Webinar: ¿Cómo Medir la Experiencia de Cliente Face to Face? - IZO

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Webinar: ¿Cómo Medir la Experiencia de Cliente Face to Face?

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02-12-2021

Antes de comenzar con el resumen del webinar, te dejo por aquí la grabación completa. Te recomiendo que lo veas ya que conocerás todos los detalles de la herramienta Reveal y todo lo que puede hacer por tu empresa y los dos casos de éxito que se presentan:

La medición de la experiencia de cliente siempre es un reto. A medida que ha ido avanzado la tecnología se ha solventado este problema en los canales telefónicos y el canal online con herramientas como Glassbox, Medallia o Qualtrics. Pero, ¿y en los canales presenciales?

Gracias a la herramienta Reveal, veremos cómo esta compañía israeli ha conseguido superar este gran reto y están ayudando a decenas de empresas a entender mejor las interacciones presenciales que tienen con sus clientes.

Todos sabemos que el mundo cada vez es más digital y muchas de las operaciones que antes hacíamos en canales presenciales se han migrado al formato online. Sin embargo, la realidad dicta que es mucho más relevante ahora escuchar lo que los clientes nos dicen en el canal presencial que antes. ¿Por qué? Porque ha habido un filtro natural con la digitalización

La mayoría del las interacciones que han migrado al formato online son las transaccionales, pero cuando hay problemas o se busca asesoramiento, y se necesita hablar con un especialista, el canal presencial se vuelve más importante que nunca.

Mistery Shopping

Desde hace muchos años, como no había una tecnología que permitía medir las experiencias presenciales, se recurrió al Mistery Shopping.

Esta técnica es muy costosa y es muy difícil recrear situaciones reales como por ejemplo un cliente enfadado. No hay mejor imput que las interacciones reales.

Los Mistery Shopping son muy útiles para conocer más en detalle qué está haciendo la competencia por ejemplo, haciéndote pasar por un potencial cliente suyo.

La Tecnología de Reveal

La tecnología de Reveal captura la información, la analiza y genera insights de forma inteligente gracias a su algoritmo de inteligencia artificial. Toda la información se queda registrada en la nube, por lo que la seguridad está garantizada.

Reveal estructura

El 75% de las interacciones con las empresas sigue siendo en los canales presenciales: aeropuertos, supermercados, tiendas de deporte, grandes superficies, etc. Esta información está practicamente sin explotar y aquí es donde entra Reveal con tu avanzada tecnología.

¿Qué consiguen las empresas que tienen contratado Reveal?

  1. Conocer los comentarios y satisfacción de los visitantes.
  2. Medir los sentimientos de los clientes.
  3. Evaluar el expertise de los representantes de ventas.
  4. Diseñar ofertas de productos y paquetes.
  5. Medir la efectividad de los scripts de las campañas.
  6. Aumentar la productividad de la tienda.
  7. Conocer la tasa de conversión.
  8. Visión Customer Journey 360º.
  9. Realizar un comparativo de tienda.

Encuesta Online Reveal

Durante la sesión online preguntamos entre los más de 150 asistentes del webinar, cuáles de ellos tienen algún sistema de grabación en sus compañías. El resultado fue mejor de lo esperado: un 17% de los encuestados afirmaron que sí que tienen sistemas de grabación.

Este resultado tiene sentido si tenemos en cuenta que muchas acciones de Mistery Shopping tienen una cámara oculta que graba las interacciones del usuario. De hecho, el 34% de los asistentes respondieron que sí a otra de las cuestiones que preguntaba si usan este método.

La tercera y última pregunta, hace referencia a la importancia de la medición de los canales face to face y este fue el resultado:

Más del 80% consideran que tiene una gran importancia la medición de los canales presenciales para sus negocios.

Si necesitas comenzar a medir las interacciones de los canales presenciales de tu empresa, conocer mejor el trabajo de tus comerciales y mejorar los resultados financieros de tu negocio, escríbenos a hola@izo.es para ayudarte a implementar la tecnología de Reveal y solucionar cualquier duda que tengas.

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