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Qué es el Customer Health Score y Cómo Aplicarlo

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El indicador de Salud del Cliente o Customer Health Score (CHS), más que una métrica es un sistema mediante el cual se clasifican los clientes de la compañía mediante ciertos criterios para otorgarles un puntaje que permite categorizarlo como un cliente con un nivel alto o bajo en términos de su experiencia con la compañía.

Su aplicación requiere contar con información propia de la compañía conforme con su estrategia, métricas de experiencia percibida por parte del cliente, indicadores de relacionamiento con clientes, uso de los canales, profundización de productos y todos los que se consideren claves para establecer el sistema.

Por otro lado, es necesario poder aplicarlo de manera dinámica a toda la base de clientes y para ellos requerimos un sistema tipo CRM en el cual esté registrado su clasificación y conforme a ello definir diferentes acciones bien sea de fidelización o recuperación.

Para explicar en que consiste, vamos a hacer el ejercicio para aplicarlo en una compañía de manera práctica:

1. Definición de la Estrategia

Defina su estrategia conforme con el tipo de empresa, el entorno competitivo, segmentos de clientes, productos etc. con la finalidad de perfilar la aplicación del CHS que seguramente buscará objetivos como profundización en ventas, ganancia de mercado, posicionamiento de marca, reducción de fuga de clientes, rentabilidad en la atención u otros que sean válidos según el caso.

2. Definición de Métricas

Establezca unas métricas o indicadores que sean los criterios para determinar la salud de sus clientes, algunas de las más usadas son:

NPS (indicador de recomendación).

CES (indicador de esfuerzo).

• Profundización (número de productos o nivel de compras y frecuencia).

• Utilización de canales (frecuencia y cantidad).

• Interacción digital (interacciones en canales sociales y digitales).

• Facturación: Nivel de Facturación mensual o promedio en servicios y productos.

• Antigüedad.

• Reclamaciones.

3. Califica a cada Cliente

Pondere dando un peso a cada uno de estos criterios para otorgar una calificación a cada cliente en una escala que le permita a toda la organización entender la situación relativa de los clientes en función del CHS.
Una escala recomendada es la siguiente:

• 5 Experiencia Superior – Altamente fidelizado.
• 4 Experiencia Buena - Fidelizado.
• 3 Experiencia Neutra – Es necesario fidelizar.
• 2 Experiencia Negativa – Solucionar su insatisfacción.
• 1 Experiencia Critica – Recuperar la Relación.

El indicador general recomiendo establecerlo como: top 2/total de clientes, es decir % de clientes con calificación de CHS Buena y Superior sobre el total de clientes.

Esto al final determina que clientes se encuentran en riesgo de pérdida y cuales por el contrario pueden ser una gran oportunidad.

4. Defina la Escala

En su aplicación de clientes, base de datos o CRM, marque los clientes en la escala definida para contar con el indicador de CHS.

5. Acciones Concretas

Establezca acciones concretas en función de la calificación, algunas sugeridas son:

  • Experiencia Superior y 4 Experiencia Buena: Embajador de la Marca, mayores ventas, profundización con servicios
  • Experiencia Neutra: Comunicar los beneficios, incentivos, uso de los productos y servicios.
  • Experiencia Negativa y 1 Experiencia Critica: Solucionar los inconvenientes, recuperación de la relación, resarcimiento.

Los clientes con calificación 1 y 2 -Experiencias Negativas y Críticas- claramente deben entrar a un proceso de retención* proactiva ya que el CHS en sí mismo se vuelve un modelo predictivo de churn (tasa de retiro de clientes).

*la palabra retención es detestable para cualquiera de los que trabajamos en experiencia de clientes pero la utilizo ya que genera entendimiento sobre el concepto.

6. Diseño de Protocolos

Diseñe protocolos para la atención de solicitudes, quejas, venta en función del CHS de cada cliente y entrene al personal para conocer la metodología y su aplicación.

Este indicador ayudará a la compañía a contar con una métrica general pero también particular de cada cliente, se puede establecer un CHS por segmento, producto, regional y por lo tanto hacer seguimiento a las acciones de transformación e innovación de la experiencia.

Su implementación puede ser sofisticada, pero es una idea diferente para contar con modelos y metodologías distintas de calificación en nuestro Modelo de Gestión de la Experiencia.

Espero que la explicación de este indicador sobre el cual hay diferentes aplicaciones ayude a explicar de forma sencilla su definición y forma de utilizarlo.

Autor: Juan Carlos Mejía Villa,
CEO Izo Colombia y Costa Rica.

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