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¿Qué es el Modelo de Kano?

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30-06-2019

Origen del Modelo de Kano

El nombre del modelo proviene de Nokiari Kano, quien desarrolló el modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” publicado en 1984, en conjunto con Seraku, Takahashi y Tsuji.

Originalmente ideado para considerar los atributos en el desarrollo de productos, este modelo es a día de hoy una de las principales técnicas a la hora de entender el porque del éxito o fracaso de la implementación de ciertos atributos en los productos y servicios que disfrutan los clientes.

Sin duda, su sencillez en su representación gráfica, como podéis apreciar más abajo, favorece el entendimiento del mismo y de los conceptos que desarrolla. Los mismos se representan:

  • Un eje vertical que representa la satisfacción del cliente (de menor a mayor).
  • Un eje horizontal en el que se ubica la menor o mayor presencia o implementación de los atributos.

A través de la gráfica anterior, se identifican principalmente 3 tipos de atributos que pueden estar presentes en un producto:

  • Básicos: aquellos que su presencia no generan satisfacción pero su ausencia generan una gran insatisfacción.
  • Performance o rendimiento, en los que sigue una relación directa: cuanto más presencia, mayor satisfacción y a la inversa.
  • Delighters o de entusiasmo, que son aquellos atributos que su ausencia no genera insatisfacción pero si se presentan en el producto supone una gran satisfacción del cliente.

Modelo de Kano

El Modelo de Kano y la Experiencia de Cliente

¿Porqué un modelo de desarrollo de producto en Experiencia de Cliente? No cabe duda de que, como el Framework CX de IZO desarrolla, el producto es parte de la experiencia, situándose en la capa que entra directamente en contacto con el cliente.

Podemos conectar emocionalmente con el cliente, dominar las interacciones a lo largo del Customer Journey, pero además, el producto debe cumplir con las necesidades y expectativas del cliente para poseer un equilibrio en la experiencia que brindamos a los clientes y viven con una marca.

Así, este modelo nos ayudará a identificar aquellos atributos que sí o sí deben de tener un producto, aquellos atributos que generan satisfacción en el cliente y, claro está, si queremos sorprenderles, cuales son los atributos que les sorprenderán al verlos presentes en nuestros productos.

Algunos pequeños consejos a tener en cuenta

A lo largo del pilotaje de la experiencia de cliente, hay muchas compañías que centran sus esfuerzos en sorprender al cliente, en buscar esos “delighters” que generen una sorpresa y alta satisfacción pero… ¿y los básicos?

En el desarrollo de productos no debemos descuidar los básicos, y esos deberían de ser los mínimos de calidad que se deberían de cumplir, y a partir de ahí, ¡sorprendamos sorprendamos a los clientes!

Pensemos, por ejemplo, en los smartphones y en las diferentes gamas suelen tener las tecnológicas, teniendo de normal una gama básica, una gama intermedia y una gama Premium de terminales. En la gama básica se cumplen los atributos básicos, en la gama intermedia se implementan nuevos atributos que mejoran la satisfacción y en los Premium suelen empezar a identificarse atributos que “deleitan” a los clientes, como las nuevas cámaras, carga de terminal a otro, pantallas de alta definición…

Sin embargo, hay que tener otro factores en cuenta:

  • El factor tiempo, y es que todo lo cambia, convirtiendo “delighters” en atributos de rendimiento o en básicos incluso. ¿Nos imaginamos a día de hoy un móvil sin conexión a internet o sin una pantalla táctil? Hace no muchos años esto eran delighters que a día de hoy son un “must”, por ejemplo.
  • El factor consumidor: no todos tenemos los mismos gustos ni valoramos de la misma manera los atributos. Debe identificarse qué atributos y en que grado incorporar éstos a los productos para poder enfocarse en los clientes a los que quiero llegar en función de las preferencias de éstos.
  • El factor contexto: sí, la situación puede hacer que la consideración de uno u otro varíe. Por ejemplo, la limpieza del aseo en un hotel se da por hecho, es básica y no nos sorprende si está muy presente. Sin embargo, encontrarse unos aseos impecables en un festival con una alta aglomeración de gente puede sorprender y mucho.
  • https://elpais.com/cultura/2017/05/10/miss_festivales/1494439789_118652.html

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Autor: Juan Luis Ramos

 

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