Webinar: ¿Cómo Adaptar tu Programa de Voz de Cliente en 2021? - IZO

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Webinar: ¿Cómo Adaptar tu Programa de Voz de Cliente en 2021?

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10-11-2020

Antes de comenzar con el contenido del webinar, Oliver nos contó una historia muy interesante sobre el metro de Londres.

Hace unos años, el sindicato de los trabajadores del metro de Londres, convocó una huelga de 2 días que finalmente se prolongó hasta los 30 días. Esto provocó un caos total en la capital británica.

Al año siguiente, se realizó un estudio para entender los cambios en el comportamiento de los usuarios del metro de Londres después de la huelga. La conclusión más importante, es que los usuarios que se vieron obligados a explorar nuevas alternativas durante la huelga, presentaban menor probabilidad de regresar a su medio de transporte previo a la huelga.

Durante es te periodo, los pasajeros descubrieron alternativas mejores a su rutina previa y encontraron la manera óptima de llegar a su destino gracias a explorar estos nuevos caminos. Esto es lo que se ha bautizado como “experimento forzoso”.

Al igual que el ejemplo anterior, con la situación actual del Covid, muchas empresas se han visto forzadas a buscar alternativas y nuevos caminos para seguir funcionando en el mercado.

Qualtrics ha sido una empresa que tiene la suerte de trabajar con grandes marcas y ha hecho múltiples entrevistas a grandes personalizaddes profesioanles del mundo con su programa “Work Different”.

Gracias a este programa, han podido extraer importantes insights desglosados en 4 fases:

Fase 1: Reaccionar

La primera reacción de estas empresas fue escuchar más.Hay que aprender a operar con las herramientas adecuadas para conseguir información de calidad que luego nos valdrá para tomar mejores decisiones de negocio.

Hay que acelerar el ritmo del feedback para actuar en función de lo que se encuentre en su entorno. Necesitas acelerar el ritmo de los comentarios para poder tomar decisiones rpaídas, lo que es conocido como los “pulsos”. Cada día o cada semana se manda una única pregunta abierta: “¿cómo estas?”. Con esta simple pregunta podemos ir viendo los cambios que se van produciendo en el comportamiento de las personas encuestadas.

Fase 2: Explorar

A medida que las organizaciones se van preparando para volver a la normalidad, necesitan explorar nuevas formas de negocio.

Los que más han tenido que reinventarse sin por ejemplo los gimnasios. Éstos han tenido que combinar su ritmo normal de clases presenciales con clases virtuales.

Fase 3: Reorientar

A medida que los clientes y empresas comienzan a instalarse en un nuevo modelo de comportamiento, las organizaciones necesitan reposicionar sus mensajes y valores.

Mastercard por ejemplo, al observar que los pasajeros del metro de Londres eran reacios a tocar nada dentro de los vagones ni máquinas por miedo al contagio, trajo consigo una pequeña innovación. Mastercard introdujo nuevas formas de pago sin contacto alguno y de forma automatizada en el metro para que los usuarios no tuviesen que entrar en contacto con ninguna máquina.

Fase 4. Normalizar

En esta etapa lo ideal será trabajar de forma diferente. Emergen nuevos modelos de negocio y las empresas tienen que saber adaptarse. Se trata de una gran oportunidad de reinventarse. Es una oportunidad de reiniciarse.

Ahora hay que utilizar unos sistemas de modelos de escucha adaptados a esta nueva normalidad. La agilidad es clave en estos sistemas de escucha. Y nuestra capacidad de iteración es vital para poder gestionar la información a tiempo real.

Esta fase es la ocasión de replantearse el funcionamiento de tu empresa ara crar una mayor equidad. Volcarse en experiencia de cliente y colaborador es fundamental y estos van juntos. No se pueden separar los dos mundos. Después de todo ahora las expectativas lso dempelados han cambiado también.

Te recomiendo que veas webinar completo que nuestro amigo Oliver de Qualtrics, donde te contará muchos más detalles de cómo afrontar el próximo año:

0.8254911672