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¿Es el momento de Rediseñar la Experiencia de los Alumnos?

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El Covid-19 ha obligado a muchas industrias a pisar el acelerador de la transformación digital para mantenerse con vida, una tarea pendiente que seguramente surgió en más de una reunión de planeamiento anual pero que fue finalmente despriorizada y dejada en alguna lista "to do". Esta abrupta transformación ha sido más fácil en unos sectores que en otros.

Cómo ha Cambiado el Sector de la Educación

El sector educación se ha visto obligado a aplicar formatos de enseñanza remota en todos sus niveles, algunas universidades en Bolivia ya venían experimentando el formato online con mini cursos, cursos semi-presenciales o los recientemente populares webinars (seguro tú también has recibido una invitación a participar en alguno en las últimas semanas). Pero, al ser éstos experimentos aún a baja escala, no habían logrado la suficiente tracción, hasta ahora.

Sin planearlo (ni desearlo) una gran proporción de los más de 700.000 miembros de la población estudiantil universitaria en Bolivia se han visto inmersos en el mayor experimento pedagógico del siglo, un experimento que creemos, abre las puertas al quiebre disruptivo más fuerte en la historia de la educación superior boliviana. Nuestro sistema educativo no volverá a ser el mismo.

Desde el 16 de marzo, miles de estudiantes se encontraron de repente frente a una computadora en sus hogares y fueron presentados a plataformas de videoconferencia como Zoom, Hangouts o Skype. De hecho, el 63% de los encuestados en nuestro estudio realizado entre más de 200 estudiantes universitarios de escuelas públicas y privadas en Bolivia mencionó, que fue su primera vez experimentando estas plataformas en un entorno educativo. Las primeras interacciones con éste nuevo formato seguro fueron duras, (6 de cada 10 estudiantes mencionó haber tenido algunos problemas o dificultades en sus primeras interacciones con el formato virtual).

A su vez, quienes viven este experimento empiezan a sentir en sólo unas semanas que en realidad no hay mucha diferencia a comparación con el formato educativo tradicional, vislumbrándose incluso entre 6 de cada 10 estudiantes, los beneficios principales del nuevo formato. ¿Cuáles son estos beneficios percibidos? El poder escuchar las clases desde cualquier lugar (74%), el subsecuente ahorro de dinero (66%) y tiempo (60%) que implica el no tener que trasladarse y la posibilidad de tener un horario más flexible (53%). Seguro estás cansado de oír la famosa historia entre Netflix y Blockbuster y como éste último se condenó al no ver a tiempo cómo cambiaba el patrón en el que sus consumidores querían ver su contenido, pues tal vez estamos a punto de ver varias situaciones similares en el sector educativo. La dinámica de la educación superior va a cambiar y es mejor que las universidades estén preparadas.

¨If it ain't broken, don't fix it¨ (Si no está roto, no lo repares) reza el dicho, pero si somos realmente críticos, hay varios aspectos en nuestro sistema educativo que necesitan resolverse y desde hace varios años atrás. La educación universitaria de calidad es cara y por tanto inaccesible para muchos; en línea con esto, 43% de los estudiantes universitarios en nuestro estudio, perciben que su educación tiene un precio alto en comparación con la calidad formativa que reciben. Migrar hacia un modelo virtual, nos ofrece una llave para la reinvención de la educación y aún más importante, para su democratización.

Las Consecuencias del Aislamiento Social

El aislamiento social está dando un empujón a las instituciones educativas para explorar y muy probablemente rediseñar la experiencia que brindan a sus estudiantes y el primer paso hacia ésta transformación es aceptar la idea de que las universidades venden un servicio (sí, venden) y que, por lo tanto, deberían empezar a ver a sus estudiantes como lo que son, sus clientes. Seguramente estás empezando a leer nuevamente la frase anterior con algo de horror, ¿suena mal? Vienen a mi mente al menos diez de mis profesores de la universidad que se sentirían indignados con la idea, pero esto tiene mucho sentido si consideramos que los padres y algunas veces los mismos estudiantes pagan un promedio de 13.000 bs. por semestre en una universidad privada, independientemente de la motivación detrás de los alumnos y su decisión de formarse; conocimiento, futuro profesional o simplemente experimentar la vida universitaria, mientras paguen por ésta, están comprando un servicio, lo que los convierte en clientes.

¿Aún no logro convencerte? Veámoslo así: cuando un cliente desea adquirir un servicio, suele seguir en la mayoría de casos un mismo proceso; empieza con una búsqueda de opciones en el mercado, evalúa sus alternativas, se decide por una opción y finalmente la adquiere. Luego, inconscientemente evaluará su experiencia con el servicio y tal vez, hasta la compartirá con amigos o familiares. Ahora, piensa en el proceso que tú seguiste al elegir donde estudiar o pregúntale a tus hijos como lo hicieron. ¿Ves alguna diferencia? Realmente no la hay. Los estudiantes son consumidores como cualquier otro, consumidores en una era digital en la que se espera que un reclamo sea resuelto con rapidez y en la que la insatisfacción se verá reflejada en una queja en redes sociales para llamar la atención de la empresa. Los estudiantes comparan su experiencia en la universidad con su experiencia con el servicio que reciben en Uber, Netflix o en cualquier otro referente de cualquier otra industria.

La Necesidad de un Cambio

El cambio hacia la visión del estudiante como cliente puede incluso potenciar la formación de profesionales de calidad como principal propósito de la educación si al igual que algunas empresas que se enfocan en ‟enamorar” a sus clientes.  Las instituciones educativas empiezan a enfocarse en brindar a sus estudiantes una experiencia que supere sus expectativas. Si los estudiantes disfrutan de una experiencia positiva, es muy probable que se conviertan en embajadores de la marca que traerán consigo nuevos prospectos. Por otro lado, si bien una experiencia negativa probablemente no hará que un estudiante se cambie automáticamente a otra universidad por todos los costos y barreras administrativas que esto implica; éste sin duda va a hablar de su experiencia, una lluvia de comentarios negativos ya ha traído abajo la reputación de empresas, medios y ¡gobiernos!; Y sí, seguro que podría dañar severamente la reputación de una universidad.

Hoy en día muchas instituciones de educación superior aún no han integrado el concepto de "la experiencia del estudiante" a su estrategia y son quienes lo están haciendo, los que lograrán generar una importante ventaja competitiva y ¿Cuál es el camino a seguir? Aquí los dos primeros pasos:

DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL

El primer paso, es establecer cuál es la promesa actual de experiencia de cara a los estudiantes, es un momento para preguntarse: ¿qué les prometimos? ¿Tecnología?, ¿convenios con universidades en el extranjero?, ¿flexibilidad?, ¿actividades extracurriculares?, ¿todo lo anterior? Ahora la siguiente pregunta es, ¿cómo se compara esta promesa con la experiencia que realmente les estamos dando? En esta parte es crucial ser muy honestos y autocríticos y si encontramos una diferencia entre la promesa y la realidad, pues es momento de hacer algo al respecto.

CONOCER LO QUE VIVEN LOS ESTUDIANTES

¿Cuáles son las motivaciones de los estudiantes y sus objetivos más allá del diploma? ¿Cuál es el proceso que siguen y sus puntos de fricción desde que buscan dónde estudiar hasta que empiezan a ejercer su carrera? ¿Conoces el concepto de Customer Journey? Si no, pues también es el momento para hacerlo, se trata de un mapeo y visualización de los diferentes pasos en el camino de los clientes, en este caso, de los estudiantes y todos sus puntos de contacto con la institución educativa, y estos empiezan desde que es sólo un prospecto, pasando por su búsqueda de alternativas, su postulación, su proceso de admisión, su inscripción en la universidad, hasta que recibe el ansiado diploma e incluso cuando usa la bolsa de trabajo y empieza a participar de eventos de networking para graduados. Conocer el Journey de los estudiantes desde su perspectiva es uno de los primeros pasos que se deben tomar para ponerlos en el centro de las decisiones y para identificar qué etapas del proceso están funcionando bien y en cuáles, por otro lado, necesitamos hacer algo ¡ya!

Las instituciones de educación superior dependen de la calidad de la enseñanza que brindan, sin duda, pero también de su habilidad de dar una experiencia positiva a sus estudiantes y esto no es nada nuevo. Los estudiantes siempre han compartido sus experiencias y muchos prospectos confían en estas referencias al momento de elegir dónde estudiar. ¿Qué ha cambiado? Dos cosas: ahora hay más medios para compartir nuestras experiencias y los estudiantes se han vuelto más críticos, buscando ahora no sólo una educación de valor, sino una experiencia personalizada y customizada a sus necesidades de aprendizaje y es aquí en donde la educación virtual se convierte en una alternativa atractiva.

Luego de las primeras semanas experimentando el formato de educación virtual, 4 de cada 10 estudiantes mencionan estar completamente adaptados al nuevo formato y 5 de cada 10 mencionan que aún no se han adaptado, pero que seguramente lo harán pronto. Sumado a esto, 62% de los estudiantes encuestados mencionó que la experiencia con las clases virtuales que han experimentado fue mejor de lo que esperaban, ¿puedes ver el patrón? Las predicciones sólo nos llevan a un escenario posible, el Journey del estudiante va a cambiar. Tal vez empezará con un modelo híbrido entre lo presencial y lo virtual, pero, inevitablemente se volverá cada vez más digital, entonces, ¿qué mejor momento para diseñar un nuevo modelo educativo que ahora?

Autor: Hilario Chong Shing

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