Webinar: Tendencias en Customer Experience y Employee Experience 2022 - IZO

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Webinar: Tendencias en Customer Experience y Employee Experience 2022

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31-01-2022

Como hemos podido comprobar durante estos últimos años, cada vez es más difícil predecir las tendencias tanto en Customer Experience como en Employee Experience.

Puedes ver el webinar completo a continuación donde Carlos Molina aborda este tema con mayor detalle:

El mundo cambia cada vez a mayor velocidad y siempre puede haber grandes acontecimientos históricos como el que hemos vivido recientemente con la pandemia, que cambian las reglas del juego.

Algunas tendencias se aceleran en el tiempo y muchas otras se paran o cambian.

Desde el equipo de Izo, hemos podido encontrar 6 tendencias globales. Tres de ellas en Customer Experience y las otras tres restantes en Employee Experience.

A continuación te compartimos las 6 tendencias que marcarán este 2022:

Tendencias en Customer Experience

1. Crecimiento de la Voz No Estructurada

Según Forrester, el feedback de los clientes se compone de:

  1. Feedback estructurado y no estructurado.
  2. Feedback solicitado y no solicitado.

El feedback solicitado es el que solicitan las empresas a través de encuestas y formularios. El feedback no solicitado es el que nos proporciona el cliente de forma proactiva.

Hay que destacar que el 95% del feedback de los clientes es no solicitado. ¿A través de dónde realizan esta acción? A través de diversos canales redes sociales, blogs, llamadas telefónicas o correo electrónico.

Por otra parte, el feedback estructurado es aquel en el que nosotros añadimos los elementos (valoración del 1 al 10, sí o no, bien o mal) y el no estructurado son los que todos conocemos como campos abiertos o texto libre. En estos campos el cliente explica de forma detallada su feedback. Este feedback en concreto supone el 90%.

El principal reto al que nos enfrentamos las empresas es qué hacer con toda esa información que estamos captando de los clientes: los silos de datos.

silos

La principal tendencia que vamos a ver es la unificación y armonización de todos esos datos. Una visión 360 tal y como nos plantea la empresa Clarabridge. Una sola herramienta que analice y ordene toda esta información para que toda la organización esté alienada con la experiencia de cliente.

silos-clarabridge

2. Transformación de las interacciones Face to Face (F2F)

Partiendo de la situación actual, con temas tan actuales como la digitalización de las empresas o el metaverso, el canal presencial seguirá teniendo un gran protagonismo en la experiencia de cliente en la región Iberoamericana.

El canal face to face es el más complicado de obtención de métricas y teníamos muy pocas herramientas para conocer la experiencia física de las tiendas.

Una herramienta muy usada es el Mystery Shopping, que tiene algunas limitaciones y no termina de tener una validez clara en las métricas.

Pero desde Izo queremos daros a conocer que ya existen herramientas que nos permiten capturar lo que para en los puntos de venta presenciales. Ahora esto ya es posible gracias a nuestro innovador partner tecnológico Reveal.

Gracias a Reveal estamos implementando sistemas que nos permiten capturar y grabar las interacciones entre clientes y vendedores en un punto de contacto.

3. Customer Journey Orchestration

A los clientes no les importa que sepas su NPS. Ellos quieren que uses esa información para tomar mejores decisiones que mejoran su experiencia con tu marca.

Por este motivo necesitas operacionalizar la información de la investigación de experiencia de cliente en acciones en tiempo real.

Hay que saber transformar el diagnóstico que nos proporciona el customer journey para generar cambios que ayuden a tus clientes en todos los puntos de contacto que tenga con tu marca.

Tendencias Employee Experience

1. La Gran Dimisión

Hay una gran preocupación, especialmente en Estados Unidos, donde muchas personas dejan sus puestos de trabajo porque no les permiten tener una calidad de vida deseable.

Según un estudio de Qualtrics, realizado a más de 14.000 empleados en 27 países, nos arroja los datos que vemos en la imagen a continuación:

Lo que más destaca son las caídas de la responsabilidad social corporativa y la intención de permanencia. Este dato se agudiza en el sector femenino.

Garantizar esa buena calidad de vida de los empleados, será uno de los grandes retos a los que todas las compañías debemos hacer frente para conservar el talento.

2. Employee Journey Extendido

Según Gartner, las compañías que sean capaces de acompañar a sus empleados en su experiencia vital tendrán un 20% en el incremento de número de empleados que se sientan con mejor salud mental y física.

Hay que crear y revisar el employee journey en las organizaciones. Desde las entrevistas de trabajo previas a la contratación hasta la salida del colaborador.

Hay que analizar los momentos vitales de los colaboradores (embarazos, fallecimiento de familiares, etc.) para poder aprender a empatizar con ellos y saber como empresa cómo actuar para sumar en esos momentos.

3. Aguile Or Out

Básicamente lo que estamos planteando y lo que vemos en el mercado, es como está cambiando de un modelo de estabilidad a un modelo de cambio.

Esto implica que tenemos que hacer las cosas de forma diferente. En el modelo de estabilidad, trabajamos en la planificación estrategica de varios años, de forma que toda la organización esté alienada en el camino que se quiere seguir.

En cambio, en el modelo de gestión en agilidad, trabajamos en un modelo de escenarios. Trabajamos en un contexto de hipótesis, alternativas y estamos constantemente en un proceso de revaluación y de de replanteamiento con una gestión más cortoplacista.

Cambiamos el enfoque de tener métricas de tendencias a tener un enfoque de evolución.

Todas estas tendencias marcarán el 2022 prácticamente a nivel mundial. Te recomendamos desde Izo que veas el webinar completo para que puedas tener una visión más completa de toda la información planeada por Carlos Molina.

Si necesitas asesoramiento en customer experience o employee experience puedes escribirnos a hola@izo.es y estaremos encantados de ayudarte.

Autor: Mario Rodríguez,

Digital Marketing Manager.

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