Antes de comenzar con el resumen del webinar de Business Experience, os dejo por aquí la grabación completa para que podáis verla directamente en nuestro canal de YouTube:
En los últimos años las reglas de juego han cambiado. Los consumidores nos hemos vuelto más sofisticados y complejos a la hora de tomar nuestras decisiones de compra.
Las expectativas han subido y las empresas tienen un gran reto por delante para poder estar a la altura de lo que el cliente espera de ellas.
Todos conocemos ya los conceptos y la importancia que rodea al customer experience, sin embargo ha nacido otra disciplina que complementa a la anterior: Business Experience.
Objetivos del Business Experience
El objetivo principal del Business Experience es hacer más rentable el negocio a través de los siguientes puntos:
- Mayores ingresos y ventas.
- Rentabilidades en la atención al cliente.
- Eficiencia en los canales.
- Permanencia del cliente.
- Recompra.
- Reducción de costos postventa.
- Referenciación de nuevos negocios.
Debemos de complementar nuestro lenguaje de CX con el de BX.
¿Qué es Business Experience?
Business Experience es un modelo de gestión en el que hay una obsesión por las personas de manera transversal a toda la organización con el objetivo de generar crecimiento y sostenibilidad futura de la compañía.
Básicamente se centra en generar relaciones sólidas entre empresa y las personas para generar un impacto positivo en el negocio.
Business Experience tiene 4 elementos de apoyo: customer experience, employee experience, identidad de marca y el producto/servicio.
¿Por Qué es Importante el Business Experience?
Normalización de la experiencia. Los clientes y consumidores nos estamos adecuando a que nos atiendan bien y nos ofrezcan un buen servicio. Incluso está normalizado que nos sorprendan.
Deslealtad nativa. Los clientes somos desleales ya por naturaleza. Ya no tenemos tanta fe en las marcas y nunca hemos cambiado tanto de producto como ahora. Cambiamos de forma más frecuente de marcas para experimentar cosas nuevas.
Experiencias y expectativas líquidas. Las experiencias y expectativas cambian todo el tiempo. Como consumidor espero ser tratado de forma ejemplar en todas las fases: compra, postventa, etc.
El propósito es la clave. Si por ejemplo una empresa apoya la repoblación con la selva del Amazonas y eso está alineado con mis principios, estaré más predispuesto a pagar más dinero por una marca así. Tener esta conexión emocional entre cliente y empresa es vital.
Por otra parte, cabe destacar que aquellas empresas que combinar de forma correcta customer experience y employee experience son las que de forma estadística mayor retorno tienen.
Empresas como Apple, BMW, Colgate, Amazon o Nike están en este cuadrante virtuoso.
¿Cómo Implementar Business Experience?
- Alineamiento directivo. Transversalmente tanto a la alta dirección como gerencia media en el propósito trabajando armónicamente para innovar y asegurar una experiencia diferenciada con colaboradores y clientes.
- Propósito. Definición de una visión, misión y valores que generen felicidad en los clientes y que ayude a contar con un mundo mejor generando vínculos con los consumidores.
- Innovación. Recompensar la forma como se relaciona con los clientes generando interacciones con alto contenido emocional.
- Facilidad en la comunicación. Generar interacciones fáciles y sencillas apoyadas en procesos y sistemas orientados al cliente.
- Experiencia del colaborador. Generar un relacionamiento especial con los empleados, divertido y alineado con los diferentes perfiles en un entorno diverso.
- Economía de la experiencia. Contar con un modelo que vincule los resultados de negocio, la experiencia que viven los clientes y colaboradores, asociando el ROI de las diferentes iniciativas (ROX).
- Diseño de la experiencia. Diseño de interacciones que sorprendan y materialicen la promesa de marca siendo empáticos y apoyando el propósito.
- Analítica de clientes. Un sistema avanzado de evaluación de la experiencia en todos los puntos de contacto journeys del cliente, incluyendo benchmark y aseguramiento de la experiencia.
Si necesitas que te ayudemos a potencial cualquier de estos 8 pasos para conseguir tu Business Experience, no dudes en escribirnos a través de este formulario y estaremos encantados de escucharte.