Las 6 Tendencias de Customer Service para el Año 2022 - IZO

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Las 6 Tendencias de Customer Service para el Año 2022

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02-12-2021

Ya se está viendo cerca el fin de 2021 y como sabéis, con ello se produce la publicación de un gran número de artículos, informes e infografías por toda la red sobre las tendencias más importantes de cada sector para 2022.

En Izo también hemos querido publicar nuestro propio contenido sobre tendencias para 2022 en relación al customer service o atención al cliente.

Si te gustaría repasar bien qué es el customer service o qué diferencia tiene con customer experience, aquí te dejo un post que ha escrito maravillosamente bien mi compañera Mar Arroyo hablando sobre ello ¿Qué diferencias hay entre Customer Experience y Customer Service?

1. La Inteligencia Artificial

La introducción de la IA en las conversaciones ha provocado una revolución en términos de mejorar la eficiencia de los agentes. Las aplicaciones de IA han aportado muchos beneficios a los call center. Las soluciones de contact center AI son capaces de dar una respuesta hiperpersonalizada abriendo las puertas al nuevo "marketing conversacional". En efecto, más allá de simples bots convencionales que funcionan ofreciendo un conjunto de opciones limitadas al usuario, el éxito de la Inteligencia Artificial aplicada a los contact center está en el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), que permite que la experiencia de interacción con un asistente virtual sea muy natural, y realmente cercana a la experiencia al hablar con un agente humano.

Esto, junto con el análisis de los datos que se extraen de las conversaciones que permiten llevar a cabo una mejora continua del sistema, hacen que los sistemas conversacionales se conviertan en una perfecta primera línea de soporte a los clientes para cualquier empresa.

2. La Analítica

La analítica se está convirtiendo lentamente en la fuerza impulsora detrás de los call center. Los análisis predictivos son herramientas vitales para mejorar la información en todos los puntos de contacto de los clientes. La analítica ayuda a generar respuestas inmediatas basadas en la información asimilada a lo largo del tiempo y crear patrones que se pueden abordar con más facilidad. Por ejemplo, cuando un cliente llama y presenta una queja, el poder predictivo de la IA se hace cargo, dando al agente múltiples respuestas posibles.

3. La Atención Omnicanal

La comunicación omnicanal consiste en unificar las comunicaciones con los clientes para estandarizar la prestación de servicios. Es una forma de centralizar y optimizar las interacciones con los clientes para brindar una experiencia uniforme en todos los dispositivos y canales de comunicación. Un enfoque omnicanal bien orquestado permite a los clientes navegar entre los puntos de contacto de una empresa con facilidad.

Qualtrics, analizó la experiencia recibida en diferentes call center y observó que el 70% de los atendidos etiquetaron la atención como pobre o media cuando se producía una comunicación entre canales. Por tanto, destaca la importancia de mejorar la capacidad de los call center de mejorar la experiencia omnicanal que se ofrece a la hora de atender y resolver solicitudes.
Foto qualtrics

4. Herramientas de Autoservicio

Las opciones de autoayuda, desde preguntas frecuentes (FAQs) y tutoriales en vídeo hasta chatbots y asistentes virtuales, continúan siendo una de las opciones más demandadas por los usuarios y la adopción de herramientas de autoservicio para el cliente seguirá aumentando. Con este espíritu, las empresas deben mejorar las herramientas de autoservicio online disponibles. Idealmente, deben vincular el contenido de sus preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Según Qualtrics, el 65% de los clientes que tratan de resolver una cuestión a través de las herramientas de autoservicio online clasificaron la interacción como neutra o pobre. Esto deja una gran espacio no solo para adoptar este tipo de soluciones, sino para mejorarla y ofrecer una atención completa y agradable para el cliente.

5. Reforzar la Medición de la Satisfacción del Cliente

Los call center ahora utilizan métodos universales para medir la satisfacción del cliente, algo primordial para asegurar mantener unos estándares específicos. Además, más contact centers adoptarán la innovación para medir con precisión la satisfacción del cliente.

6. El IVR o Respuesta de Voz Interactiva

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) es una de las primeras tendencias de automatización de los call center. Sin embargo, cabe destacar que una de cada tres empresas adoptó esta tecnología por primera vez en respuesta a la COVID-19. Mientras tanto, el 42% de las organizaciones que ya utilizan IVR aumentaron su uso (Statista, 2020). Sin embargo, la experiencia que ofrecen tiene aún mucho recorrido de mejora, algo que podremos observar a lo largo del 2022.

Autora: María Miño,

Analista CX.

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