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5 Tendencias en Experiencia de Cliente en 2019

La experiencia de cliente es la mejor inversión que se puede realizar en la actualidad para mejorar la salud de una empresa, tanto de puertas para dentro como de cara al público. Esta tendencia es cada vez más conocida por las compañías y poco a poco va formando parte del ADN de éstas. No hay mejor retorno que clientes satisfechos y fidelizados que promocionen y recomienden nuestra marca.

aSi hay que destacar una tendencia en experiencia de cliente por encima de las demás es la ayuda de la tecnología, concretamente la inteligencia artificial (IA). El futuro de la atención al cliente para por la automatización y personalización de las experiencias para lograr un grado mayor de engagement con el consumidor y safiscer de una manera más precisa sus necesidades.

A continuación te contamos las tendencias más destacadas que este recién entrado 2019 nos dejará a lo largo de los próximos doce meses:

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1. IA como modelo Predictivo

La inteligencia artificial permite a las empresas utilizar toda la información que recopilan (Big Data) sobre los hábitos de compra de un cliente determinado para crear una experiencia más personalizada y predecir sus acciones futuras. El análisis predictivo del consumido no es una disciplina novedosa, pues empresas como Amazon o Netflix llevan utilizándolo desde hace años.

Las compañías, sean de la industria que sean, deben evaluar continuamente cómo los clientes perciben la experiencia que viven. Los consumidores prefieren cada vez más que todas las operaciones mercantiles se produzcan de forma inteligente y digital. Son conscientes que la optimización de ese modelo con mayor inversión en tecnología dará como resultado un descenso de los precios a largo plazo.

Ahora bien, en caso de haber algún problema durante este proceso de compra, la inteligencia artificial dejaría de ser tan atractiva. Los consumidores prefieren lidiar con una persona real y ahí es donde reside la clave de una buena experiencia de cliente. El elemento humano seguirá siendo un valor añadido diferenciador para destacar sobre los competidores.

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2. Experiencia de Cliente para mejorar el Branding

Todos conocemos como funciona el marketing sensorial, donde se aprovecha cada elemento del entorno (olor, música, decoración, etc.) para lograr crear un pequeño paraíso se sensaciones donde el cliente se sienta cómodo y su predisposición a la compra sea mayor.

Sin embargo, hay una mejor forma de ayudar a los clientes con sus decisiones de compra y es la de comprender la utilidad de nuestro producto para una situación determinada. Un interesante ejemplo de esto es la compañía textil Canada Goose. La firma especializada en ropa de invierno ha instalando cámadras frigoríficas en sus tiendas más emblemáticas para que sus clientes puedan probarse los abrigos en las condiciones óptimas para las que fueron diseñados. Esto no es solo una simple tienda, sino un espacio único para brindar experiencias de marca que a la vez son atractivas y prácticas.

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2. Nuevas formas de negocio con Smartphones

La tendencia actual del mercado de los teléfonos inteligentes son terminales con pantallas cada vez más grandes. Hace escasos meses la compañía china Huawei sacó al mercado el Mate 20X, un smartphone con una gigantesca pantalla de 7 pulgadas que desafía la capacidad de muchos pantalones. La ventaja de que la mayoría de las marcas estén montando grandes paneles en sus dispositivos (y de muy buena calidad por cierto), reside en las grandes oportunidades de negocio que hay detrás.

Por poner un ejemplo sencillo, la molesta publicidad invasiva que todos conocemos en diferentes aplicaciones móviles, podría tener su propio espacio en los extremos de la pantalla. Haciendo que esta publicidad sea un poco menos detestable cuando aparece en mitad de la pantalla de una consulta puntual o mientras juegas. Por otra parte, hay que destacar que un porcentaje muy pequeño de empresas invierten en publicidad en estos nuevos medios de comunicación como son YouTube o aplicaciones móviles donde muy probablemente esté su público objetivo.

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3. Desarrollo de Apps con contenido exclusivo para Fans

Siguiendo con el punto anterior, gracias a que casi la totalidad de la población tiene un ordenador en el bolsillo, se ha desarrollado de forma exponencial los market places de aplicaciones. Todas las empresas desean tiener una comunidad de fans como base de clientes y empresas como Adidas o Ralph Lauren han desarrollado apps exclusivas para sus clientes más fieles.

La mejor forma de premiar a los clientes más entregados a la marca es darles pequeños regalos o incentivos en forma de premio o agradecimiento para seguir incrementando esas emociones positivas entre comprador y vendedor, fortaleciendo el lazo que une a ambos. En el caso más concreto de Adidas, han desarrollado una aplicación de fútbol llamada Tango: una comunidad de futbolistas que te permite mostrar y mejorar tu talento y tus habilidades futbolísticas. La nueva aplicación reúne a futbolistas de todo el mundo y les da la oportunidad de demostrar sus skills.

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4. Marketing de contenidos en formato Podcast

En la actualidad el 52% de los adultos menores de 45 años son oyentes de podcast. Este dato es tremendamente valioso para las empresas que están pivotando su estrategia de marketing hacia el formato de audio. La población adulta cada vez tiene menos tiempo disponible y busca la inmediatez en cada uno de sus momentos de consumo. Los podcast son una herramienta de marketing muy poderosa y que está en clara tendencia.

La gran ventaja de los podcast frente a otros elementos también en tendencia como el video, es que éste permite a la persona que lo escucha poder realizar otras tareas de forma simultánea. Los usuarios pueden ir en el transporte público, estar paseando por la calle o incluso conduciendo mientras están escuchando sus programas favoritos. Se pierde el poder de la imagen junto con el audio, pero en cambio se gana eficiencia. La multitarea es una realidad en la población joven, especialmente la generación millennial.

Muchos de los canales de YouTube más prestigiosos con contenido tecnológico, han pivotado parte de su modelo de negocio hacia el podcast por todas las ventajas que tiene. Siguen realizando su contenido diario con esa temática pero aparte tienen su propio podcast semanal, ya que es una forma de diversificar la información y por qué no decirlo, tener un abanico de público mucho más amplio.

5. Implementación de Experiencias Inmersivas

El mapeo de proyección permite a las empresas involucrar a los clientes en experiencias únicas y muy sorprendentes. La tecnología está en tendencia y permite proyectar imágenes y contenido de video en superficies tridimensionales. A continuación puedes ver un ejemplo de esta tecnología:

El mapeo de proyección tiene una capacidad única para transformar un entorno de una manera que las pantallas tradicionales con tecnología LED no pueden. Con una demanda cada vez mayor de experiencias inmersivas, el mapeo de proyección esta siendo utilizado cada vez en más industrias. Lo que podemos sacar en claro de todo esto es que si tratas con mimo a tu cliente y lo sorprendes cuando menos se lo espera, estarás sembrando la valiosa semilla de la fidelización.

Autor: Mario Rodríguez

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