5 + 2 Tendencias en Banca que Cambiarán la Experiencia de los Clientes

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5 + 2 Tendencias en Banca que Cambiarán la Experiencia de los Clientes

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22-12-2021

Para la banca, la experiencia de cliente sigue siendo el eje central de sus estrategias como elemento diferenciador. Es ahí donde las nuevas tecnologías y tendencias que emergen y aquellas otras que ya se establecen como algo seguro, juegan un papel fundamental, pues determinarán la capacidad de los bancos de dar a los clientes exactamente aquello que esperan.

A medida que lo vivido durante la pandemia del Covid-19 se vaya asentando y atenuando, podremos ver que comportamientos de los clientes, disparados por las circunstancias, se revertirán y cuáles van a quedarse para siempre. como es lógico, el sector bancario no es ajeno a esta circunstancia.

A continuación, enumeramos algunas de las aplicaciones de estas tecnologías que serán una tendencia estos años:

1. Omnicanalidad sin Fricciones

Hoy día el 60% de los clientes activos en banca utilizan canales digitales. Si contamos el porcentaje de interacciones que se llevan a cabo en los canales digitales, estas ascienden hasta el 80% del total. Sin embargo, las ventas de productos a través de canales digitales solo suponen un 25% del total. El potencial de la banca digital es evidente, se ha convertido en la opción por defecto de la mayoría de los usuarios, pero la realidad es que el toque humano sigue siendo clave para captar todo el potencial existente.

Las entidades bancarias ganan con el auge digital y el crecimiento de la autogestión de los clientes, pues les permite reducir sus costes asociados a sucursales o a equipos de atención al cliente. Sin embargo, corremos el riesgo de no escuchar al cliente.

Estos siguen queriendo apoyarse en el personal de los bancos a la hora de realizar contrataciones de productos financieros complejos, y no hablemos de una hipoteca. Y, sobre todo, los clientes quieren disponer de opciones de contacto diversas para tratar sus gestiones, canales app, web, telefónico, etcétera. Lo importante es la conexión entre ellos, pues en una experiencia bancaria verdaderamente omnicanal, los clientes pueden cambiar de un canal a otro sin temor a que el banco pierda la pista de su recorrido.

Si un cliente trata de solucionar un problema con su banca en línea a través de una sección de autogestión en la app, llegado a un punto en el que siente que prefiere contactar con un agente, este no tendría que poner en antecedentes al agente, simplemente ya lo sabría y podrían ir directos a la resolución del problema.

Otro caso, supongamos que, durante la contratación de una tarjeta de crédito por la app, el cliente pudiera hacer una llamada en pleno proceso, consultar la condiciones con el agente, y después finalizar la contratación en la app.

2. Hiperpersonalización

Según IDC Research, para 2023, el 80% de los ingresos de las empresas tendrán su origen en la venta de productos o servicios basados en datos. De ahí la importancia para los bancos de posicionarse como unos buenos gestores de la inteligencia de datos.

Combinando las tecnologías adecuadas, los datos del cliente y la inteligencia artificial podremos pasar de viajes de la experiencia pensados para arquetipos o segmentos de clientes, a crear customer journeys completamente personalizados para cada persona.

Las entidades financieras van a ser capaces de predecir aquello que los clientes van a hacer, esto sin duda es una grandísima oportunidad para anticiparse a las necesidades de los clientes, superando enormemente sus expectativas. Desde la posibilidad de compartir con el cliente los contenidos personalizados que más se adaptan con sus situación e intereses, hacer propuestas de valor y ofrecer productos verdaderamente interesantes, y dar un soporte anticipado cuando el cliente lo requiere.

3. El Auge de los "Buenos Beneficios"

Tomando el término de Fred Reichheld, vemos un nuevo redireccionamiento en el sector hacia los buenos beneficios. Es decir, aquellos que impactan positivamente en la relación con el cliente a largo plazo. Como contrapartida, existen los malos beneficios, esos que anteponen ciertos ingresos a corto plazo y destruyen la relación con el cliente, sobre la fidelización y estabilidad a largo plazo.

Uno de los casos más llamativo que podría seguir en auge es de la eliminación o reducción de las tarifas por sobregiro. Ally Bank, entre los bancos importantes, dio el primer paso en junio de 2021, anunciando la cancelación de dichas tarifas, arguyendo que estas tarifas afectan a los hogares con menos recursos.

Otros grandes bancos han seguido la estela lanzando algunas acciones relacionadas. PNC, por ejemplo, ha lanzado el “modo efectivo” que permite a los clientes ver anticipadamente los cargos que afectaran sus cuentas y cambiar el orden en que se procesan para evitar las situaciones de déficit. Bank of America y JPMorgan Chase va a permitir un mayor margen a los clientes para reponer los cargos sobregirados antes de cobrar las tarifas y Capital One afirmó que eliminará estos cargos, que le suponen 150 millones de ingresos anuales.

Otro caso que va a seguir creciendo corresponde a los pagos rápidos. No es que esto sea una novedad, pues desde 2016 se comenzaron a lanzar desde los bancos soluciones de pago en tiempo real. Hoy en día, muchos de los grandes bancos cuentan con este tipo de soluciones, sin embargo, no es así con los bancos de menor envergadura, que tienen en este próximo año su horizonte para implementar sus estrategias de pago en tiempo real.

Para los clientes particulares, en contraposición con las transferencias inmediatas que en la mayoría de los casos conlleva el cobro una comisión, los pagos a través de opciones como bizum, suponen acceder a este valioso servicio sin coste alguno. Al igual, para los comercios, la comisiones por cobros con tarjetas fueron superiores que aquellas por cobros a través de estas funcionalidades.

4. BaaS (Bank-as-a-Service) y las Finanzas Integradas

Los clientes buscan cada vez más experiencias simples, integradas y directas a través de ecosistemas de marca completos. Eso incluye los servicios financieros. Es aquí donde las ‘embedded finance’ o finanzas integradas permiten al cliente este tipo de experiencias. Por ejemplo, pagar una compra online sin introducir datos bancarios o contratar al instante un crédito al consumo en plataformas ajenas a los bancos.

El modelo de ‘Bank-as-a-Service’, permite esta integración de servicios financieros a través APIs, y según BBVA, movió 22.500 millones de dólares solo en 2020, y se espera que se multiplique por diez hasta el año 2025.

De esta manera, en los próximos años, el cliente cada vez más vivirá una experiencia de compra sin fricciones, más cómoda, rápida y sencilla. Las operaciones bancarias estarán disponibles donde y cuando las necesita el cliente. Será una oportunidad para las empresas de comercio electrónico, que podrán incorporar el software bancario en sus webs o aplicaciones móvil, como un servicio más de su oferta, sin necesidad de redirigir a los clientes a la web de terceros.

Para los bancos puede ser una preocupación que la distribución de sus productos y servicios se realice en estos casos a través de socios, ya que esto puede afectar a su relación con los clientes. Pero como suele suceder, si el cliente demanda una financiación integrada, los bancos no tendrán más remedio que aceptarlo y adaptarse a las nuevas expectativas de los usuarios, lanzando sus líneas de negocio BaaS.

Del mismo modo, como punto positivo, los bancos, gracias a sus socios, lograrán acceder a un atractivo modelo de negocio de bajo margen y alto volumen. Dicho modelo, además, supondría a los bancos un crecimiento de las bases de clientes, una reducción de los costes de adquisición, un enriquecimiento de los datos de clientes y una diversificación en las líneas de ingreso.

5. Un Impulso en ‘Open Banking’

La última de las claves, pero no por ello menos importante, es la “banca abierta”. El impulso que ha tenido durante 2021, lo convierte previsiblemente en un tema candente para el próximo año. Desde Estados Unidos, una orden ejecutiva del gobierno solicitando la priorización de las regulaciones Dodd-Frank puede suponer un gran impulso a la capacidad de los clientes de tener acceso a sus datos y poder facilitarlos a otras entidades financieras. Unido esto, además, al creciente desarrollo de las APIs en el sector, que supone un aliciente más.

El objetivo de ‘Open Banking’ es una liberalización del acceso a datos y cuentas de clientes. Lo que se espera con esto es un aumento de la competencia y la innovación de las entidades financieras. Si los bancos están obligados a compartir la información de clientes (con su previa aprobación), estos podrán tomar el control de su información y negociar condiciones más ventajosas, ya que se reducen drásticamente los obstáculos de entrada.

Mantengamos los ojos bien abiertos

Además de las tendencias comentadas previamente, no hay que perder la vista de algunas otras innovaciones que están en pleno desarrollo y que pueden suponer un impacto en los bancos de la próxima década y en como los clientes se relacionarán con ellos.

6. El 5G y el Potencial de la Hiperconectividad

En el caso del sector financiero, el verdadero potencial va totalmente enfocado a la mejora de la experiencia de cliente. Entre otras cosas no sería extraño que se contrataran productos que previamente hayan sido presentados con realidad virtual, o que la cantidad de servicios a disposición de los clientes, y el potencial de estos, aumente significativamente.

Por ejemplo, se podrían hacer transacciones instantáneas en cualquier momento y lugar. También podría incrementarse el potencial de los asistentes virtuales, haciéndolos más capaces de interactuar con los clientes para cuestiones mucho más complejas para las que hoy en día están preparados.

7. Finanzas Descentralizadas

Las finanzas descentralizadas (DeFi) habilitadas por la tecnología blockchain y los contratos inteligentes pueden marcar el comienzo de una nueva era de eficiencia y transparencia en el sector bancario.

La blockchain además de suponer una optimización del entorno bancario y una reducción más que considerable en costes operativos, puede generar grandes mejoras de eficiencia e innovaciones a servicios y modelos de negocio ligados a los pagos globales, el Trade Finance, la liquidación de transacciones, los préstamos y la cumplimentación de las regulaciones.

Los clientes serían los principales beneficiados, viendo como la disminución de intermediarios repercute en sus bolsillos y en los tiempos de espera. Por otro lado, con la eliminación de los riesgos operativos a través de los contratos inteligentes, también obtendrán un doble beneficio, económico de nuevo, pues las comisiones serán más ajustadas, y de seguridad, inherente a la eliminación del incumplimiento de los contratos.

Autor: Jaime Hernández,

Experience Designer.

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