analizar, con la ayuda de clientes concretos, toda la información que nos pueda proporcionar sobre nuestro negocio. En este tipo de entrevistas, parten de una estructura de preguntas lleva siempre el patrón de lo general a lo particular, son muy útiles ya que permiten asociar las emociones de la persona los diferentes puntos de contacto del journey.

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3) Investigación Cuantitativa

Un forma de identificar los puntos de dolor de los consumidores de una forma más superficial, pero con mucho mayor alcance en cuanto a masa de usuarios se refiere, es la investigación cuantitativa. El uso de las redes sociales puede ser un buen comienzo para empezar a tantear una serie de encuestas. En este caso puede servir de testeo para una batería de preguntas que posteriormente ampliaremos y puliremos para el posterior envío masivo.

Una vez tengamos una buena encuesta testeada y revisada al detalle, es momento de probar a utilizar una herramienta de encuestas online para buscar más información acerca de nuestro público. Las encuestas pueden realizarse desde software especializado o por campañas de mail internas de marketing con los usuarios de nuestra base de datos.

Es importante que las preguntas finales de las encuestas apelen a los sentimientos de los usuarios encuestados. Ahí es donde reside la magia de todo esto. Identificar las emociones ligadas a momentos concretos del journey de nuestros clientes es de vital importancia. Las emociones (tanto positivas como negativas) generan recuerdos más fuertes y permanecen mas tiempo en nuestra mente.

Autor: Mario Rodríguez

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