Los clientes felices son cada vez más importantes, que junto con la lealtad, son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios contextos de la vida cotidiana. Sin embargo, dentro del marketing existe una pequeña connotación que nos permite darle a cada uno un apelativo distinto.
Fidelidad y lealtad son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios contextos de la vida cotidiana. Sin embargo, dentro del marketing existe una pequeña connotación que nos permite darle a cada uno un apelativo distinto.
Descubre las diferencias y las estrategias que te permitirán maximizar los resultados de negocio con los clientes actuales.
Básicamente, podemos definir la fidelidad como el hecho de que un cliente compre la marca o producto una y otra vez. Sin embargo, esto no significa que ese cliente te sea leal a ti y exclusivamente a ti. Para entendernos, ese mismo consumidor podría estar trabajando con tu marca al mismo tiempo que trabaja con tus competidores. ¿Resulta entonces la fidelidad suficiente? Dependerá del desembolso relativo que realizan con tu marca vs desembolso total que realizarán en tu negocio.
La fidelidad es el hecho de que un cliente compre tus productos o servicios reiteradamente
Algunos autores anglosajones han introducido el concepto de “Share of Wallet” o “Cuota de Cartera”. Como bien sabemos, la cuota de mercado hace referencia a cuantos de tus potenciales clientes son clientes reales. Por ejemplo, si 100 consumidores podrían comprar tu producto y 70 finalmente lo hacen, tienes un 70% de cuota de mercado. Por su parte, la cuota de cartera se refiere al porcentaje del presupuesto que el cliente va a destinarte de su gasto total para los productos y servicios que ofreces.
Para visualizar un ejemplo sencillo. Imaginemos que somos una aseguradora con tres productos que tienen el mismo precio: seguro de coche, seguro del hogar y seguro de salud. Nuestros supuestos 100 clientes tienen contratados los tres seguros, pero sólo en dos están asegurados por nuestra compañía, y el tercero lo tienen con la competencia. En ese caso nuestra Cuota de Cartera sería del 66,7%.
La lealtad es un subnivel de la fidelidad que se refiere a la parte de tu cuota de mercado que trabaja exclusivamente contigo y no con tus competidores
A continuación exponemos algunas ideas sencillas para aumentar tu cuota de cartera en las tres dimensiones de la compañía:
Marca
- La marca es un ente cambiante, dirígete hacia lo que tus clientes quieren que seas. Construid juntos el futuro
- Realiza una comunicación acorde con tu identidad. El miedo y lo aspiracional venden a corto plazo. La transparencia y veracidad crean relaciones para siempre
- Fomenta distintas comunidades segmentadas por afinidad y prémialas en función a factores como lealtad, colaboración, etc.
Producto
- Define una estrategia multimarca o un producto a diferentes niveles, incluso cuando tu negocio se centre en nichos. La fórmula uno para todos no funciona
- Genera experiencias memorables que no ofrezca tu competencia, sorprende. No significa que te ciñas a una acción puntual; ha de ser la filosofía continuada de todos los estamentos de la compañía
- Revisa la calidad de tus productos y evalúa continuamente la satisfacción de tus clientes. Reinvéntalos.
Servicio
- Ofrece una atención al cliente impecable. Crea una relación de confianza, sé accesible, resuelve problemas e inquietudes, hazlo apresuradamente y rinde cuentas de tus errores
- Crea una estrategia de atención multicanal y educa al consumidor para que utilice los canales que más le beneficien en cada situación
- Y si tus agentes hicieran algo más que ceñirse a resolver el problema del cliente, ¿qué pasaría?
En una época de crisis como la actual, donde las compañías se concentran en fidelizar a sus clientes (entendido sobre todo como estrategias para evitar perder el negocio que tienen actualmente), existe una enorme oportunidad de generación de ingresos en el incremento de la Cuota de Cartera con los clientes actuales.
Si logras una mayor vinculación con tus clientes actuales estarán más predispuestos a llevarse una mayor parte de sus necesidades y de su negocio contigo.